O problema: os consumidores não estão a responder e as empresas não sabem porquê.
Há muito tempo que as empresas têm dificuldade em se comunicar por voz, não porque os clientes não queiram falar, mas porque a confiança foi quebrada. Aqui estão alguns dos problemas:
- Consumers don’t pick up because their trust has been eroded by a bombardment of spam and fraud calls.
- Businesses have no easy way to know if calls are being labeled as spam and why.
- Teams can only guess why answer rates have dropped.
- Until now, there’s been no easy way to see what’s really happening behind the scenes.
O que é que influencia a minha reputação de identificação de chamadas?
O principal fator para saber como as pessoas veem a tua reputação de chamador (às vezes chamada de reputação de identificação de chamadas) é como os destinatários reagem às tuas chamadas. Quando eles atendem e ficam na linha para conversar depois de descobrir quem está a ligar, isso mostra que é uma chamada bem-vinda e, assim, ajuda a construir uma reputação positiva.
Mas, quando quem recebe bloqueia as suas chamadas ou desliga logo depois de você se apresentar, isso mostra que as suas chamadas não são bem-vindas e isso afeta a sua reputação no identificador de chamadas. Cada chamada que você faz é um dado que, somado aos outros, forma a sua reputação — para o bem ou para o mal. Uma reputação forte significa que as suas chamadas têm mais chances de ser atendidas, as suas conversas têm mais chances de converter e os seus clientes têm mais chances de confiar no seu contato.
Durante anos, as empresas reclamaram que a sua reputação como chamadoras era uma caixa preta: não havia como saber qual era a sua reputação e, mesmo que soubessem, não tinham a certeza de como reparar uma reputação ruim.
Melhores práticas para uma reputação saudável do identificador de chamadas
Melhorar a sua reputação não é só evitar rótulos de spam ou contratar um serviço de identificação de chamadas para verificar a reputação do número de telefone. É sobre construir confiança a cada chamada. E existem práticas recomendadas básicas que podem ajudar qualquer marca a construir confiança com os seus clientes.
Aqui está um resumo, tirado das 10 dicasHiyapara chamadas telefónicas amigáveis com o cliente:
- Mantenha os seus dados de chamadas organizados – Use listas de chamadas de alta qualidade e de origem ética.
- Respeite a frequência e o horário das chamadas – Limite a frequência e o horário das chamadas para não parecer agressivo.
- Ligue com um objetivo – Concentre-se em interações de qualidade em vez de grandes volumes de chamadas efetuadas.
- Identifique-se claramente – Apresente a sua organização no início de cada chamada para que os destinatários saibam quem está a ligar e porquê.
- Monitorar o envolvimento – Acompanhe as taxas de resposta, a duração média das chamadas e as reclamações para identificar problemas de reputação logo no início.
- Responda rapidamente aos comentários – Se os destinatários marcarem as chamadas como spam ou reclamarem, ajuste imediatamente as práticas de divulgação.
- Seja transparente – Registe os seus números gratuitamente no Hiya se estabelecer como um interlocutor comercial legítimo.
- Treine a sua equipa – Certifique-se de que todos os que fazem chamadas entendem como as suas práticas afetam a reputação.
- Seja consistente – Use os mesmos números de telefone para os mesmos tipos de chamadas. Trocar de número com frequência pode parecer suspeito para os serviços de análise de spam.
- Pense em usar um identificador de chamadas com a marca da sua empresa – Mostrar o nome e o logótipo da sua empresa é uma forma opcional, mas eficaz, de ajudar os clientes a reconhecerem quem está a ligar, para que possam atender com confiança.
Saiba mais sobre o identificador de chamadas com marca.
Por dentro Caller Reputation Hiya
Hiya, Caller Reputation é um novo padrão para medir a confiança nas comunicações de voz. Ela mostra como o ecossistema de voz — operadoras de redes móveis, fornecedores de análises e destinatários — vê a tua identidade e comportamento nas chamadas. Assim como o e-mail tem a reputação do remetente, agora a voz tem a reputação do chamador. Ela é influenciada por fatores como:
- Padrões de chamadas — A frequência, o volume e a duração das chamadas.
