O fraude telefónico e o spam atingiram níveis históricos, custando aos consumidores enganados quase 2.300 dólares em média em 2023.

Seattle, Washington (28 de março de 2024) Hiya, líder mundial em segurança de voz, lançou o seu relatório State of the Call 2024, um estudo global sobre as tendências que estão a moldar a indústria das chamadas de voz. Uma conclusão importante do relatório é que, embora os consumidores e as empresas continuem a dar prioridade às chamadas de voz, o fraude telefónico e o spam estão a aumentar, e os utilizadores de telefone estão a pagar por isso.

• Para saber mais, baixa o relatório sobre o estado da chamada 2024 da Hiya: http://hiya.com/state-of-the-call. 

Os consumidores e as empresas sempre dizem que a voz é a forma preferida de comunicação em várias situações, por causa da eficiência, confiança e toque humano que só as chamadas de voz podem oferecer. Mas, mesmo assim, nunca antes os utilizadores de telefone estiveram tão vulneráveis a ameaças de segurança. Segundo Hiya, 28% de todas as chamadas desconhecidas em 2023 eram fraudes ou spam. Embora apenas 16% dos consumidores tenham relatado ter perdido dinheiro com fraudes telefónicas em 2023, contra 22% em 2022, a perda financeira média relatada pelos consumidores que perderam dinheiro com fraudes telefónicas foi de 2.257 dólares, um aumento de 527% em relação à média de 360 dólares que os consumidores enganados relataram no ano passado. A perda média relatada pelos consumidores em 2023 é quase 4 vezes o que eles gastam mensalmente em alimentos, de acordo com o Bureau of Labor Statistics dos EE. 

Com o objetivo de entender melhor como os consumidores e as empresas se sentem em relação às chamadas de voz e o que os leva a continuar usando esse meio, apesar dos problemas de segurança, Hiya mais de 221 bilhões de chamadas telefónicas de 2023 e entrevistou 12.000 consumidores, 1.800 trabalhadores e 600 profissionais de segurança e TI. Os inquiridos estavam sediados no Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, França, Alemanha e Espanha. Aqui estão as cinco conclusões mais significativas da investigação:

Tendência #1: Consumidores e empresas continuam a dar prioridade às chamadas de voz

Em 2023, os consumidores preferiam chamadas de voz em vez de e-mail ou mensagens de texto por uma larga margem, especialmente quando comunicavam informações confidenciais ou decisões empresariais importantes. Por exemplo, 36% dos consumidores disseram que preferem a voz ao interagir com prestadores de serviços de saúde, 33% preferem a voz para comunicações entre bancos e credores e 32% optaram pela voz ao falar com empresas de cartões de crédito. No âmbito empresarial, 66% das empresas afirmaram que as chamadas de voz eram «essenciais» ou «muito importantes» para atingir os seus objetivos, como realizar vendas. No entanto, 44% das empresas relataram esforços contínuos para diversificar os canais de comunicação por e-mail, chat e redes sociais. 

Tendência #2: Spam e chamadas fraudulentas são um problema sério que só piora

De acordo com a pesquisa da Hiya, os consumidores disseram que recebem em média 5 chamadas indesejadas por semana, embora o número varie de acordo com a região, sendo que os consumidores americanos têm a maior taxa de chamadas indesejadas, com 8 por semana. Os dados da Hiya que o problema está a piorar: em 2023, mais de 28% das 46,75 mil milhões de chamadas desconhecidas analisadas pela Hiya spam ou fraude, contra 24% em 2022. Apesar dessa tendência, poucos consumidores usam aplicativos feitos para melhorar a proteção das chamadas. Só cerca de um terço dos consumidores baixou aplicativos para evitar fraudes telefónicas, e 59% disseram que não estariam dispostos a pagar a mais por proteção.

Tendência #3: O custo financeiro das chamadas de spam e das chamadas fraudulentas também está a aumentar

O impacto das chamadas de spam e fraudulentas nos consumidores é muito mais do que um simples incómodo. Eles também estão a perder dinheiro, e o custo financeiro aumentou significativamente no último ano. 16% dos consumidores inquiridos pela Hiya ter perdido dinheiro devido a um esquema telefónico no último ano, e os números são maiores na Alemanha (19%) e na França (18%). As chamadas indesejadas também estão a fazer os consumidores perderem tempo. Em média, os consumidores dizem que gastam nove minutos por semana — ou mais de 7,6 horas por ano — a filtrar chamadas indesejadas. Com o problema persistente das chamadas indesejadas, 11% dos consumidores disseram que mudaram de operadora para melhorar a sua experiência de chamadas. Outros 27% estão a pensar em mudar.

Tendência #4: As empresas também estão cada vez mais preocupadas com a ameaça que o spam e as chamadas fraudulentas representam para as suas operações, reputação e resultados.

Relatórios anteriores sobre o Estado das Chamadas mostraram que as empresas estavam com dificuldades para chegar aos consumidores e possíveis clientes porque as suas chamadas eram marcadas como spam ou fraude, ou não eram identificadas. Os dados mais recentes mostram que esse problema continua sendo um grande desafio para as organizações: 46% das chamadas não identificadas ficam sem resposta, mesmo quando são feitas por empresas legítimas. Além do desafio de não conseguir chegar aos consumidores usando a voz, as empresas também estão sofrendo danos à reputação causados por golpistas que se passam por elas para tentar enganar os consumidores. Trinta e três por cento dos trabalhadores de empresas disseram que os golpistas usaram o nome da sua empresa nas chamadas, e 25% afirmaram que os seus números de telefone foram sequestrados ou falsificados por golpistas.

Tendência #5: As soluções que melhoram a identidade das chamadas são essenciais para reduzir o spam e a fraude. A proteção das chamadas também é importante, especialmente para as empresas.

A chave para resolver os desafios que falamos antes é melhorar a identidade das chamadas e a proteção, fazendo com que os consumidores confiem e atendam as chamadas; já que 77% dos consumidores dizem que é mais provável que atendam se souberem quem está a ligar. Além disso, os profissionais de negócios concordam (31%) que adicionar identidade é a maneira mais eficaz de aumentar as taxas de resposta. 

Noventa e dois por cento dos consumidores acham que as chamadas não identificadas são fraudulentas», disse Kush Parikh, presidente da Hiya. «Por isso, quase metade dessas chamadas não são atendidas. Já a outra metade das chamadas não identificadas — aquelas que os consumidores atendem — costuma ser respondida com relutância, por medo de que seja uma chamada que não podem perder. Essa falta de confiança não é só um pequeno incômodo; é uma grande barreira para interações eficazes e seguras entre empresas e seus clientes, sem falar dos amigos e familiares."

Para ver o relatório completo sobre o estado das chamadas Hiya , dá uma olhada em hiya.com/state-of-the-call. 

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Sobre a Hiya

Hiya uma empresa de confiança para empresas, operadoras e consumidores globais, que oferece conexões seguras e atraentes e bloqueia chamadas indesejadas. Com base na principal plataforma global de segurança de voz, Hiya empresas com seus clientes, ajuda as operadoras a proteger suas redes e protege as pessoas contra chamadas indesejadas e fraudulentas. As aplicações SaaS da Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, atendem a mais de 450 milhões de utilizadores na Rede Hiya, impulsionando a proteção de chamadas e identidade para EE, Samsung, Ericsson e muito mais. Mais informações em www.hiya.com.