Deve telefonar, enviar texto, e-mail, ou videochamada? Nova Pesquisa Revela que Consumidores e Empresas Preferem Voz

Destaques

• Mais de 12.000 pessoas e 2.000 empresas escolheram o telefonema como a melhor forma de interagir à distância, superando mensagens de texto, e-mail, videochamadas e chatbots.
• Quase metade das empresas americanas acha que vai usar mais chamadas telefónicas nos próximos 12 meses. 
• Apenas duas em cada 10 chamadas não identificadas são atendidas, enquanto sete em cada 10 chamadas identificadas são atendidas
• Em 2021, os americanos receberam, em média, 18 chamadas de spam e fraude por mês — um aumento de 13% em relação a 2020. 
• Só 42% dos consumidores no mundo todo acham que as suas operadoras estão a fazer o suficiente para diminuir as chamadas de spam e fraude. 

SEATTLE – 3 de março de 2022 – A Hiya, a principal nuvem de gestão de desempenho de chamadas, lançou o seu 5.º relatório anual State of the Call, baseado em mais de 150 mil milhões de chamadas analisadas e 12.000 consumidores e 2.000 empresas inquiridas nos EUA, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Espanha e França. O relatório conclui que os consumidores e as empresas preferem a chamada telefónica a todos os outros métodos de comunicação e que as chamadas de spam e fraude são um problema crescente em todo o mundo. 

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Os consumidores e as empresas preferem o telefonema. 

Em todo o mundo, as pessoas preferem usar o telefone quando precisam falar com o banco, operadora de cartão de crédito, corretor de seguros, profissional de saúde, farmácia, serviço de entregas e, principalmente, com colegas de trabalho, amigos e família. 

Principais canais de comunicação, classificados pelos consumidores: 

1. Chamada telefónica: 32%
2. Email: 20%
3. Mensagens de texto/IM: 12%
4. Videochamada: 6%
5. Chatbots fazem sites: 5%
6. Outros/NA: 26%
   

Para se conectarem com os clientes, as empresas têm usado a voz – especialmente para interações urgentes, como responder a perguntas dos clientes, marcar compromissos e fechar vendas – e acham que o uso da voz vai aumentar (36% das empresas) ou continuar igual (50%) nos próximos 12 meses. 

As chamadas não identificadas prejudicam as empresas legítimas. 

Os consumidores estão a ignorar a maioria das chamadas não identificadas. Só duas em cada dez chamadas não identificadas são atendidas, comparado com sete em cada dez chamadas identificadas que são atendidas. Os consumidores estão cada vez mais desconfiados das chamadas de números não identificados, dizendo que acham que, em 94% dos casos, essas chamadas podem ser fraudulentas. E essa desconfiança prejudica o desempenho do negócio: metade de todas as empresas inquiridas referiu ter perdido um cliente ou um negócio por não conseguir contactá-lo por telefone. Para combater este problema, as empresas acreditam que adicionar identificação às suas chamadas de saída é a forma mais eficaz de aumentar as taxas de atendimento, e 97% das empresas americanas inquiridas pagariam um valor adicional por chamada para ter uma identificação de chamadas personalizada. 

As chamadas de spam e fraude são um problema cada vez maior em todo o mundo. 

Nos seis países pesquisados (EUA, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Espanha e França), calcula-se que rolaram 117 mil milhões de chamadas de spam e fraude no ano passado, com uma média de 14 chamadas de spam e fraude por mês por pessoa. Um quarto dos consumidores desses países relatou ter perdido dinheiro em golpes telefónicos em 2021, com uma perda média de 542 dólares por vítima. 

Spam e chamadas fraudulentas em 2021:

• EUA: 80,1 milhões (18 por utilizador por mês) 
• França: 12,4 mil milhões (21 por utilizador por mês) 
• Espanha: 8,9 mil milhões (20 por utilizador por mês) 
• Reino Unido: 6,6 mil milhões (12 por utilizador por mês) 
• Alemanha: 5,9 mil milhões (6 por utilizador por mês) 
• Canadá: 3,1 mil milhões (6 por utilizador por mês) 
  

Embora os Estados Unidos estejam no topo da lista com o maior número de chamadas de spam e fraude, as pessoas na França e na Espanha tiveram o maior número de chamadas por pessoa – a primeira vez que um país europeu passa os EUA. 

Os temas das campanhas de spam mais populares nos Estados Unidos em 2021 foram: 

1. Garantia Automotiva 
2. Número de Segurança Social
3. Cartão de crédito
4. IRS
5. Empréstimo para estudantes 
   

Ao longo de 2021, a campanha de spam sobre a garantia automóvel foi o tipo de chamada de spam mais comum, representando mais de 1 em cada 10 chamadas de spam recebidas pelos americanos. 

Os transportadores estão a fazer o suficiente para reduzir o spam e as chamadas fraudulentas?

As operadoras de telemóvel estão numa posição privilegiada para reduzir as chamadas de spam e fraude, mas só 42% dos consumidores acham que elas estão a fazer o suficiente. Nos EUA, os assinantes da AT&T a maior aprovação (61%) e as menores avaliações de desaprovação (18%) ao serviço de proteção de chamadas da sua rede.

“Acho que a minha operadora está a fazer o suficiente para reduzir as chamadas de spam e fraude” – segundo os consumidores: 

• EUA: 47% concordam; 25% discordam
• Alemanha: 47% concordam; 18% discordam
• Reino Unido: 46% concordam; 16% discordam
• Espanha: 46% concordam; 25% discordam
• França: 35% concordam; 38% discordam
• Canadá: 34% concordam; 32% discordam

Alex Algard, CEO e fundador da Hiya: 

Apesar de todas as mudanças que o nosso mundo passou nos últimos dois anos, o telefonema continua sendo essencial pra gente se comunicar, disse Alex Algard, fundador e CEO da Hiya Esses resultados mostram mais uma vez que nada supera um telefonema quando não dá pra se encontrar pessoalmente. É por isso que vemos as empresas e os consumidores a preferirem a voz como canal, e é por isso que quando as pessoas querem fazer alguma coisa, ou precisam de ter uma conversa importante, pegam no telefone.»

Para saber mais, dá uma olhada em hiya.com/state-of-the-call ou baixa o relatório completo State of the Call aqui.