Contexto
A história da Penskee: os novos desafios
Com mais de 327.000 veículos de aluguer para uso comercial e privado e mais de 2.500 pontos de aluguer, Penske uma das empresas de transporte mais reconhecidas e confiáveis atualmente no mercado. O aluguer de camiões para mudanças da Penske, com a sua cor amarela brilhante, representa uma parte significativa da sua atividade e um elemento importante da sua marca. Com cerca de 200 funcionários, o centro de contacto central para reservas de aluguer Penske consumidores recebe chamadas telefónicas recebidas e efetuadas relacionadas com pedidos recebidos através do site da empresa.
Problema
As baixas taxas de resposta estavam a afetar os resultados financeiros.
Para otimizar ainda mais as operações e aumentar as taxas de resposta, Emerson Jacobelli, diretor do Centro de Contacto ao Consumidor da Penske, experimentou várias gravações como parte da campanha da Penske, mudando a voz automática, adaptando as mensagens e fazendo testes A/B entre chamadas ao vivo e gravadas. Os operadores do centro de contacto também foram reorganizados em equipas regionais para serem mais direcionados em diferentes áreas. Apesar das várias táticas, nenhuma teve o impacto desejado nas taxas de resposta dos clientes.
Solução
Otimizar a difusão com Hiya Connect
Penske então Penske a Hiya dar identidade às chamadas de voz, para que os possíveis clientes pudessem saber e confiar em quem estava a ligar e aumentar a probabilidade de atenderem o telefone. Só influenciando a última etapa após fazer uma chamada, Penske ter a certeza de que estava a fazer tudo o que podia para otimizar o seu negócio. Com Hiya, Penske que poderia influenciar positivamente a capacidade de envolver os potenciais clientes no momento crítico em que eles estão mais interessados em alugar um veículo.
Aumentar a conversão de vendas com Hiya
Depois de implementar Hiya trazer de volta a confiança e a identidade nas chamadas de voz, os resultados foram surpreendentes. No final de 2019, o centro de contacto da Penskeregistrava taxas de resposta entre 14 e 17%. Com Hiya, as taxas de resposta saltaram para 26-33%, o que representa um aumento de mais de 100%! Graças à duplicação da taxa de resposta e ao aumento de 46,7% nas chamadas atendidas na primeira tentativa, Penske alcançar mais rapidamente um maior número de clientes potenciais e viu uma redução significativa no tempo necessário para converter esses contactos. A probabilidade de o centro de contacto receber uma chamada após deixar uma mensagem também representou um grande desafio, segundo Jacobelli. «Em 2019, tivemos dificuldade em ver esses números. Com a adição do Hiya, estamos a assistir a um forte retorno das taxas de retorno de chamadas».
Crie um call center mais potente com Hiya
Tem várias táticas que podem ser usadas para influenciar as métricas do call center e a importantíssima taxa de resposta, mas sem a identidade e a confiança na chamada, ela não vai ser levada em consideração. Hiya aos destinatários das chamadas informações sobre quem está a ligar, de modo que as probabilidades de chamadas da marca aumentem de forma tão significativa que compensam outros efeitos externos negativos para a empresa, como uma pandemia, que não têm como controlar. Segundo Jacobelli, «Hiya estava na nossa lista no final de 2019 ou início de 2020, mas este projeto teve prioridade sobre tudo o resto e fez a diferença».
.png)
