O fraude por telefone e o spam atingiram um nível recorde, custando aos consumidores enganados cerca de 2.300 dólares em média em 2023.

Seattle, Washington (28 de março de 2024) Hiya, líder mundial em segurança de voz, lançou o seu relatório 2024 State of the Call, um estudo global das tendências que moldam a indústria das chamadas de voz. Uma das principais conclusões do relatório é que, embora os consumidores e as empresas continuem a preferir as chamadas de voz, as fraudes telefónicas e o spam estão a aumentar — e os utilizadores de telefones estão a pagar o preço.

• Para saber mais, baixa o relatório 2024 da Hiya o estado das chamadas : http://hiya.com/state-of-the-call. 

Os consumidores e as empresas ainda acham que a voz é o jeito preferido de se comunicar em várias situações, por causa da eficácia, da confiança e do toque humano que só as chamadas de voz podem oferecer. Mas, nunca os utilizadores de telefones estiveram tão vulneráveis a ameaças de segurança. Segundo Hiya, 28% de todas as chamadas desconhecidas em 2023 eram fraudes ou spam. Embora apenas 16% dos consumidores tenham declarado ter perdido dinheiro devido a uma fraude telefónica em 2023, contra 22% em 2022, a perda financeira média declarada pelos consumidores que perderam dinheiro devido a uma fraude telefónica foi de 2.257 dólares — um aumento de 527% em relação à média de US$ 360 declarada pelos consumidores vítimas de golpes no ano passado. A perda média relatada pelos consumidores em 2023 representa quase quatro vezes o que os consumidores gastam mensalmente em alimentos, de acordo com o Bureau of Labor Statistics (Departamento de Estatísticas do Trabalho) dos Estados Unidos. 

Para entender melhor o que os consumidores e as empresas acham das chamadas de voz e o que os faz continuar a usar esse meio de comunicação, mesmo com os problemas de segurança, Hiya mais de 221 bilhões de chamadas telefónicas a partir de 2023 e entrevistou 12.000 consumidores, 1.800 trabalhadores e 600 profissionais de segurança e tecnologias da informação. Os entrevistados eram do Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, França, Alemanha e Espanha. Aqui estão os cinco resultados mais significativos deste estudo:

Tendência n.º 1: os consumidores e as empresas continuam a preferir as chamadas de voz

Os consumidores de 2023 preferem muito mais as chamadas de voz do que e-mails ou mensagens de texto, principalmente quando se trata de passar informações importantes ou decisões profissionais. Por exemplo, 36% dos consumidores disseram que preferem falar ao telefone quando falam com prestadores de cuidados de saúde, 33% preferem falar ao telefone para se comunicarem com bancos/instituições financeiras e 32% optam por falar ao telefone quando falam com empresas emissoras de cartões de crédito. Do lado das empresas, 66% disseram que as chamadas de voz são "essenciais" ou "muito importantes" para atingir os seus objetivos, como realizar vendas. No entanto, 44% das empresas relataram esforços contínuos para diversificar os canais de comunicação por e-mail, chat e redes sociais. 

Tendência n.º 2: chamadas fraudulentas e spam são um problema sério que só piora

De acordo com o estudo da Hiya, os consumidores dizem que recebem, em média, 5 chamadas indesejadas por semana, embora esse número varie de acordo com a região, com os consumidores americanos relatando a maior taxa de chamadas indesejadas, ou seja, 8 por semana. Os dados da Hiya que o problema está a piorar: em 2023, mais de 28% dos 46,75 mil milhões de chamadas desconhecidas analisadas pela Hiya spam ou fraudes, contra 24% em 2022. Apesar dessa tendência, poucos consumidores usam aplicativos feitos para melhorar a proteção das chamadas. Só um terço dos consumidores baixou aplicativos de prevenção de fraudes por telefone, e 59% disseram que não estariam dispostos a pagar a mais para se proteger.

Tendência n.º 3: o custo financeiro das chamadas fraudulentas e dos spams também está a aumentar

O impacto do spam e das chamadas fraudulentas nos consumidores é muito mais do que um simples incómodo. Eles também perdem dinheiro - e o custo financeiro aumentou significativamente ao longo do último ano. Vinte e seis por cento dos consumidores que responderam à pesquisa Hiya perderam dinheiro por causa de um golpe telefónico no último ano, e os números são mais altos na Alemanha (19%) e na França (18%). As chamadas indesejadas também fazem os consumidores perderem tempo. Em média, os consumidores dizem que gastam nove minutos por semana - ou mais de 7,6 horas por ano - a filtrar chamadas indesejadas. Com o problema persistente das chamadas indesejadas, 11% dos consumidores disseram que mudaram de operadora para melhorar a sua experiência com chamadas. Além disso, 27% estão a pensar em mudar de fornecedor.

Tendência n.º 4: as empresas também estão cada vez mais preocupadas com a ameaça que os spams e as chamadas fraudulentas representam para as suas atividades, reputação e resultados.

Os relatórios anteriores sobre o estado das chamadas mostraram que as empresas estavam com dificuldades para falar com os consumidores e possíveis clientes porque as chamadas eram consideradas spam ou fraude, ou não eram identificadas. Os dados mais recentes mostram que esse problema continua sendo um grande desafio para as organizações: 46% das chamadas não identificadas não são atendidas, mesmo quando são empresas legítimas a ligar. Além do desafio de não conseguir falar com os consumidores por voz, as empresas também sofrem com a reputação manchada por golpistas que se passam por elas para tentar enganar os consumidores. Trinta e três por cento dos profissionais afirmaram que os golpistas usaram o nome da sua empresa nas chamadas, e 25% afirmaram que o seu número de telefone foi desviado ou usurpado por golpistas.

Tendência n.º 5: as soluções que melhoram a identidade das chamadas são essenciais para reduzir o spam e as fraudes. A proteção das chamadas também é importante, especialmente para as empresas.

A chave para resolver os problemas que falamos acima é melhorar a identificação e a proteção das chamadas, o que vai ajudar os consumidores a confiar mais e atender as chamadas - 77% dos consumidores dizem que ficam mais dispostos a atender uma chamada se souberem quem está a ligar. Além disso, os funcionários das empresas concordam (31%) que adicionar uma identidade é a maneira mais eficaz de aumentar a taxa de resposta às chamadas. 

«Noventa e dois por cento dos consumidores acham que as chamadas não identificadas são fraudulentas», disse Kush Parikh, presidente da Hiya. "Por isso, quase metade dessas chamadas não são atendidas. No caso da outra metade das chamadas não identificadas — aquelas que os consumidores atendem —, os destinatários geralmente respondem com relutância, com medo de que seja uma chamada que não podem perder. Essa erosão da confiança não é apenas um inconveniente menor; é um obstáculo importante para interações eficazes e seguras entre as empresas e os seus clientes, sem falar dos amigos e familiares."

Para ver o relatório completo Hiya State of the Call, dá uma olhada em hiya.com/state-of-the-call. 

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Sobre a Hiya

Empresas, operadoras e consumidores em todo o mundo confiam na Hiya fornecer conexões seguras e envolventes e bloquear chamadas indesejadas. Construída sobre a primeira plataforma de segurança de voz do mundo, Hiya empresas com seus clientes, ajuda as operadoras a proteger suas redes e protege as pessoas contra spam e chamadas fraudulentas. As aplicações SaaS da Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, atendem a mais de 450 milhões de utilizadores na rede Hiya, garantindo a proteção de chamadas e identidade para EE, Samsung, Ericsson e muitas outras empresas. Para saber mais, aceda ao site www.hiya.com.