Os golpes por telefone e o spam atingiram um pico em 2023 e custaram aos consumidores afetados, em média, quase 2.300 dólares americanos.

Seattle, Washington (28 de março de 2024) Hiya, líder mundial em segurança de voz, lançou o seu relatório State of the Call 2024, um estudo global sobre as tendências que estão a moldar o setor de chamadas de voz. Uma das principais conclusões do relatório é que as fraudes telefónicas e o spam estão a aumentar, enquanto os consumidores e as empresas continuam a dar prioridade às chamadas de voz – e os utilizadores de telefone pagam por isso.

• Para saber mais, baixa o relatório State of the Call 2024 da Hiyas: http://hiya.com/state-of-the-call. 

Os consumidores e as empresas sempre dizem que a voz é o jeito preferido de se comunicar em várias situações, porque só as chamadas de voz oferecem eficiência, confiabilidade e um toque pessoal. No entanto, os utilizadores de telefone nunca estiveram tão vulneráveis a ameaças de segurança. De acordo com Hiya 28% de todas as chamadas desconhecidas em 2023 Hiya fraudes ou spam. Embora em 2023 apenas 16% dos consumidores tenham relatado ter perdido dinheiro devido a fraudes telefónicas (em comparação com 22% em 2022), a perda financeira média relatada pelos consumidores que perderam dinheiro com fraudes telefónicas foi de 2.257 dólares, um aumento de 527% em relação à média de 360 dólares relatada pelos consumidores enganados no ano anterior. De acordo com o Bureau of Labor Statistics dos EUA, as perdas médias relatadas pelos consumidores em 2023 são quase quatro vezes maiores do que os gastos mensais dos consumidores com alimentos. 

Na tentativa de entender melhor como os consumidores e as empresas encaram as chamadas de voz e o que os leva a continuar a usar esse meio, apesar dos problemas de segurança, Hiya analisou Hiya 221 mil milhões de chamadas telefónicas do ano de 2023 e entrevistou 12 000 consumidores, 1800 funcionários e 600 especialistas em segurança e TI. Os inquiridos residiam no Reino Unido, EUA, Canadá, França, Alemanha e Espanha. Aqui estão os cinco principais resultados do estudo:

Tendência nº 1: Consumidores e empresas continuam a dar prioridade às chamadas de voz.

Em 2023, os consumidores preferiram, de longe, as chamadas telefónicas em vez de e-mails ou mensagens de texto, especialmente quando se tratava de comunicar informações sensíveis ou decisões comerciais importantes. Por exemplo, 36% dos consumidores afirmaram preferir a comunicação por voz ao lidar com prestadores de serviços de saúde, 33% preferem a comunicação por voz com bancos/credores e 32% optam pela comunicação por voz ao falar com empresas de cartão de crédito. Do lado empresarial, 66% das empresas afirmaram que as chamadas de voz são «indispensáveis» ou «muito importantes» para atingir os seus objetivos, como, por exemplo, o volume de negócios. No entanto, 44% das empresas relataram esforços contínuos para diversificar os canais de comunicação por e-mail, chat e redes sociais. 

Tendência n.º 2: Chamadas de spam e fraudulentas são um grande problema que está a piorar cada vez mais.

De acordo com as pesquisas da Hiya, os consumidores disseram que, em média, receberam 5 chamadas indesejadas por semana, embora o número varie de acordo com a região, com os consumidores dos EUA relatando a maior taxa de chamadas indesejadas, com 8 por semana. Os dados da Hiya mostram que o problema está a piorar: em 2023, mais de 28% das 46,75 mil milhões de chamadas desconhecidas Hiya pela Hiya eram spam ou fraudes, em comparação com 24% em 2022. Apesar dessa tendência, poucos consumidores utilizam aplicações destinadas a melhorar a proteção contra chamadas. Apenas cerca de um terço dos consumidores baixou aplicações para prevenção de fraudes por telefone, e 59% afirmaram não estar dispostos a pagar extra por essa proteção.

