O fraude telefónico e o spam atingem níveis históricos e vão custar aos consumidores enganados quase 2.300 dólares em média em 2023.

Seattle, Washington (28 de março de 2024) Hiyalíder mundial em segurança de voz, lançou o seu relatório 2024 State of the Call, um estudo global sobre as tendências que moldam o setor das chamadas de voz. Uma das principais conclusões do relatório é que, embora os consumidores e as empresas continuem a dar prioridade às chamadas de voz, o fraude telefónico e o spam estão a aumentar, e os utilizadores de telefones estão a pagar por isso.

• Para saber mais, baixa o relatório Estado do Chamado 2024 da Hiya: http://hiya.com/state-of-the-call. 

Os consumidores e as empresas sempre dizem que a voz é o jeito que eles mais gostam de se comunicar em várias situações, por causa da eficiência, confiança e toque humano que só as chamadas de voz podem dar. Mas, mesmo assim, nunca antes os usuários de telefone foram tão vulneráveis a ameaças de segurança. Segundo Hiya, 28% de todas as chamadas desconhecidas em 2023 eram fraudes ou spam. Embora apenas 16% dos consumidores tenham relatado ter perdido dinheiro com fraudes telefónicas em 2023, em comparação com 22% em 2022, a perda financeira média relatada pelos consumidores que perderam dinheiro com fraudes telefónicas foi de US$ 2.257, um aumento de 527% em relação à média de US$ 360 relatada pelos consumidores enganados no ano passado. A perda média relatada pelos consumidores em 2023 é quase 4 vezes o que os consumidores gastam mensalmente em alimentos, de acordo com o Bureau of Labor Statistics dos EE. 

Pra entender melhor como os consumidores e as empresas se sentem em relação às chamadas de voz e o que os faz continuar usando esse meio, mesmo com os problemas de segurança, Hiya mais de 221 bilhões de chamadas telefónicas a partir de 2023 e entrevistou 12.000 consumidores, 1.800 trabalhadores e 600 profissionais de segurança e TI. Os inquiridos eram do Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, França, Alemanha e Espanha. Aqui estão as cinco conclusões mais significativas da investigação:

Tendência nº 1: Os consumidores e as empresas continuam a dar prioridade às chamadas de voz

Em 2023, os consumidores preferiram as chamadas de voz ao e-mail ou às mensagens de texto por uma larga margem, especialmente quando se comunicavam sobre informações confidenciais ou decisões comerciais importantes. Por exemplo, 36% dos consumidores disseram que preferem a voz quando interagem com prestadores de cuidados de saúde, 33% preferem a voz para comunicações com bancos/credores e 32% optaram pela voz quando falam com empresas de cartões de crédito. No âmbito empresarial, 66% das empresas afirmaram que as chamadas de voz eram «essenciais» ou «muito importantes» para atingir os seus objetivos, como realizar vendas. No entanto, 44% das empresas informaram que estão a envidar esforços contínuos para diversificar os canais de comunicação através de e-mail, chat e redes sociais. 

Tendência nº 2: O spam e as chamadas fraudulentas são um problema sério que só piora cada vez mais.

De acordo com a pesquisa da Hiya, os consumidores disseram receber em média 5 chamadas indesejadas por semana, embora o número varie de acordo com a região, sendo os consumidores americanos os que relataram o maior índice de chamadas indesejadas, com 8 por semana. Os dados da Hiya que o problema está a piorar: em 2023, mais de 28% das 46,75 mil milhões de chamadas desconhecidas analisadas eram spam ou fraude, contra 24% em 2022. Apesar dessa tendência, poucos consumidores usam aplicativos projetados para melhorar a proteção das chamadas. Apenas um terço dos consumidores baixou aplicativos de prevenção de fraudes telefónicas, e 59% afirmam que não estariam dispostos a pagar mais pela proteção.

Tendência nº 3: O custo das chamadas spam e fraudulentas também está a aumentar

O impacto das chamadas de spam e fraude nos consumidores é muito mais do que um simples incómodo. Eles também perdem dinheiro, e o custo financeiro aumentou bastante no último ano. 16% dos consumidores que responderam à pesquisa Hiya ter perdido dinheiro por causa de um golpe telefónico no ano passado, e os números são maiores na Alemanha (19%) e na França (18%). As chamadas indesejadas também fazem os consumidores perderem tempo. Em média, os consumidores dizem que gastam nove minutos por semana — ou mais de 7,6 horas por ano — a filtrar chamadas indesejadas. Com o problema persistente das chamadas indesejadas, 11% dos consumidores dizem que mudaram de operadora para melhorar a sua experiência com as chamadas. Outros 27% estão a pensar em mudar.

Tendência nº 4: As empresas também estão cada vez mais preocupadas com a ameaça que o spam e as chamadas fraudulentas representam para as suas operações, reputação e resultados.

Os relatórios anteriores sobre o estado das chamadas mostravam que as empresas estavam com dificuldades para chegar aos consumidores e clientes em potencial porque suas chamadas eram consideradas spam ou fraude, ou não eram identificadas. Os dados mais recentes mostram que esse problema continua sendo um grande desafio para as organizações: 46% das chamadas não identificadas ficam sem resposta, mesmo quando são feitas por empresas legítimas. Além do desafio de não conseguir entrar em contato com os consumidores por voz, as empresas também estão sofrendo danos à sua reputação causados por golpistas que se passam por elas para tentar enganar os consumidores. 33% dos funcionários de empresas dizem que os golpistas usam o nome da sua empresa nas chamadas, e 25% dizem que seus números de telefone foram sequestrados ou falsificados por golpistas.

Tendência nº 5: As soluções que melhoram a identidade das chamadas são essenciais para reduzir o spam e a fraude. A proteção das chamadas também é importante, principalmente para as empresas.

A chave para resolver os desafios que falamos antes é melhorar a identidade e a proteção das chamadas, facilitando para os consumidores confiarem e atenderem as chamadas, já que 77% deles dizem que é mais provável que atendam uma chamada se souberem quem está a ligar. Além disso, os funcionários das empresas concordam (31%) que adicionar identidade é a maneira mais eficaz de aumentar as taxas de atendimento de chamadas. 

92% dos consumidores acham que chamadas não identificadas são fraudulentas, disse Kush Parikh, presidente da Hiya. Como resultado, quase metade dessas chamadas não são atendidas. Já a outra metade das chamadas não identificadas — aquelas que os consumidores atendem —, os destinatários costumam responder com relutância, com medo de que seja uma chamada que não podem perder. Essa falta de confiança não é só um pequeno inconveniente; é um grande obstáculo para interações eficazes e seguras entre as empresas e seus clientes, sem falar dos amigos e familiares."

Para ver o relatório completo sobre o estado das chamadas Hiya , dá uma olhada em hiya.com/state-of-the-call. 

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Sobre a Hiya

Empresas, operadoras e consumidores globais confiam na Hiya oferecer conexões seguras e atraentes e bloquear chamadas indesejadas. Desenvolvida com base na plataforma de segurança de voz líder mundial, Hiya empresas aos seus clientes, ajuda as operadoras a proteger as suas redes e protege as pessoas contra chamadas de spam e fraudulentas. As aplicações SaaS da Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, atendem a mais de 450 milhões de utilizadores na rede Hiya, potencializando a proteção de chamadas e identidade para EE, Samsung, Ericsson e muito mais. Saiba mais em www.hiya.com.