Compreender as chamadas e a reputação dos clientes
Manter a integridade das chamadas comerciais é essencial no panorama atual das comunicações. Com o aumento global das burlas e fraudes telefónicas, os consumidores tornaram-se cada vez mais cautelosos em relação a chamadas não identificadas. As entidades reguladoras, as operadoras e os fabricantes de dispositivos responderam intensificando os seus esforços contra as chamadas telefónicas invasivas. Isto inclui a implementação de protecções para os consumidores, como a etiquetagem das chamadas.
Neste cenário, é cada vez mais importante que as empresas garantam que as suas chamadas são de fácil utilização, respeitando as preferências dos consumidores e a legislação aplicável. Os teus clientes querem ouvir-te; apesar da prevalência de fraudes e burlas por voz, as chamadas telefónicas continuam a ser o método de comunicação preferido da maioria das empresas e dos clientes. Se seguires práticas de chamadas favoráveis ao cliente, podes estabelecer-te como um interlocutor de confiança, melhorando o envolvimento com esses clientes e evitando proactivamente armadilhas de reputação ao longo do caminho.
O que é uma chamada amiga do cliente?
As chamadas são consideradas favoráveis ao cliente quando respeitam as preferências e a legislação dos consumidores.
O que são etiquetas de aviso de chamada?
Quando se trata da reputação das chamadas, muitas empresas estão compreensivelmente preocupadas com as etiquetas de aviso de chamadas. As etiquetas de chamadas funcionam como uma primeira linha de defesa para os consumidores, ajudando-os a identificar chamadas suspeitas. Existem dois tipos principais de etiquetas de chamadas que os utilizadores podem ver:
- Suspeita de burla / Fraude provável / Fraude potencial: Chamadas assinaladas como potenciais fraudes com base em dados verificáveis e padrões reconhecidos pelas operadoras.
- Provável spam / Provável incómodo / Suspeita de spam: Chamadas identificadas como suspeitas. Receberam queixas de utilizadores finais (por exemplo, foram comunicadas como "spam") ou são muito semelhantes a outras.
O mito da "rotulagem incorrecta"
O termo "rotulagem incorrecta" é por vezes utilizado para descrever os autores de chamadas legítimas que são rotuladas como spam. No entanto, mesmo os autores de chamadas legítimas podem, por vezes, fazer chamadas que não são agradáveis para o cliente, mesmo que não seja intencional. Nesse caso, a rotulagem de spam não é um erro, mas sim um sinal de que a experiência do cliente pode ser melhorada.
Como é determinada a reputação das chamadas?
Como é que as operadoras discernem quais as chamadas que podem ser enganosas ou indesejadas? Utilizam sistemas de análise de spam que incorporam modelação de dados e IA para detetar chamadas que possam representar um risco para os consumidores. Esses sistemas são dinâmicos, analisando não apenas o número de telefone, mas uma variedade de fatores que envolvem todo o contexto de uma chamada. Isto pode incluir:
- Quem está a ligar: A identidade de quem telefona é fundamental para encontrar chamadas suspeitas. Organizações reconhecidas com informações transparentes sobre as suas identidades têm menos probabilidades de serem vistas como suspeitas - porque os burlões normalmente não gostam de fornecer esse nível de transparência. Por outro lado, as entidades desconhecidas ou suspeitas podem ver as suas chamadas sinalizadas. As empresas devem considerar a possibilidade de registar os seus números, porque isso proporciona um nível de transparência com as operadoras que não só as torna mais fiáveis, como também ajuda as operadoras a detetar os maus actores.
- O que se sabe sobre os números de telefone de empresas: O histórico e os dados associados ao número de telefone de uma empresa fornecem informações valiosas. Os números com um historial de relatórios fraudulentos têm geralmente maior probabilidade de serem rotulados como tal em chamadas futuras.
- Como são as tuas chamadas: Quais são os padrões que as tuas chamadas normalmente apresentam? Um grande volume de chamadas para uma grande variedade de números não relacionados, especialmente se efectuadas num curto espaço de tempo, pode indicar um comportamento invasivo ou agressivo. Por outro lado, chamadas consistentes para um grupo específico sugerem interações comerciais ou pessoais legítimas.
- Como é que os destinatários reagem a estas chamadas: Asreacções dos destinatários das chamadas são cruciais. Um padrão de respostas negativas, como o bloqueio de chamadas ou a comunicação de spam, pode levar a que as futuras chamadas desse autor sejam rotuladas como spam ou incómodas. No entanto, as interações positivas, como as chamadas atendidas de forma consistente, podem contribuir para uma reputação favorável das chamadas.
Navegar neste terreno é um desafio para empresas como a tua. No entanto, garantir que os teus clientes atendem as tuas chamadas não tem de ser um obstáculo intransponível. Apesar do afluxo de chamadas fraudulentas, os consumidores continuam a preferir as chamadas telefónicas como o seu modo de comunicação preferido em todos os sectores. Ao integrar as seguintes práticas recomendadas para chamadas telefónicas favoráveis ao cliente, pode evitar potenciais armadilhas de reputação e gerar melhores experiências para o consumidor que tenham um impacto positivo na sua reputação de chamadas. Este guia foi concebido para te ajudar a fazer isso mesmo.