- Engajamento — Como as pessoas interagem com chamadas telefónicas ao vivo.
- Feedback — Quem recebe as chamadas bloqueia-as ou marca-as como spam.
- Transparência — Se os teus números estão registados e confirmados como sendo de uma fonte legítima.
Caller Reputation gratuito Caller Reputation Hiyaé a base de um ecossistema de voz mais saudável. Ele ajuda a:
- As empresas entendem e melhoram a forma como as suas chamadas aparecem.
- As operadoras de redes móveis mantêm redes seguras.
- Os consumidores respondem com confiança.
Ao alinhar os objetivos de todos — visibilidade, confiança e proteção —, Caller Reputation o que é possível na comunicação por voz. Ela oferece visibilidade e orientação por meio de dois recursos poderosos:
- Status de spam: uma visão em tempo real de como os seus números registados são tratados em redes que usam a etiquetagem de spam Hiya.
- Boletim de reputação: notas simples A, B, C, D em quatro áreas que afetam a sua reputação: maturidade, conexão, envolvimento e sentimento.
Entendendo a classificação de spam e usando o Relatório de Reputação
Hiya Caller Reputation tem duas ferramentas super úteis pra te ajudar a entender a tua reputação: o status de spam e o relatório de reputação. Usa-as pra avaliar a tua situação atual e guiar o teu plano de melhorias.
Entendendo o teu estado de spam
O estado de spam mostra se os teus números estão a ser sinalizados em redes que usam a classificação Hiya.
No console web, Hiya o estado atual de classificação de spam para todos os números de telefone cadastrados. Isso dá uma ideia se as chamadas desse número de telefone foram classificadas como spam recentemente ou se é provável que as chamadas futuras tenham essa classificação. Por exemplo, dependendo da operadora de telemóvel, o destinatário pode ver um aviso no seu dispositivo, como «Suspeita de spam» ou «Risco de spam». Saber isso é o primeiro passo para avaliar a sua reputação de chamador. Caller Reputation o estado de classificação de spam como um dos três valores possíveis:
- Rotulado como spam: Isso mostra que há um risco bem alto de que as chamadas desse número sejam marcadas como spam. Ou o serviço de análise de chamadas de spam Hiyaestá configurado para marcar as chamadas futuras como spam, ou a maioria das chamadas recentes foi marcada assim no passado. Essa marcação também pode aparecer num número novo, se o serviço Hiyaachar que esse número está a ser usado para evitar a marcação de spam em chamadas feitas recentemente com um número de telefone diferente.
- Risco moderado: os números de telefone com esse status não estão atualmente configurados para serem marcados como spam, mas houve algumas chamadas (não a maioria, mas pelo menos algumas) que foram marcadas recentemente. Pode ser que o número tenha sido marcado anteriormente e não esteja mais, ou que as chamadas recebam periodicamente uma marcação de spam.
- Baixo risco: Embora nenhum número de telefone tenha garantia de nunca ser marcado como spam, esses números não estão a ser marcados agora e não têm histórico de terem sido marcados no passado.
Qualquer número de telefone que esteja marcado como «spam» ou «risco moderado» merece uma análise mais detalhada, pois as chamadas desse número foram afetadas devido ao comportamento de chamadas e às reações negativas dos destinatários das chamadas.
Nota: A classificação de spam é dinâmica para cada chamada telefónica com base em eventos recentes, não sendo uma propriedade estática de um número de telefone. Por isso, nem todas as chamadas de um número de telefone podem ter a mesma classificação, e o estado de classificação de spam não é garantia de classificação futura das chamadas.
Usando as notas do Boletim de Reputação para avaliar as práticas de chamadas
Se as suas chamadas correm o risco de serem classificadas como spam, um bom primeiro passo é rever como essas chamadas estão a ser feitas e ver por que razão podem estar a causar uma reação tão negativa. O Relatório de Reputação irá ajudá-lo a fazer isso. Depois de clicar num dos seus números de telefone registados, verá notas nestas quatro categorias:
- Maturidade: mostra se um número de telefone está bem estabelecido. Um número é considerado «maduro» se gerar um volume maior de chamadas ou se for visto a gerar chamadas ao longo de vários dias/semanas (mesmo que em volumes muito baixos).
