aumento no índice de resposta
de chamadas atendidas na primeira tentativa
taxa de alcance
Quando se trata de entrega de alimentos, cada segundo conta. A velocidade do serviço é crítica e as expectativas dos clientes devem ser satisfeitas para se manterem à frente da concorrência. Assim, a Just Eat conta com o canal de voz para resolver rapidamente os problemas, incluindo alterações nas encomendas e no estado de entrega, bem como esclarecimento do local de entrega.
Isto significava que quando um restaurante quisesse fornecer uma actualização de que uma encomenda estava atrasada, a chamada viria do banco de números de telefone da Just Eat e parecia vir da sua sede local em Milão. As tarifas de atendimento caíram para pedidos de restaurantes fora de Milão, onde os clientes nunca esperariam que o restaurante do seu bairro ligasse de uma cidade diferente. Para o Just Eat, este tornou-se um problema maior. Quando os restaurantes precisam contatar seus clientes e não podem, eles ligam para o centro de contato do Just Eat. Isto aumentou o volume de chamadas recebidas para o Just Eat, inundando a sua rede e aumentando os custos. Isso também estava causando danos ao relacionamento da Just Eat com seus parceiros de restaurante, aumentando seus custos também. Quando um motorista não consegue se conectar com um cliente devido a repetidas chamadas perdidas, as encomendas são devolvidas e a comida é desperdiçada.
Nos primeiros meses com o Hiya, o Just Eat viu as taxas de resposta saltar 9% de 75,2% para 83,6%. Agora, 86,7% das chamadas são atendidas na primeira tentativa. Hoje, quase 92% dos clientes podem ser atendidos para resolver problemas de pedidos. Para o Just Eat, mesmo os aumentos de um dígito tiveram um impacto considerável na satisfação do cliente com a rapidez e experiência do seu serviço. Além disso, os restaurantes podem completar mais pedidos por dia, minimizando a frustração e o tempo dos seus motoristas para se conectarem com os clientes. Isto também significa uma redução no número de pedidos devolvidos e perda de alimentos. Para Just Eat, o Hiya tem sido uma vitória para eles, uma vitória para seus parceiros de restaurante, e uma vitória para seus clientes.
Ligar as empresas aos clientes, proteger as pessoas do spam e ajudar as operadoras na proteção das suas redes.
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