Contexto
A história da Penske os novos desafios
Com mais de 327 000 veículos para aluguer para empresas e particulares e mais de 2 500 escritórios de aluguer, Penske uma das empresas de transporte mais reconhecidas e confiáveis. As locações de caminhões de mudança para o público em geral, com Penske cor amarela viva, Penske uma parte importante dos negócios Penske e um elemento essencial da sua marca. Com cerca de 200 funcionários, o centro de reservas da Penske Rentals atende chamadas recebidas e faz chamadas para as solicitações recebidas pelo site da empresa.
Problema
As baixas taxas de resposta tiveram um impacto nos resultados.
Para otimizar as operações e aumentar as taxas de resposta, Emerson Jacobelli, diretor do centro de contacto com o cliente da Penske, testou várias gravações como parte da campanha de sensibilização da Penske. Ele modificou a voz automatizada, personalizou as mensagens e fez testes A/B entre chamadas ao vivo e chamadas gravadas. Os colaboradores do centro de contacto também foram reorganizados em equipas regionais para melhorar a segmentação regional. Apesar das táticas implementadas, nenhuma delas teve o impacto desejado nas taxas de resposta dos clientes.
Solução
Otimização da difusão com Hiya Connect
Penske então Penske a Hiya dar uma identidade às chamadas de voz, para que os clientes em potencial pudessem saber quem estava a ligar, ganhando assim a confiança deles e fazendo com que atendessem as chamadas. Só agindo nessa etapa final pós-chamada é que Penske ter a certeza de que está a fazer tudo para otimizar a sua estratégia de sensibilização. Com Hiya, eles sabiam que podiam ter um impacto positivo na sua capacidade de interagir com os potenciais clientes no momento crucial em que um cliente está mais interessado em alugar um veículo.
Aumentar a taxa de conversão de vendas com o Hiya
Depois de implementar Hiya trazer de volta a confiança e dar uma identidade a cada chamada de voz, os resultados foram surpreendentes. No final de 2019, o centro de contacto da Penske taxas de resposta na ordem dos 14 a 17%. Com Hiya, as taxas de resposta saltaram para 26 a 33%, um aumento de mais de 100%! Com essa duplicação da taxa de resposta e 46,7% de respostas adicionais às chamadas na primeira tentativa, Penske alcançar mais clientes potenciais mais rapidamente e observou uma redução considerável no tempo necessário para converter esses clientes potenciais. A probabilidade de o centro de contacto receber uma chamada de retorno após deixar uma mensagem também era um grande desafio, segundo Jacobelli. «Em 2019, tínhamos dificuldade em atingir esses números. Com a integração do Hiya, agora estamos a ver um forte retorno em termos de taxas de retorno de chamadas.»
Criar um call center mais eficiente com Hiya
Tem várias maneiras de influenciar as métricas do call center e essa famosa taxa de resposta, que é tão importante, mas sem identidade e confiança na chamada, ela não faz sentido. Hiya aos destinatários das chamadas informações sobre os chamadores, a fim de aumentar significativamente as chances de receber chamadas de marca, a ponto de compensar outros efeitos externos negativos sobre a sua atividade que não temos como controlar, como, por exemplo, uma pandemia. Segundo o Sr. Jacobelli, «Hiya constava da nossa lista no final de 2019 ou início de 2020, mas este projeto tornou-se uma prioridade e fez toda a diferença».
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