Hiya de 2023 sobre o estado das chamadas: 10% de todas as chamadas telefónicas em 2022 eram spam ou fraudes.
Cientes do custo da inação, a maioria das operadoras de rede e empresas analisadas pela Hiya que querem aumentar os investimentos em segurança de voz em 2023.
Seattle, Washington (5 de abril de 2023) Hiya, a plataforma líder em segurança de voz, anunciou hoje o seu estudo anual sobre o uso de chamadas de voz por empresas e consumidores em todo o mundo. Com a ajuda de milhares de consumidores e empresas, além de operadoras de rede, e levando em conta dados de mais de 243 bilhões de chamadas, o relatório State of the Call 2023 da Hiya o mais completo do setor de telecomunicações.
A Hiyaha descobriu que 10% de todas as 243,5 mil milhões de chamadas telefónicas que passaram pela sua rede em 2022 eram spam ou fraudes. O relatório anual, que tentou entender os vários desafios e oportunidades relacionados com as chamadas de voz que as empresas, os consumidores e as autoridades reguladoras enfrentam, identificou uma série de tendências e dados surpreendentes.
As chamadas de spam, tanto as ilegais quanto as legais, estão a ficar cada vez mais frequentes", disse Kush Parikh, presidente da Hiya "As chamadas indesejadas acabam com a confiança dos consumidores no seu meio de comunicação favorito, o telefone, e, por isso, tornam mais difícil para as empresas legítimas entrarem em contacto com eles por telefone. As chamadas indesejadas minam a confiança dos consumidores no seu meio de comunicação preferido — o telefone — e, por isso, tornam mais difícil para as empresas legítimas e confiáveis contactá-los por telefone. Como analisámos neste relatório, isso tem consequências muito concretas nas vendas, na experiência do cliente e em outras áreas críticas.
No geral, o relatório da Hiyaha mostrou várias tendências importantes relacionadas às chamadas de voz:
A voz ainda é a escolha certa para as comunicações mais importantes.
Quase metade (47%) dos consumidores que participaram da pesquisa prefere falar por telefone quando interage com profissionais de saúde. O e-mail vem em segundo lugar com 16%, seguido por mensagens de texto (6%) e chat ao vivo (5%). Da mesma forma, 37% dos consumidores preferem a voz para transações bancárias e financeiras, em comparação com 23% que preferem o e-mail e 5% que preferem mensagens de texto.
Os trabalhadores e consumidores que dependem do telefone estão a usá-lo mais do que nunca.
48% dos trabalhadores disseram que o uso do telefone aumentou nos últimos 12 meses, e 42% acham que vai aumentar no próximo ano. Enquanto isso, 42% dos consumidores disseram que o uso do telefone aumentou nos últimos 12 meses, e 34% acham que vai aumentar este ano.
As empresas estão a ser prejudicadas pela incapacidade de entrar em contacto com os clientes por telefone.
38% dos profissionais disseram que o seu negócio foi afetado financeiramente por não conseguirem falar com clientes em potencial e/ou clientes. Embora isso seja um problema global, é especialmente urgente nos Estados Unidos, no Reino Unido e na Espanha, onde mais da metade dos profissionais de cada país relatou um impacto financeiro negativo por não conseguir falar com clientes em potencial e clientes por telefone. 42% disseram que perderam clientes ou um possível negócio por não conseguirem falar por telefone.
O spam e as fraudes telefónicas são um problema em todos os principais mercados geográficos.
Nos Estados Unidos, o spam representava 35% de todas as chamadas, enquanto a fraude era de apenas 0,9%. No Reino Unido, 28% das chamadas eram spam e 13% eram fraudes. No Canadá, as chamadas de spam e fraude eram, respectivamente, 21% e 6%. Na França, 43% das chamadas eram spam e 2% fraudes. Na Alemanha, o spam representava 21% de todas as chamadas e as fraudes 0,21%. Na Espanha, o spam e as fraudes representavam, respetivamente, 44% e 5%.
As chamadas de spam e as fraudes custam tempo e dinheiro aos consumidores.
Nos Estados Unidos, os consumidores perderam em média 431,26 dólares no ano passado por causa de spam ou fraudes telefónicas. Entre os países pesquisados, o Canadá teve a maior taxa de perda em 2022, com uma média de 472,87 dólares por consumidor, enquanto o consumidor médio do Reino Unido perdeu 324,04 dólares. Na França, Alemanha e Espanha, os consumidores perderam US$ 360,62, US$ 325,87 e US$ 282,35, respetivamente, em 2022.
Em 2022, além disso, os consumidores relataram uma perda significativa de tempo devido a spam e fraudes telefónicas. Nos Estados Unidos, os consumidores perderam em média 31,87 minutos, a maior parte de todos os países analisados, seguidos pela Espanha (27,44 minutos), Canadá (27,21 minutos), França (27,04 minutos) e Reino Unido (23,34 minutos). Os consumidores alemães perderam menos tempo, 22,47 minutos.
As empresas podem melhorar a experiência telefónica dos clientes focando na confiança
A grande maioria dos consumidores — 87% — em todos os mercados analisados acha que números não identificados podem ser fraudulentos, e um em cada três consumidores diz que uma chamada com spoofing/falsificação de identidade o deixou desconfiado em relação a qualquer chamada proveniente dessa empresa. Isso cria uma oportunidade para as empresas e operadoras: ao investir na confiança e na segurança das chamadas, elas podem melhorar a experiência geral dos clientes, eliminando ao mesmo tempo efeitos indesejáveis, como a perda de vendas. 63% das operadoras afirmaram que os investimentos em segurança de voz e proteção de chamadas aumentarão em 2023.
Metodologia
A Censuswide fez uma pesquisa para a Hiya 17 a 23 de janeiro de 2023. No total, foram entrevistados 2.209 profissionais de negócios, 13.326 consumidores e 624 tomadores de decisão de operadoras de rede móvel nos Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Alemanha, França e Espanha. Separadamente, Hiya mais de 243,5 mil milhões de chamadas transmitidas na sua Voice Security Network, que inclui mais de 250 milhões de utilizadores em todo o mundo através das integrações da Hiya operadoras sem fios e fabricantes de dispositivos e a aplicação Hiya.
Hiya spam como chamadas indesejadas, incluindo chamadas fraudulentas ilegais e chamadas legais, mas que incomodam. A taxa de spam neste relatório representa as chamadas desconhecidas fora da lista de contactos de uma pessoa, chamadas que Hiya e marcou como fraude ou perturbação.
Para ver o relatório completo Hiya State of the Call, dá uma olhada no site hiya.com/state-of-the-call.
Informações sobre Hiya
Empresas, operadoras e consumidores globais confiam na Hiya fornecer conexões seguras e envolventes e bloquear chamadas indesejadas. Construída sobre a plataforma de segurança de voz líder mundial, Hiya empresas com seus clientes, ajuda as operadoras a proteger suas redes e protege as pessoas contra spam e chamadas fraudulentas. As aplicações SaaS da Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, atendem a mais de 400 milhões de utilizadores na Hiya Voice Security Network, reforçando a proteção de chamadas e identidade para AT&T, EE, Samsung, Ericsson e outras. Saiba mais em www.hiya.com.