Contexto
A história de Penske novos desafios
Com mais de 327.000 veículos para aluguer comercial e de consumo e mais de 2.500 locais de aluguer, a Penske atualmente uma das empresas de transporte mais reconhecidas e confiáveis em circulação. Os alugueres de camiões de mudança amarelos brilhantes da Penske uma parte significativa do seu negócio e um elemento importante da sua marca. Com cerca de 200 funcionários, o centro de contacto central de reservas para alugueres de consumidores da Penske chamadas telefónicas e acompanha chamadas de saída sobre pedidos que chegam através do site da empresa.
Problema
As baixas taxas de resposta estavam a afetar o resultado final
Para melhorar ainda mais as operações e aumentar as taxas de resposta, o Emerson Jacobelli, que é o Diretor do Centro de Contacto ao Consumidor da Penske, experimentou várias gravações como parte do trabalho de divulgação da Penske, mudando a voz automatizada, adaptando as mensagens e fazendo testes A/B entre chamadas ao vivo e gravadas. Os associados do centro de contacto também foram reorganizados em equipas regionais para serem mais direcionados em diferentes áreas. Apesar das várias táticas utilizadas, nenhuma delas estava a ter o impacto desejado nas taxas de resposta dos clientes.
Solução
Otimizar a divulgação com o Hiya Connect
A Penske então Penske à Hiya dar uma cara à chamada de voz, pra que os possíveis clientes pudessem saber e confiar em quem estava a ligar, aumentando assim a chance de atender. Só ao influenciar essa última milha após uma chamada é que a Penske com confiança que estava a fazer tudo para otimizar o seu alcance público. Com a Hiya, sabiam que podiam ter um impacto positivo na sua capacidade de interagir com potenciais clientes no momento crítico em que o cliente está mais interessado em alugar um veículo.
Aumente a conversão de vendas com o Hiya
Depois de implementar o Hiya trazer confiança e identidade de volta à chamada de voz, os resultados foram surpreendentes. No final de 2019, o centro de contacto da Penske taxas de resposta entre 14 e 17%. Com o Hiya, as taxas de resposta subiram para 26-33%, o que representa mais de um aumento de 100%! Com essa duplicação na taxa de respostas, juntamente com 46,7% mais chamadas atendidas na primeira tentativa, a Penske alcançar mais clientes potenciais mais rapidamente e viu uma diminuição considerável no tempo para converter esses leads. A probabilidade do centro de contacto receber uma chamada de volta após deixar uma mensagem também foi um grande desafio, segundo Jacobelli. «Em 2019, tivemos dificuldades em atingir estes números. Com a adição do Hiya, estamos agora a ver um forte retorno nas nossas percentagens de chamadas de retorno.»
Crie um call center mais poderoso com a Hiya
Tem várias táticas que podem ser usadas para influenciar as métricas do centro de atendimento e a taxa de resposta, mas sem identidade e confiança na chamada, ela não vai ser atendida. A Hiya Hiya aos destinatários das chamadas informações sobre quem está a ligar, de modo que as hipóteses de uma chamada de marca aumentem de forma tão significativa que compensem outros efeitos externos negativos para a sua empresa, como uma pandemia, que não tem como controlar.
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