- Conexão: mostra se as pessoas que recebem chamadas deste número costumam atender quando ligam para elas. Isso pode indicar se elas estão à espera ou querem receber essa chamada.
- Envolvimento: mostra se as pessoas tendem a ficar na linha quando atendem a chamada. Pode ser um sinal de que elas estão a curtir o conteúdo das chamadas e a ter uma conversa interessante.
- Sentimento: mostra se quem recebeu a chamada parece querer manter algum tipo de relação com quem ligou. Uma nota baixa aqui pode ser porque quem recebeu bloqueou o número de telefone para futuras chamadas ou denunciou quem ligou como spam.
A classificação de maturidade é uma janela para a sua reputação geral de identificação de chamadas. Enquanto um número de telefone é imaturo, a classificação como spam reflete a reputação da empresa (já que o número não tem tráfego suficiente para ter a sua própria reputação). Portanto, se vir um número imaturo classificado como spam, é um sinal claro de que a sua empresa está a enfrentar dificuldades com uma reputação geral de identificação de chamadas ruim. As notas de conexão, envolvimento e sentimento são formas diferentes de verificar a reputação do número de telefone, pois medem como os destinatários estão a reagir às chamadas que esse número está a fazer. Uma nota baixa (C ou D) indica que essas chamadas têm um desempenho ruim — pior do que a maioria dos outros números de telefone semelhantes. Para resolver a classificação como spam, é importante primeiro resolver esse desempenho ruim.
Como práticas inadequadas de atendimento telefónico resultam em notas mais baixas
As notas no boletim podem ajudar a dar um passo além para ajustar as suas práticas com base no seu próprio desempenho nas chamadas. Embora cada situação seja diferente, o boletim pode dar algumas dicas sobre quais práticas de chamadas em particular podem precisar de uma revisão. Observe que isso é apenas uma aproximação e não substitui a necessidade de seguir as melhores práticas básicas para chamadas efetuadas, como as abordadas nas 10 dicas Hiya para chamadas telefónicas amigáveis ao cliente.
Caller Reputation padrão da indústria
Hiya Caller Reputation não é só um produto — é um movimento em direção à transparência e responsabilidade nas chamadas de voz. À medida que a adoção cresce, a reputação de chamadas de uma empresa vai se tornar tão essencial para as comunicações quanto as pontuações de crédito são para as finanças: um sinal claro de confiança que beneficia todos no ecossistema. Esperamos que isso se torne um padrão da indústria.
Caller Reputation um novo capítulo para a voz. Ela dá às empresas a clareza para entender como são vistas, as ferramentas para melhorar e a confiança para se conectar de novo.
Com Hiya, a visibilidade substitui a incerteza e a transparência torna-se a base da confiança. Porque quando cada chamada ganha confiança, todos ganham.
Queres rever a classificação de spam?
Se, depois de dar uma olhada no teu Boletim de Reputação e conferir o nosso guia com 10 dicas para chamadas telefónicas amigáveis com o cliente, achares que a marcação como spam não faz sentido para a tua situação, podes pedir para reverem a marcação como spam.
Você vai precisar mandar um pedido para cada operadora que está a marcar as suas chamadas, porque cada uma pode usar serviços diferentes de deteção de spam. Por exemplo, você pode mandar um pedido para Hiya achar que as suas chamadas estão a ser marcadas pela AT&T, Rogers, O2, EE ou por Samsung , entre outros. Se tiver dúvidas, manda o pedido e Hiya confirmar se o nosso serviço de reputação de chamadas está a marcar os seus números.
- Como enviar: Visite Support HubHiya e escolha a opção «Denunciar uma chamada erroneamente identificada como spam». Preencha o formulário e forneça todos os números afetados (se houver mais de um). Para melhores resultados, use o formato E.164, como: +1 2065550123.
- O que esperar: Assim que recebermos, Hiya dar uma olhada na reputação dos teus números de telefone e, dependendo do que acharmos, talvez a gente consiga tirar a etiqueta de spam, mas isso não é garantido: mesmo que a etiqueta de spam seja alterada, a tua reputação como quem liga ainda importa e práticas ruins de ligação vão trazer a etiqueta de spam de volta.
