Antecedentes
A história da Penskey e seus novos desafios
Com mais de 327.000 veículos de aluguer para empresas e particulares e mais de 2.500 pontos de aluguer, a Penske é uma das empresas de transporte mais reconhecidas e confiáveis da atualidade. Com cerca de 200 funcionários, o centro de contacto de reservas para alugueres da Penske tanto as chamadas telefónicas recebidas como as feitas sobre consultas que chegam através do site da empresa.
Problema
Os baixos índices de resposta afetavam os resultados.
Para otimizar ainda mais as operações e aumentar as taxas de resposta, Emerson Jacobelli, diretor do Centro de Contacto com o Consumidor da Penske, experimentou várias gravações como parte da comunicação da Penske, mudando a voz automatizada, adaptando as mensagens e fazendo testes A/B entre chamadas ao vivo e gravadas. Apesar das várias táticas, nenhuma estava a ter o impacto desejado nas taxas de resposta dos clientes.
Solução
Otimizar a divulgação com Hiya Connect
Penske então Penske à Hiya dar identidade à chamada de voz, de modo que os potenciais clientes pudessem saber e confiar em quem estava a ligar e aumentar a probabilidade de atenderem o telefone. Apenas influenciando essa última etapa após a realização de uma chamada, Penske com confiança que estava a fazer tudo o que podia para otimizar o seu alcance. Com Hiya, eles sabiam que podiam influenciar positivamente a sua capacidade de interagir com clientes potenciais no momento crítico em que um cliente está mais interessado em alugar um veículo.
Aumentar a conversão de vendas com Hiya
Depois de implementar Hiya devolver a confiança e a identidade às chamadas de voz, os resultados foram surpreendentes. No final de 2019, o centro de contacto da Penske tinha taxas de resposta que variavam entre 14% e 17%. Com Hiya, as taxas de resposta subiram para 26-33%, o que representa um aumento de mais de 100%! Com essa duplicação na taxa de resposta, juntamente com um aumento de 46,7% nas chamadas atendidas na primeira tentativa, Penske alcançar mais clientes potenciais mais rapidamente e viu uma redução considerável no tempo para converter esses clientes potenciais. A probabilidade de o centro de contacto receber uma chamada de retorno após deixar uma mensagem também tinha sido um grande desafio, de acordo com Jacobelli. «Em 2019, foi difícil vermos estes números. Com a incorporação do Hiya, agora estamos a ver um forte retorno nas nossas percentagens de retorno de chamadas.»
Um centro de chamadas mais potente com Hiya
Tem várias maneiras de influenciar as métricas dos call centers e a taxa de resposta, mas sem identidade e confiança na chamada, ela não vai ser atendida. Hiya aos que recebem as chamadas informações sobre quem está a ligar, então as chances da marca ligar aumentam tanto que compensam outros efeitos externos negativos para o seu negócio, como uma pandemia, que a gente não tem como controlar.Segundo Jacobelli, «Hiya estava na nossa lista no final de 2019 ou início de 2020, mas este projeto teve prioridade sobre qualquer outra coisa e fez a diferença».
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