As fraudes telefónicas e o spam atingiram o máximo de sempre, custando aos consumidores enganados quase 2 300 dólares em média em 2023.

Seattle, Washington (28 de março de 2024) HiyaA empresa de segurança de voz, Inc., líder mundial em segurança de voz, lançou o seu relatório State of the Call 2024, um estudo global sobre as tendências que moldam o setor de chamadas de voz. Uma das principais conclusões do relatório é que, embora os consumidores e as empresas continuem a dar prioridade às chamadas de voz, a fraude telefónica e o spam estão a aumentar - e os utilizadores de telefones estão a pagar por isso.

• Para saber mais, baixa o relatório do Estado da Chamada de 2024 da Hiya: http://hiya.com/state-of-the-call. 

Os consumidores e as empresas sempre dizem que a voz é a forma de comunicação que mais gostam em várias situações, por causa da eficiência, confiança e toque humano que só as chamadas de voz podem dar. Mas, nunca antes os utilizadores de telemóveis estiveram tão expostos a ameaças de segurança. Segundo a Hiya, 28% de todas as chamadas desconhecidas em 2023 eram fraudes ou spam. Embora apenas 16% dos consumidores tenham relatado perdas financeiras devido a fraudes telefónicas em 2023, em comparação com 22% em 2022, a perda financeira média relatada por esses consumidores foi de 2.257 dólares – um aumento de 527% em relação aos 360 dólares, em média, relatados pelos consumidores vítimas de burlas no ano anterior. De acordo com o Departamento de Estatísticas do Trabalho dos EUA, a perda média relatada pelos consumidores em 2023 é quase quatro vezes superior ao gasto mensal com alimentação. 

Num esforço para compreender melhor o que os consumidores e as empresas sentem em relação às chamadas de voz e o que os leva a continuar a utilizar este meio de comunicação, apesar dos problemas de segurança, a Hiya analisou mais de 221 mil milhões de chamadas telefónicas a partir de 2023 e inquiriu 12 000 consumidores, 1800 trabalhadores e 600 profissionais de segurança e de TI. Os inquiridos estavam sediados no Reino Unido, EUA, Canadá, França, Alemanha e Espanha. Eis as cinco conclusões mais significativas do estudo:

Tendência #1: Os consumidores e as empresas continuam a dar prioridade às chamadas de voz

Em 2023, os consumidores preferiam, por uma larga margem, as chamadas de voz em relação a e-mails ou mensagens de texto, especialmente quando comunicavam informações confidenciais ou decisões comerciais importantes. Por exemplo, 36% dos consumidores disseram que preferiam a comunicação por voz quando falavam com profissionais de saúde, 33% preferiam a comunicação por voz para bancos/instituições financeiras e 32% optaram pela comunicação por voz quando falavam com empresas de cartões de crédito. No âmbito empresarial, 66% das empresas afirmaram que as chamadas de voz eram “essenciais” ou “muito importantes” para atingir os seus objetivos, como, por exemplo, realizar vendas. No entanto, 44% das empresas relataram esforços contínuos para diversificar os canais de comunicação, incluindo e-mail, chat e redes sociais. 

Tendência #2: As chamadas de spam e de fraude são um problema grave que só está a piorar

De acordo com a pesquisa Hiya, os consumidores disseram que recebem em média 5 chamadas indesejadas por semana, embora o número mude dependendo da região, com os consumidores dos EUA relatando a maior taxa de chamadas indesejadas, com 8 por semana. Os dados da empresa mostram que o problema está a piorar: em 2023, mais de 28% das 46,75 mil milhões de chamadas desconhecidas analisadas pela Hiya spam ou fraude, em comparação com 24% em 2022. Apesar dessa tendência, poucos consumidores estão a usar aplicações projetadas para melhorar a proteção de chamadas. Apenas cerca de um terço dos consumidores baixou aplicações de prevenção de fraudes telefónicas e 59% disseram que não estariam dispostos a pagar mais por proteção.