Como deixar de ser denunciado como spam
Para as empresas, os problemas de reputação podem ser frustrantes e prejudiciais para o sucesso do teu negócio. Quando as chamadas são denunciadas como spam pelos consumidores que as recebem, isso é uma indicação de que não são favoráveis ao cliente. Seguir estas dicas pode ajudar-te a fazer chamadas telefónicas favoráveis ao cliente que não resultem em queixas dos utilizadores.
1. Regista os números da tua empresa
O registo do número de telefone é o primeiro passo que todas as empresas devem dar para proteger a integridade da sua reputação de chamadas. Ao registar a sua empresa, estabelece-se como um autor legítimo de chamadas para as operadoras que as entregam. Os burlões evitam frequentemente revelar as suas identidades, mas ao registar-se, estabelece a sua organização como uma entidade credível.
O registo de números de telefone é um direito que te assiste enquanto empresa e deve ser sempre gratuito. Hiya Connect Number Registration é um produto gratuito que permite às empresas registar os seus números em redes globais onde as chamadas de spam são rotuladas.
Embora o registo seja um primeiro passo importante que o estabelece como um interlocutor legítimo, continua a ser essencial manter práticas de chamada favoráveis ao cliente para promover uma reputação positiva.
2. Evita o excesso de chamadas repetidas para o mesmo contacto
Chamadas excessivas e repetitivas para o mesmo contacto podem fazer com que a sua empresa pareça pouco profissional e incómoda, levando a uma perceção negativa da sua empresa e potencialmente levando a que mais chamadas sejam bloqueadas ou denunciadas pelos destinatários. Para manter uma experiência positiva, mantém uma agenda de chamadas estruturada que respeite o tempo e a disponibilidade do destinatário.
Não existe um número mágico de chamadas por dia a atingir antes de te preocupares com as etiquetas de spam, mas pergunta a ti próprio o seguinte: "Ficaria irritado se me ligassem desta forma?" Se a resposta for sim, está na altura de repensar a tua estratégia. Utiliza o CCaaS (Contact Center as a Service) ou software de seguimento de chamadas para seguir o histórico de interações e evitar a repetição desnecessária de chamadas.
3. Minimiza o cancelamento antecipado de chamadas por parte dos destinatários
Assegura que os destinatários permanecem envolvidos, formando os seus agentes para se apresentarem prontamente, indicarem o motivo da chamada e articularem o seu valor imediatamente após a ligação. A formação adequada em comunicação respeitosa e envolvimento do cliente pode reduzir significativamente os desligamentos prematuros. A transparência e a clareza na apresentação podem ajudar a reduzir as suspeitas e a promover uma ligação positiva.
4. Ajusta as práticas de marcação para eliminar as pausas
As definições corretas do software de chamadas são cruciais para evitar experiências impessoais e reduzir as chamadas abandonadas. Se o destinatário tiver uma pausa significativa ou não encontrar ninguém em linha ao atender, é mais provável que desligue, levando a uma maior taxa de abandono da chamada. Certifica-te de que as definições do teu marcador estão optimizadas para minimizar o atraso entre a captação e a intervenção de um agente, reduzindo assim a probabilidade de os destinatários terminarem rapidamente as tuas chamadas.
5. Respeita as horas de contacto locais
Tem em consideração o tempo dos teus contactos, evitando chamadas a horas pouco razoáveis. Chamadas intrusivas de manhã cedo ou à noite podem manchar a imagem da tua empresa. Diferentes países e regiões têm as suas próprias regras e organismos reguladores que definem as horas de chamada aceitáveis. Embora um intervalo típico para chamadas de telemarketing possa ser entre as 8 e as 21 horas, é crucial verificar os regulamentos específicos da tua região. Ao garantir a conformidade com as diretrizes locais, respeita o tempo do destinatário e mantém uma perceção positiva da sua empresa em todos os mercados globais.
6. Utiliza listas de contactos de elevada integridade
Para os esforços de prospeção de saída, dá prioridade à utilização de listas de potenciais clientes de alta qualidade e bem selecionadas, provenientes de fontes respeitáveis. Certifica-te de que os contactos são recolhidos de forma ética e reflectem com precisão indivíduos que demonstraram um interesse genuíno nos teus serviços ou produtos. Esta abordagem não só respeita as preferências dos potenciais clientes, como também aumenta a eficácia das suas chamadas. Ao concentrar-se nas partes interessadas, pode envolver-se em interações mais significativas e produtivas, mantendo uma reputação de chamada positiva e aumentando a probabilidade de resultados bem sucedidos.
