Contexto
Conectar-se com os clientes rapidamente é uma grande prioridade para um dos principais call centers de uma das maiores organizações automotivas do Reino Unido.
Com foco no serviço e na integridade, conectar-se rapidamente com os clientes é uma grande prioridade para um dos principais call centers de uma das maiores organizações automotivas do Reino Unido. Com mais de 100 anos, essa instituição oferece vários serviços automotivos para milhões de membros há anos, incluindo seguro de veículos, empréstimos, aulas de condução, assistência rodoviária e conselhos automotivos, avaliações de restaurantes e acomodações e mapas rodoviários.
Com 70 agentes a fazer 20.000 chamadas por dia, a otimização do seu tempo é fundamental, uma vez que a organização tenta atingir uma variedade de objectivos ligados às receitas: tentar contactar os clientes que vão ser renovados, contactar os clientes que não efectuaram pagamentos, contactar os clientes potenciais do site e reencontrar os clientes que abandonaram a empresa.
Problema
A empresa começou a ver um número crescente de chamadas marcadas como suspeitas de spam ou fraude, e uma correspondente erosão da sua marca de confiança.
"Nossa imagem é a melhor do país quando se trata de confiança e honestidade", reportou o gerente de discagem deles, "mas nosso número estava sendo cada vez mais reportado como spam". Os potenciais respondentes incapazes de compreender o propósito ou a natureza da chamada estavam, na sua esmagadora maioria, fazendo a opção de não atender. As baixas taxas de resposta estavam prejudicando a eficácia da organização na conexão com clientes potenciais, bem como com clientes existentes.
Solução
A empresa procurou em Hiya aumentar as taxas de contacto para ter impacto nas receitas, na eficiência operacional e na confiança na marca.
Depois de contratar Hiya, o call center principal viu o número de chamadas marcadas como spam cair quase a zero. Eles notaram um aumento significativo na qualidade e rapidez do atendimento ao cliente e nas ligações para clientes em potencial, com um aumento geral de 55,6% nas taxas de atendimento de chamadas e um aumento de 33% nas chamadas de retorno. Com Hiya Connect, esta organização alcança mais leads inbound, clientes renovados e aqueles que recentemente cancelaram seus contratos, impactando positivamente seus resultados financeiros.
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