Tendência n.º 3: Os custos financeiros das chamadas de spam e fraudulentas também estão a aumentar.

O impacto das chamadas de spam e fraude nos consumidores vai muito além do simples incómodo. Elas também causam prejuízos – e os custos financeiros aumentaram significativamente no ano passado. Dezasseis por cento dos consumidores Hiya pela Hiya afirmaram ter perdido dinheiro devido a uma fraude telefónica no ano passado, e na Alemanha (19%) e França (18%) os números são ainda mais elevados. As chamadas indesejadas também fazem os consumidores perderem tempo. Em média, os consumidores dizem que gastam nove minutos por semana — ou mais de 7,6 horas por ano — a verificar chamadas indesejadas. Com o incômodo constante das chamadas indesejadas, 11% dos consumidores disseram que mudaram de operadora de telemóvel para melhorar a sua experiência com chamadas. Outros 27% estão a pensar em mudar.

Tendência n.º 4: As empresas também estão a falar sobre as preocupações crescentes com a ameaça que o spam e as chamadas fraudulentas representam para os seus negócios, reputação e resultados financeiros.

Relatórios anteriores sobre o estado das chamadas mostraram que as empresas estavam com dificuldades para falar com consumidores e pessoas interessadas porque as chamadas eram classificadas como spam ou fraude, ou simplesmente não eram identificadas. Os dados mais recentes mostram que esse problema continua sendo um grande desafio para as empresas: 46% das chamadas de números desconhecidos não são atendidas, mesmo quando são de empresas legítimas. Além do desafio de não conseguir contactar os consumidores por mensagem de voz, as empresas também sofrem danos à sua reputação devido a golpistas que se fazem passar por elas para enganar os consumidores. 33% dos funcionários afirmaram que os golpistas usavam o nome da sua empresa nas chamadas e 25% disseram que os seus números de telefone foram sequestrados ou falsificados por golpistas.

Tendência n.º 5: As soluções para melhorar a identidade do chamador são essenciais para reduzir o spam e a fraude. A proteção contra chamadas também é importante, especialmente para as empresas.

A chave para superar os desafios que falamos acima é implementar um reconhecimento de chamadas e uma proteção melhores, o que torna mais fácil para os consumidores confiarem e aceitarem as chamadas – porque 77% deles dizem que são mais propensos a atender uma chamada se souberem quem está a ligar. Além disso, 31% dos empresários acreditam que a identificação da identidade é a forma mais eficaz de aumentar a taxa de aceitação de chamadas. 

«Noventa e dois por cento dos consumidores acham que chamadas desconhecidas são fraudulentas», disse Kush Parikh, presidente da Hiya. «Por isso, quase metade dessas chamadas não são atendidas.» Na outra metade das chamadas com números desconhecidos — aquelas que os consumidores atendem —, os destinatários geralmente respondem com relutância, com medo de que seja uma chamada que não podem perder. Essa perda de confiança não é apenas um pequeno inconveniente; ela representa um obstáculo significativo para interações eficazes e seguras entre as empresas e os seus clientes, sem falar dos amigos e familiares.

O relatório completo sobre Hiya State of the Call está disponível em hiya.com/state-of-the-art call. 

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Sobre Hiya

Hiya vista como confiável por empresas globais, operadoras de telemóveis e consumidores quando se trata de oferecer ligações seguras e agradáveis e bloquear chamadas indesejadas. Hiya na plataforma de segurança de voz líder mundial e conecta empresas com seus clientes, ajuda operadoras de telefonia móvel a proteger suas redes e protege as pessoas contra chamadas de spam e fraudulentas. As aplicações SaaS da Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, atendem a mais de 450 milhões de utilizadores na Hiya e oferecem proteção de chamadas e identidade para EE, Samsung, Ericsson e muito mais. Saiba mais em www.hiya.com.