7. Respeita as preferências de comunicação do teu destinatário, ditas ou não ditas
Respeitar as preferências de comunicação de um destinatário é crucial para manter a confiança e uma reputação positiva. Se um destinatário indicar verbalmente ou através das suas acções que não está interessado em continuar as discussões sobre o seu produto ou serviço, respeita este facto como um sinal claro para cessar as comunicações. Compreende que um desligamento ou uma falta de envolvimento é muitas vezes uma forma tácita de dizer "não estou interessado". É importante reconhecer estes sinais e agir em conformidade, mesmo que o destinatário não solicite explicitamente a remoção da sua lista de chamadas. Implementa um sistema que rastreie e respeite eficazmente estas preferências, assegurando que as tuas futuras comunicações são dirigidas apenas àqueles que estão receptivos, evitando assim frustrações e relatórios adversos.
8. Cultiva interações positivas e consistentes
O comportamento dos seus agentes durante as chamadas pode influenciar significativamente a perceção que o destinatário tem da sua empresa. Um comportamento pouco profissional nas chamadas pode levar a que os destinatários bloqueiem ou denunciem as suas chamadas, manchando a reputação da sua empresa. Implementa diretrizes rigorosas de conduta profissional, fornece formação abrangente aos agentes e monitoriza as chamadas regularmente para garantir elevados padrões de profissionalismo. Como deixar de ser denunciado como spam Além disso, uma chamada representa mais do que uma única interação. É um ponto de partida para estabelecer uma relação com o destinatário.
As chamadas mal geridas podem obstruir um processo crítico de criação de relações. Para garantir chamadas mais bem-sucedidas, os agentes devem empregar habilidades de comunicação eficazes, escuta ativa, empatia e solução de problemas adaptada às necessidades exclusivas de cada destinatário. Além disso, promover interações de curto prazo, como deixar uma mensagem de voz atenciosa ou enviar uma mensagem do LinkedIn, pode reforçar a ligação e reduzir o risco de ser visto como spam. Esta abordagem apoia uma relação de comunicação saudável e contínua, construindo uma imagem positiva para a tua empresa.
9. Procura pistas dentro de um prazo razoável
Complementando o princípio de não telefonar com demasiada frequência, não prolongues o teu contacto comercial por um período excessivamente longo. Contactar persistentemente um potencial cliente potencial durante mais de seis meses sem fazer qualquer progresso pode aumentar significativamente o risco de ser denunciado como spam. Com o passar do tempo, os destinatários podem esquecer o motivo da chamada inicial, o que leva a uma desconexão no consentimento percebido. É crucial acompanhar as taxas de perda de envolvimento desde o primeiro contacto e estabelecer um prazo razoável para interromper as tentativas. Esta abordagem ajuda a evitar a frustração dos destinatários e os relatórios de spam.
10. Adiciona um identificador de chamadas de marca às tuas chamadas
Assim que tiveres coberto o básico, considera adicionar uma solução de identificação de chamadas com marca, como o Hiya Connect Branded Call. O identificador de chamadas com marca permite que as empresas personalizem e controlem o seu identificador de chamadas de saída para apresentar o nome da empresa, o logótipo e o motivo da chamada, tornando as chamadas para telemóveis instantaneamente reconhecíveis para os destinatários das chamadas e criando uma experiência mais profissional.
Quando os clientes e potenciais clientes vêem o nome de uma empresa em vez de um número desconhecido, é mais provável que atendam a chamada e confiem nela.
O valor das chamadas com marca
Com o Hiya Connect Branded Call, as empresas podem incutir confiança em suas chamadas de voz, fornecendo identidade e contexto desde o primeiro toque. O identificador de chamadas com a marca, o feedback e os insights das chamadas e a análise do desempenho das chamadas com a marca oferecem tudo o que é necessário para aumentar as taxas de atendimento e melhorar o resultado final.
O que Hiya Connect Branded Call pode fazer por ti:
- Aumenta as taxas de contacto com um ecrã de chamadas com marca: A Branded Call daHiyapermite que as empresas personalizem e controlem o seu identificador de chamadas de saída com o nome da empresa, o logótipo e o motivo da chamada a apresentar nos ecrãs dos destinatários das chamadas, criando um reconhecimento instantâneo da marca e aumentando a probabilidade de uma ligação em direto.
- Deixa de ser tratado como spam pelos teus clientes: Com a Hiya, podes ver o feedback real dos utilizadores que denunciam as tuas chamadas como spam. Esta informação pode ajudar-te a aprofundar a reputação do teu número, a fim de investigar e resolver os problemas que a afectam.
- Acede a análises vitais de desempenho das chamadas: Acede a um conjunto completo de análises personalizáveis para otimizar a entrega, o desempenho e a reputação das chamadas, que as empresas podem utilizar para mostrar o impacto da identidade das chamadas nos KPIs. Isto permite às empresas medir facilmente o impacto que as suas chamadas de marca estão a ter no aumento das vendas e na maior satisfação dos clientes.
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