Hiya sobre o estado das chamadas em 2023: 10% de todas as chamadas telefónicas em 2022 eram spam ou fraudes.
Sabendo dos custos da inércia, a maioria das operadoras de rede e empresas Hiya pela Hiya disseram que planeiam aumentar os seus investimentos em segurança de voz em 2023.
Seattle, Washington (5 de abril de 2023) Hiya, a plataforma líder em segurança de voz, anunciou hoje o seu estudo anual sobre o uso de chamadas de voz por empresas e consumidores em todo o mundo. Incluindo contribuições de milhares de consumidores e empresas, bem como operadoras de rede, e levando em consideração dados de mais de 243 bilhões de chamadas telefónicas, o relatório State of the Call 2023 da Hiya é Hiya mais abrangente do gênero para o setor de telecomunicações.
As pesquisas da Hiyas mostraram que 10% de todas as 243,5 mil milhões de chamadas telefónicas que passaram pela rede em 2022 eram spam ou fraudes. O relatório anual, que tentou entender os vários desafios e oportunidades relacionados com chamadas de voz para empresas, consumidores e autoridades reguladoras, identificou uma série de tendências e dados surpreendentes.
«As chamadas de spam — incluindo chamadas fraudulentas ilegais e chamadas de assédio legais — estão a aumentar», disse Kush Parikh, presidente da Hiya. «As chamadas indesejadas minam a confiança dos consumidores no seu meio de comunicação preferido — o telefone — e, por isso, dificultam o contacto telefónico com empresas legítimas e confiáveis. Como analisámos neste relatório, isso tem consequências muito reais para as vendas, a experiência do cliente e outras áreas críticas.»
No geral, o relatório de Hiyas destacou várias tendências importantes relacionadas com chamadas de voz:
A língua continua a ser a primeira escolha para as comunicações mais importantes.
Quase metade (47%) dos consumidores que responderam à pesquisa prefere falar por telefone com os prestadores de serviços de saúde. O e-mail vem em segundo lugar, bem atrás, com 16 %, seguido por SMS (6 %) e chat ao vivo (5 %). Da mesma forma, 37 % dos consumidores preferem a comunicação por voz para transações bancárias e financeiras, em comparação com 23 % que preferem o e-mail e 5 % que preferem SMS.
Os trabalhadores e consumidores que dependem do telefone estão a usá-lo mais do que nunca.
48 % dos trabalhadores disseram que usaram mais o telemóvel nos últimos 12 meses e 42 % acham que vão usar ainda mais no próximo ano. Enquanto isso, 42 % dos consumidores disseram que usaram mais o telemóvel nos últimos 12 meses e 34 % acham que vão usar ainda mais este ano.
As empresas estão a sofrer porque já não conseguem falar com os seus clientes por telefone.
38% dos trabalhadores disseram que a sua empresa teve prejuízos financeiros porque não conseguiram chegar a clientes potenciais e/ou existentes. Embora este seja um problema global, ele é especialmente urgente nos EUA, no Reino Unido e em Espanha, onde mais de metade dos profissionais de cada país relataram impactos financeiros negativos por não terem conseguido entrar em contacto por telefone com clientes potenciais e existentes. 42% disseram que perderam clientes ou um potencial contrato por não terem conseguido entrar em contacto por telefone.
O spam telefónico e as fraudes são um problema em todos os principais mercados geográficos.
Nos EUA, 35% de todas as chamadas eram spam, enquanto as fraudes representavam apenas 0,9%. No Reino Unido, 28% das chamadas eram spam e 13% tentativas de fraude. No Canadá, a proporção de chamadas de spam era de 21% e a de chamadas fraudulentas, de 6%. Na França, 43% das chamadas eram spam e 2% eram fraudes. Na Alemanha, a proporção de chamadas de spam foi de 21% e a de chamadas fraudulentas, de 0,21%. Na Espanha, o spam e as fraudes representaram, respectivamente, 44% e 5%.
Chamadas de spam e fraude custam tempo e dinheiro aos consumidores
Nos EUA, os consumidores perderam, em média, 431,26 dólares por causa de spam telefónico ou fraudes no ano passado. Entre os países analisados, o Canadá teve a maior taxa de perdas em 2022, com uma média de 472,87 dólares por consumidor, enquanto o consumidor médio no Reino Unido perdeu 324,04 dólares. Na França, Alemanha e Espanha, os consumidores perderam 360,62 dólares, 325,87 dólares e 282,35 dólares, respetivamente, em 2022.
Em 2022, os consumidores também relataram uma perda de tempo considerável devido a spam telefónico e fraudes. Nos EUA, os consumidores perderam em média 31,87 minutos – o maior tempo entre todos os países analisados –, seguidos pela Espanha (27,44 minutos), Canadá (27,21 minutos), França (27,04 minutos) e Reino Unido (23,34 minutos). Os consumidores na Alemanha perderam menos tempo – 22,47 minutos.
As empresas podem melhorar a experiência telefónica dos seus clientes, focando-se na confiança.
A grande maioria dos consumidores – 87% – em todos os mercados pesquisados acha que números desconhecidos podem ser fraudulentos, e um em cada três consumidores diz que uma chamada falsa/falsificada o deixou desconfiado em relação a todas as chamadas dessa empresa. Isso abre novas oportunidades para empresas e operadoras de rede: ao investir em confiança e segurança nas chamadas, elas podem melhorar toda a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, evitar efeitos colaterais indesejáveis, como perda de receita. Assim, 63% das operadoras de rede afirmaram que seus investimentos em segurança de voz e proteção de chamadas aumentarão em 2023.
Metodologia
A Censuswide fez Hiya pesquisa de 17 a 23 de janeiro de 2023 para Hiya . No total, foram entrevistados 2.209 empresários, 13.326 consumidores e 624 tomadores de decisão de operadoras de redes móveis nos EUA, Canadá, Reino Unido, Alemanha, França e Espanha. Independentemente disso, Hiya analisou Hiya de 243,5 mil milhões de chamadas Voice Security Network pela sua Voice Security Network , que abrange mais de 250 milhões de utilizadores em todo o mundo, através das integrações da Hiya com operadoras de telefonia móvel e fabricantes de dispositivos, bem como do Hiya.
Hiya spam como chamadas indesejadas, o que inclui tanto chamadas fraudulentas ilegais quanto chamadas legais, mas que incomodam. A taxa de sinalização de spam neste relatório representa chamadas desconhecidas fora da lista de contactos de uma pessoa, que Hiya e sinalizou como fraude ou assédio.
O relatório completo sobre Hiya State of the Call está disponível em hiya.com/state-of-the-art call.
Sobre Hiya
Hiya vista como confiável por empresas globais, operadoras de telemóveis e consumidores quando se trata de oferecer ligações seguras e agradáveis e bloquear chamadas indesejadas. Hiya na plataforma de segurança de voz líder mundial e conecta empresas com seus clientes, ajuda operadoras de telefonia móvel a proteger suas redes e protege as pessoas contra chamadas de spam e fraudes. As aplicações SaaS Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, atendem a mais de 400 milhões de utilizadores na Hiya Voice Security Network oferecem proteção de chamadas e identidade para AT&T, EE, Samsung, Ericsson e muito mais. Saiba mais em www.hiya.com.