Você deve ligar, mandar mensagens, e-mails ou fazer videochamadas? Uma nova pesquisa mostra que os consumidores e as empresas preferem a voz.

Em destaque

• Mais de 12.000 consumidores e 2.000 empresas classificaram a chamada telefónica como a número 1 para interações à distância, superando mensagens de texto, e-mails, videochamadas e chatbots.
• Quase metade das empresas americanas acha que o uso do telefone vai aumentar nos próximos 12 meses. 
• Só duas em cada dez chamadas não identificadas são atendidas, enquanto sete em cada dez chamadas identificadas são atendidas.
• Os americanos receberam, em média, 18 chamadas de spam e fraude por mês em 2021 – um aumento de 13% em relação a 2020. 
• Só 42% dos consumidores em todo o mundo acham que a sua operadora está fazendo o suficiente pra reduzir spam e chamadas fraudulentas. 

SEATTLE — 3 de março de 2022 — Hiya, a principal nuvem para gestão de desempenho de chamadas, lançou o seu quinto relatório anual sobre o estado das chamadas, com base em mais de 150 mil milhões de chamadas analisadas e 12 000 consumidores e 2000 empresas entrevistados nos Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Espanha e França. O relatório mostra que consumidores e empresas preferem o telefone a qualquer outro meio de comunicação, e que spam e chamadas fraudulentas são um problema crescente em todo o mundo. 

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Consumidores e empresas preferem o contacto por telefone 

Em todo o mundo, os consumidores preferem pegar o telefone quando precisam entrar em contacto com o seu banco, a empresa de cartão de crédito, o agente de seguros, o prestador de serviços de saúde, a farmácia, o serviço de entrega e, principalmente, colegas, amigos e familiares. 

Os principais canais de comunicação, classificados pelos consumidores: 

1. Chamada telefónica: 32%
2. Email: 20%
3. Mensagens de texto/IM: 12%
4. Chamada de vídeo: 6%
5. Chatbot do site: 5%
6. Outros/NA: 26%
   

Para se conectarem com os clientes, as empresas têm usado a voz – especialmente para interações rápidas, como responder a pedidos dos clientes, marcar encontros e fechar vendas – e acham que o uso da voz vai aumentar (36% das empresas) ou ficar igual (50%) nos próximos 12 meses. 

As chamadas não identificadas prejudicam as empresas legítimas. 

Os consumidores estão a controlar a maioria das chamadas não identificadas. Só duas em cada dez chamadas não identificadas são atendidas, em comparação com sete em cada dez chamadas que são atendidas. Os consumidores ficaram desconfiados em relação às chamadas não identificadas, achando que elas podem ser fraudulentas em 94% dos casos. E essa desconfiança prejudica o desempenho das empresas: metade das empresas entrevistadas relatou ter perdido um cliente ou um acordo por não conseguir contactá-los por telefone. Para combater esse problema, as empresas acreditam que adicionar identidade às chamadas efetuadas é a forma mais eficaz de aumentar a taxa de resposta, e 97% das empresas americanas entrevistadas pagariam um prémio por cada chamada para identificar o chamador com a marca. 

Spam e chamadas fraudulentas são um problema que está a crescer em todo o mundo. 

Nos seis países que participaram da pesquisa (EUA, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Espanha e França), a gente calcula que, no ano passado, rolou umas 117 bilhões de chamadas de spam e fraude, com uma média de 14 chamadas de spam e fraude por mês por pessoa. Um quarto dos consumidores nesses países disse que perdeu dinheiro por causa de um golpe telefónico em 2021, com uma perda média de 542 dólares por vítima. 

Chamadas de spam e fraude em 2021:

• EUA: 80,1 mil milhões (18 por utilizador por mês) 
• França: 12,4 mil milhões (21 por utilizador por mês) 
• Espanha: 8,9 mil milhões (20 por utilizador por mês) 
• Reino Unido: 6,6 mil milhões (12 por utilizador por mês) 
• Alemanha: 5,9 mil milhões (6 por utilizador por mês) 
• Canadá: 3,1 bilhões (6 por usuário por mês) 
  

Enquanto os Estados Unidos ficaram no topo da lista com o maior volume de chamadas de spam e fraude, as pessoas na França e na Espanha tiveram o maior número de chamadas por pessoa – a primeira vez que um país europeu passou os Estados Unidos. 

Os temas das campanhas de spam mais populares nos Estados Unidos em 2021 incluíram: 

1. Garantia Automóvel 
2. Número de segurança social
3. Cartão de crédito
4. IRS
5. Empréstimo para estudantes 
   

Ao longo de 2021, a campanha de spam sobre garantias de automóveis foi a chamada de spam mais comum, representando mais de 1 em cada 10 chamadas recebidas pelos americanos. 

As operadoras estão a fazer o suficiente para reduzir o spam e as chamadas fraudulentas?

As operadoras estão numa posição única para reduzir o spam e as chamadas fraudulentas, mas só 42% dos consumidores acham que elas estão a fazer o suficiente. Nos Estados Unidos, os assinantes AT&T as notas mais altas de aprovação (61%) e as mais baixas de desaprovação (18%) ao serviço de proteção de chamadas da sua rede.

Acho que a minha operadora está a fazer o suficiente para reduzir o spam e as chamadas fraudulentas – segundo os consumidores: 

• EUA: 47% concordam; 25% discordam
• Alemanha: 47% concordam; 18% discordam
• Reino Unido: 46% concordam; 16% discordam
• Itália: 46% concordam; 25% discordam
• França: 35% concordam; 38% discordam
• Canadá: 34% concordam; 32% discordam

Do CEO e fundador da Hiya Algard: 

Apesar de todas as mudanças que o nosso mundo passou nos últimos dois anos, o telefonema continua sendo uma parte importante da nossa forma de comunicação", disse Alex Algard, fundador e CEO da Hiya "Esses resultados mostram mais uma vez que não tem nada melhor do que um telefonema quando não dá para se encontrar pessoalmente. É por isso que vemos empresas e consumidores a preferirem a voz como canal e que, quando as pessoas querem obter algo ou precisam de ter uma conversa importante, pegam no telefone."

Para saber mais, dá uma olhada em hiya.com/state-of-the-call ou baixa aqui o relatório completo sobre o estado da chamada.