Os consumidores dos EUA exigem agora que os reguladores, as operadoras sem fio e as próprias empresas imitadoras enfrentem este problema.
SEATTLE, 10 de fevereiro de 2021 - As empresas e os consumidores estão a confiar na chamada de voz mais do que nunca durante a pandemia, com o tráfego de voz a aumentar 184% em 2020 em comparação com 2019, de acordo com dados exclusivos do Hiyado Relatório sobre o Estado das Chamadas de 2021. No entanto, esse aumento nas chamadas de voz está sendo explorado por golpistas que estão roubando dinheiro de vítimas inocentes e prejudicando a confiança em um dos canais de comunicação mais confiáveis.
De acordo com um inquérito realizado pelo Census a mais de 2 000 consumidores e 300 profissionais de empresas, encomendado por Hiya, 75% dos americanos inquiridos foram alvo de burlas nos últimos 12 meses. Em 2020, a Hiya estima que foram efectuadas mais de 50 mil milhões de chamadas de spam para os americanos e mais de 157 mil milhões de chamadas de spam na América do Norte e na Europa - 58% das quais eram fraudulentas.
Estas chamadas não só são irritantes e confusas, como também têm consequências económicas significativas. Mais de 7% dos americanos relataram perder mais de 500 dólares como resultado de um esquema telefónico em 2020 - numa altura em que as empresas estão fechadas e as pessoas estão a perder os seus empregos como resultado da pandemia.
Pode ser difícil detectar uma chamada fraudulenta. Uma das táticas comuns dos golpistas é falsificar o número de telefone de um negócio legítimo e explorar seus clientes. Quase metade dos consumidores americanos inquiridos (44%) são regularmente visados por estas chamadas falsas, sendo que as grandes empresas tipicamente falsificam mais do que as PME. Isto também está a ter consequências negativas para as empresas, com 48% dos consumidores inquiridos a relatarem que suspeitam de chamadas subsequentes provenientes de uma empresa que tenha sido falsificada.
A chamada de voz é agora mais importante do que nunca.
Este dano à confiança dos consumidores está a chegar numa altura em que as empresas estão ainda mais dependentes das chamadas de voz para se ligarem aos clientes. De acordo com a pesquisa do Censuswide, mais de 72% dos profissionais dos EUA pesquisados aumentaram o uso da voz nos últimos 12 meses. Além de operar em uma sociedade sem contato, esse aumento no uso da voz também se deve à preferência do consumidor. Os consumidores pesquisados indicaram preferir a chamada de voz em relação a todos os outros canais de comunicação para interações pessoais e profissionais, batendo em e-mails, textos, mensagens instantâneas e chamadas de vídeo.
No entanto, 44% dos americanos inquiridos perdem regularmente chamadas importantes por não serem identificadas. De acordo com Hiya, 94% das chamadas não identificadas ficaram sem resposta em 2020, uma vez que 85% dos inquiridos indicaram que receiam que as chamadas não identificadas possam ser fraudulentas.
As empresas estão consequentemente a perder a oportunidade de se ligarem aos seus clientes. Mais de 47% dos profissionais norte-americanos inquiridos disseram que os seus negócios foram negativamente afectados como resultado de não conseguirem chegar aos clientes por telefone, sendo as vendas a área com maior impacto negativo. O que é ainda mais preocupante é que a satisfação do cliente (43% dos entrevistados) e o fluxo de caixa (36% dos entrevistados) também estavam entre as áreas mais negativamente impactadas pelo declínio dos clientes que pegam o telefone.
Agora é a hora de agir.
Quase metade dos americanos pesquisados (48%) quer ver os reguladores abordando a questão do spam e das chamadas fraudulentas. Quase 42% dos entrevistados querem que sua operadora sem fio ponha um fim ao problema, enquanto 37% dos consumidores querem que as empresas que estão sendo falsamente imitadas pelos golpistas resolvam o problema.
Hiya O Diretor Executivo Alex Algard afirmou:
"Os eventos sem precedentes dos últimos 12 meses significam que a chamada de voz se tornou um ponto de conexão ainda mais essencial tanto para as empresas como para o público em geral. As empresas estão usando a chamada de voz mais do que nunca para chegar aos clientes e as pessoas estão pegando o telefone para se conectar com amigos, familiares e colegas. Ao mesmo tempo, este canal de comunicação crucial está sendo sequestrado por hackers e golpistas, explorando a nossa necessidade de nos sentirmos conectados e informados. Todos são afetados negativamente por esta onda de chamadas fraudulentas e é hora de as operadoras sem fio, os reguladores e as empresas resolverem este problema antes que ele se agrave ainda mais".
Para saber mais, descarregue o relatório completo aqui e registe-se aqui para se juntar ao CEO da Hiya , Alex Algard, no próximo webinar State of the Call, a 25 de fevereiro.
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