Tendência #3: O custo financeiro das chamadas de spam e fraude também está a aumentar

O impacto das chamadas de spam e de fraude nos consumidores é muito mais do que um mero incómodo. Eles também estão a perder dinheiro - e o custo financeiro aumentou significativamente no último ano. Dezasseis por cento dos consumidores inquiridos pelo site Hiya ter perdido dinheiro com uma fraude telefónica no ano passado, sendo os números mais elevados na Alemanha (19%) e na França (18%). As chamadas indesejadas também estão a fazer os consumidores perderem tempo. Em média, os consumidores gastam nove minutos por semana - ou seja, mais de 7,6 horas por ano - a controlar as chamadas indesejadas. Perante o flagelo persistente das chamadas indesejadas, 11% dos consumidores afirmaram ter mudado de operadora para melhorar a sua experiência de chamadas. Outros 27% estão a pensar mudar de operadora.

Tendência n.º 4: As empresas também estão cada vez mais preocupadas com a ameaça que as chamadas de spam e fraude representam para as suas operações, reputação e resultados.

Os anteriores relatórios sobre o estado das chamadas revelaram que as empresas tinham dificuldade em contactar os consumidores e potenciais clientes porque as suas chamadas eram classificadas como spam ou fraude, ou não eram identificadas. Os dados mais recentes mostram que esta questão continua a ser um sério desafio para as organizações: 46% das chamadas não identificadas ficam sem resposta, mesmo quando são chamadas de empresas legítimas. Para além do desafio de não conseguir contactar os consumidores através da voz, as empresas também estão a sofrer danos na sua reputação causados por burlões que se fazem passar pelas suas empresas para tentar defraudar os consumidores. Trinta e três por cento dos trabalhadores de empresas afirmaram que os burlões utilizaram o nome da sua empresa nas chamadas e 25% afirmaram que os seus números de telefone foram desviados ou falsificados por burlões.

Tendência #5: As soluções que melhoram a identidade das chamadas são essenciais para reduzir o spam e a fraude. A proteção das chamadas também é importante, sobretudo para as empresas.

A chave para resolver os desafios que falamos é melhorar a identificação e proteção das chamadas, fazendo com que os consumidores fiquem mais confiantes e atendam melhor as chamadas – já que 77% deles dizem que são mais propensos a atender uma chamada se souberem quem está a ligar. Além disso, os funcionários das empresas concordam (31%) que adicionar a identificação é a forma mais eficaz de aumentar as taxas de atendimento das chamadas. 

Noventa e dois por cento dos consumidores acham que as chamadas não identificadas são fraudulentas», disse Kush Parikh, presidente da Hiya. «Por isso, quase metade dessas chamadas não são atendidas. Já a outra metade das chamadas não identificadas — aquelas que os consumidores atendem —, os destinatários normalmente só respondem com relutância, por acharem que pode ser uma chamada que não podem perder. Essa falta de confiança não é só um pequeno inconveniente; é um grande obstáculo para interações eficazes e seguras entre as empresas e seus clientes, sem falar dos amigos e da família.»

Para ver o relatório completo do Estado da Chamada Hiya , dá uma olhada em hiya.com/state-of-the-call. 

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Sobre o Hiya

A Hiya a escolha de empresas, operadoras e consumidores em todo o mundo para fazer ligações seguras e envolventes e impedir chamadas indesejadas. Com base na principal Plataforma Mundial de Segurança por Voz, a Hiya empresas aos seus clientes, ajuda as operadoras a proteger as suas redes e protege as pessoas contra spam e chamadas fraudulentas. As aplicações SaaS da Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, atendem mais de 450 milhões de utilizadores na Rede Hiya, alimentando a proteção de chamadas e identidade para a EE, Samsung, Ericsson e outras. Saiba mais em www.hiya.com.