As fraudes telefónicas e o spam atingiram níveis históricos, custando aos consumidores enganados quase 2.300 dólares em média em 2023.

Seattle, Washington (28 de março de 2024) Hiya, líder mundial em segurança de voz, lançou o relatório State of the Call 2024, um estudo global sobre as tendências que marcam o setor de chamadas de voz. Uma das principais conclusões do relatório é que, enquanto os consumidores e as empresas continuam a dar prioridade às chamadas de voz, as fraudes telefónicas e o spam estão a aumentar e os utilizadores estão a pagar as consequências.

• Para saber mais, baixa o relatório sobre o estado das chamadas de 2024 da Hiya: http://hiya.com/state-of-the-call. 

Os consumidores e as empresas sempre dizem que a voz é a forma de comunicação que eles mais gostam em várias situações, por causa da eficiência, confiança e contato humano que só as chamadas de voz podem oferecer. Mas, nunca antes os utilizadores de telefone estiveram tão vulneráveis a ameaças de segurança. De acordo com Hiya, 28% de todas as chamadas desconhecidas em 2023 eram fraudes ou spam. Embora apenas 16% dos consumidores tenham declarado ter perdido dinheiro devido a fraudes telefónicas em 2023, em comparação com 22% em 2022, a perda financeira média relatada pelos consumidores que perderam dinheiro devido a fraudes telefónicas foi de 2.257 dólares – um aumento de 527% em relação à média de 360 dólares relatada pelos consumidores enganados no ano passado. A perda média relatada pelos consumidores em 2023 é quase 4 vezes maior do que os consumidores gastam mensalmente com alimentação, de acordo com o U.S. Bureau of Labor Statistics. 

Para entender melhor como os consumidores e as empresas veem as chamadas de voz e o que os faz continuar a usar esse meio, mesmo com os problemas de segurança, Hiya mais de 221 mil milhões de chamadas telefónicas de 2023 e entrevistou 12 000 consumidores, 1800 trabalhadores e 600 profissionais de segurança e TI. Os entrevistados eram do Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, França, Alemanha e Espanha. Aqui estão os cinco resultados mais significativos da pesquisa:

Tendência n.º 1: os consumidores e as empresas continuam a dar prioridade às chamadas de voz

Em 2023, os consumidores preferiram muito mais as chamadas de voz do que e-mails ou mensagens, principalmente quando estavam a comunicar informações confidenciais ou decisões importantes da empresa. Por exemplo, 36% dos consumidores disseram que preferem a voz quando interagem com prestadores de serviços de saúde, 33% preferem a voz para comunicações entre bancos e financiadores e 32% escolheram a voz quando falam com empresas de cartões de crédito. Do lado empresarial, 66% das empresas afirmaram que as chamadas de voz são «essenciais» ou «muito importantes» para atingir os seus objetivos, como as vendas. No entanto, 44% das empresas afirmaram estar a envidar esforços para diversificar os canais de comunicação através de e-mail, chat e redes sociais. 

Tendência n.º 2: chamadas de spam e fraudes são um problema sério que está a piorar.

De acordo com a pesquisa da Hiya, os consumidores disseram que recebem, em média, 5 chamadas indesejadas por semana, embora o número varie de acordo com a região, com os consumidores dos EUA registrando a maior taxa de chamadas indesejadas, com 8 por semana. Os dados da Hiya que o problema está a piorar: em 2023, mais de 28% dos 46,75 mil milhões de chamadas desconhecidas analisadas eram spam ou fraudes, em comparação com 24% em 2022. Apesar dessa tendência, poucos consumidores utilizam aplicativos projetados para melhorar a proteção das chamadas. Apenas cerca de um terço dos consumidores baixou aplicativos para prevenção de fraudes telefónicas e 59% afirmaram não estar dispostos a pagar um extra pela proteção.

Tendência n.º 3: O custo financeiro das chamadas de spam e fraude também está a aumentar.

O impacto das chamadas de spam e fraude nos consumidores vai muito além do simples incómodo. Os consumidores também perdem dinheiro, e o custo financeiro aumentou significativamente no último ano. 16% dos consumidores entrevistados pela Hiya que perderam dinheiro por causa de um golpe telefónico no último ano, com percentagens mais altas na Alemanha (19%) e na França (18%). As chamadas indesejadas fazem os consumidores perderem tempo. Em média, os consumidores dizem que gastam nove minutos por semana — ou mais de 7,6 horas por ano — a verificar chamadas indesejadas. Diante do flagelo persistente das chamadas indesejadas, 11% dos consumidores disseram que mudaram de operadora na tentativa de melhorar a sua experiência de chamadas. Outros 27% estão a pensar em mudar de operadora.

Tendência n.º 4: as empresas dizem que estão cada vez mais preocupadas com a ameaça que as chamadas de spam e as fraudes representam para os seus negócios, a sua reputação e os seus lucros.

Relatórios anteriores sobre o estado das chamadas mostraram que as empresas tiveram dificuldade em chegar aos consumidores e potenciais clientes porque as suas chamadas foram marcadas como spam ou fraude, ou não foram identificadas. Os dados mais recentes mostram que esse problema continua sendo um grande desafio para as empresas: 46% das chamadas não identificadas não são atendidas, mesmo quando são feitas por empresas legítimas. Além da impossibilidade de alcançar os consumidores por voz, as empresas também sofrem danos à sua reputação causados por golpistas que se fazem passar por elas na tentativa de fraudar os consumidores. 33% dos operadores económicos afirmaram que os golpistas usaram o nome da sua empresa nas chamadas e 25% afirmaram que os seus números de telefone foram desviados ou falsificados pelos golpistas.

Tendência n.º 5: as soluções que melhoram a identidade das chamadas são essenciais para reduzir o spam e as fraudes. A proteção das chamadas também é importante, especialmente para as empresas.

A chave para resolver os desafios que falamos acima é melhorar a identidade e a proteção das chamadas, facilitando para os consumidores confiarem e atenderem as chamadas – já que 77% deles dizem que são mais propensos a atender se souberem quem está a ligar. Além disso, os funcionários das empresas concordam (31%) que adicionar identidade é a maneira mais eficaz de aumentar as taxas de atendimento de chamadas. 

«92% dos consumidores acham que chamadas não identificadas são fraudulentas», disse Kush Parikh, presidente da Hiya. «Por isso, quase metade dessas chamadas não são atendidas. No caso da outra metade das chamadas não identificadas — aquelas às quais os consumidores respondem —, os destinatários geralmente respondem com relutância, porque temem que seja uma chamada que não podem ignorar. Essa erosão da confiança não é apenas um pequeno inconveniente, mas um obstáculo significativo para interações eficazes e seguras entre as empresas e seus clientes, sem falar dos amigos e familiares."

Para ver o relatório completo sobre o estado das chamadas da Hiya , vá para hiya.com/state-of-the-call. 

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Informações sobre Hiya

Empresas, operadoras e consumidores globais confiam na Hiya fornecer conexões seguras e envolventes e bloquear chamadas indesejadas. Construída sobre a plataforma de segurança de voz líder mundial, Hiya empresas com seus clientes, ajuda as operadoras a proteger suas redes e protege as pessoas contra spam e chamadas fraudulentas. As aplicações SaaS da Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, atendem a mais de 450 milhões de utilizadores na Hiya , reforçando a proteção de chamadas e identidade para EE, Samsung, Ericsson e outras. Saiba mais em www.hiya.com.