Contexto
Fundada em 1985 pelo governo provincial, a British Columbia Lottery Corporation (BCLC) administra os jogos de azar em benefício de todos os habitantes da Colúmbia Britânica.
Com mais de 3.400 locais de venda a retalho de lotarias, 36 casinos e centros de jogo, e apostas desportivas presenciais e online, a BCLC não só proporciona entretenimento e ganhos aos jogadores, como as receitas ajudam a financiar os cuidados de saúde, a educação e as iniciativas comunitárias em B.C.
A BCLC aplica uma estratégia de contacto de alto nível em várias equipas: desde o contacto com revendedores e distribuidores sob a marca "PlayNow" até ao envolvimento proactivo com jogadores de elevado valor.
Problema
Antes de implementar a Branded Call da Hiya, as chamadas ficavam frequentemente sem resposta - mesmo as chamadas feitas em resposta a questões diretas ou relacionadas com a conta.
- Números de telefone não identificados: Chamadas apresentadas como números desconhecidos ou com identificação apenas numérica - muitas vezes mal identificadas pelo CNAM ou pelos sistemas dos operadores, o que leva a uma diminuição da confiança.
- Marcação repetitiva: Os agentes eram obrigados a fazer várias tentativas - por vezes, 5 a 10 chamadas - para chegar ao contacto pretendido, especialmente em equipas como a Retenção e Recompensas, onde as taxas de ligação eram tão baixas como 3%.
- Lacunas de confiança com jogadores de alto valor: As chamadas para jogadores de elite careciam de credibilidade sem um branding adequado, o que afectava tanto o envolvimento como a retenção.
- Ineficiências operacionais: As chamadas repetidas redireccionavam o tempo e a atenção das principais funções de apoio ao cliente e de vendas.
- Sem visibilidade do spam ou do bloqueio de chamadas: A BCLC não conseguia identificar se as chamadas eram marcadas como spam, bloqueadas ou ignoradas, limitando as informações sobre o que estava a funcionar e o que não estava.
Solução
As chamadas foram marcadas como "PlayNow" ou "BCLC" para melhorar a comunicação com a rede nacional de concessionários de lotarias da BCLC e com os jogadores de alto valor.
- Os concessionários da lotaria reconheceram imediatamente o nome PlayNow, aumentando as taxas de recolha e encurtando os ciclos de ida e volta.
- Nos primeiros 8 meses de implementação da Branded Call da Hiya, a BCLC conseguiu aumentar a receita em CA$1 milhão, o que eles atribuem à identificação de suas chamadas.
- Os lançamentos de produtos e as campanhas de vendas foram executados mais rapidamente, com menos tentativas falhadas.
- As equipas de agentes reduziram o total de marcações por retalhista, aumentando o moral e a produtividade dos agentes.
- Os agentes tiveram mais sucesso a chegar aos jogadores VIP. Alguns destes indivíduos apostam mais de 1 milhão de dólares canadianos por ano, pelo que a sua retenção é muito importante.
- A BCLC reduziu o risco de perder clientes de elevado valor para concorrentes não canadianos devido a chamadas não atendidas.
Ao utilizar a Hiya Analytics Console, a BCLC ganhou uma visibilidade mais profunda:
- Taxas de resposta, duração das chamadas e padrões de hora do dia.
- Eficácia do guião com base no desempenho das chamadas.
- Feedback em tempo real para otimizar a estratégia de chamadas.
