Contexto
A história Penskee os novos desafios
Com mais de 327.000 veículos para aluguer comercial e privado e mais de 2.500 estações de aluguer, Penske é Penske das empresas de transporte mais conhecidas e confiáveis na estrada. Os camiões de mudança amarelos brilhantes da Penske são uma parte importante do negócio e um elemento essencial da marca. Com cerca de 200 funcionários, o centro de contacto central de reservas para Penske atende chamadas recebidas e chamadas de acompanhamento para consultas feitas pelo site da empresa.
Problema
As baixas taxas de resposta tiveram um impacto negativo nos resultados comerciais.
Para otimizar ainda mais os processos e aumentar as taxas de resposta, Emerson Jacobelli, chefe do centro de atendimento ao cliente da Penske, experimentou várias mensagens de voz diferentes. Ele mudou a voz automática, personalizou as mensagens e fez testes A/B entre chamadas ao vivo e gravadas. Os funcionários do centro de atendimento ao cliente também foram reestruturados em equipas regionais para poderem agir de forma mais direcionada em diferentes áreas. Apesar das diferentes táticas, nenhuma delas teve o impacto desejado nas taxas de resposta dos clientes.
Solução
Otimização do alcance com Hiya Connect
Penske então Penske à Hiya para dar uma identidade às chamadas, para que os potenciais clientes pudessem reconhecer e confiar no autor da chamada, aumentando assim a probabilidade de a chamada ser atendida. Só influenciando a exibição no telefone durante uma chamada é que Penske podia ter Penske que estava a fazer tudo para otimizar o seu alcance. Com Hiya que podia influenciar positivamente a sua capacidade de atrair potenciais clientes no momento decisivo, quando um cliente está mais interessado em alugar um veículo.
Aumentar a conversão de vendas com Hiya
Depois de implementar o Hiya recuperar a confiança e a identidade nas chamadas de voz, os resultados foram incríveis. No final de 2019, o centro de contacto da Penske registou Penske entre 14% e 17%. Com Hiya , as taxas de resposta Hiya para 26-33%, o que representa um aumento de mais de 100%! Com essa duplicação da taxa de resposta e 46,7% mais chamadas na primeira tentativa, Penske conseguiu alcançar mais clientes potenciais Penske e registou uma redução significativa no tempo para convertê-los em clientes. A probabilidade de o centro de contacto receber uma chamada de retorno após uma mensagem também era um grande desafio, segundo Jacobelli. «Em 2019, ainda era difícil atingir esses números. Com a integração do Hiya , agora Hiya um aumento significativo nas nossas taxas de retorno de chamadas.»
Desbloqueie Hiya call center mais potente com Hiya
Existem várias maneiras de influenciar os indicadores de um call center e a tão importante taxa de resposta, mas sem identidade e confiança no chamador, a chamada não será atendida. Hiya aos destinatários das chamadas informações sobre quem está a ligar, aumentando tanto a probabilidade de chamadas de marca que compensa outros impactos externos negativos na sua empresa, como uma pandemia que não dá para controlar. Segundo Jacobelli:Hiya nãoHiya na nossa lista no final de 2019 ou início de 2020, mas este projeto teve prioridade sobre tudo o resto e fez toda a diferença.»
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