Fraudes telefónicas e spam atingiram níveis recordes, custando aos consumidores lesados quase US$ 2.300 em média em 2023.

Seattle, Washington (28 de março de 2024) A Hiya, líder global em segurança de voz, lançou o seu relatório State of the Call 2024, um estudo global sobre as tendências que moldam o setor de chamadas de voz. Uma das principais conclusões do relatório é que, embora os consumidores e as empresas continuem a priorizar as chamadas de voz, as fraudes telefónicas e o spam estão a aumentar – e os utilizadores de telefones estão a pagar por isso.

• Para saber mais, baixa o relatório State of the Call de 2024 da Hiya: http://hiya.com/state-of-the-call. 

Consumidores e empresas sempre dizem que a voz é a forma de comunicação que eles mais gostam em várias situações, por causa da eficiência, confiança e toque humano que só as chamadas de voz podem dar. Mas, nunca antes os utilizadores de telemóveis estiveram tão vulneráveis a ameaças de segurança. Segundo a Hiya, 28% de todas as chamadas de números desconhecidos em 2023 eram fraudes ou spam. Embora apenas 16% dos consumidores tenham relatado perdas financeiras devido a fraudes telefónicas em 2023, em comparação com 22% em 2022, a perda financeira média relatada por esses consumidores foi de US$ 2.257 – um aumento de 527% em relação aos US$ 360, em média, relatados pelos consumidores vítimas de golpes no ano anterior. Segundo o Departamento de Estatísticas do Trabalho dos EUA, a perda média relatada pelos consumidores em 2023 é quase quatro vezes maior do que o gasto mensal com alimentação. 

Com o objetivo de entender melhor como os consumidores e as empresas se sentem em relação às chamadas de voz e o que os motiva a continuar usando esse meio, mesmo com os problemas de segurança, a Hiya mais de 221 bilhões de chamadas telefónicas feitas em 2023 e entrevistou 12.000 consumidores, 1.800 trabalhadores e 600 profissionais de segurança e TI. Os participantes da pesquisa estavam localizados no Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, França, Alemanha e Espanha. Aqui estão as cinco descobertas mais significativas da pesquisa:

Tendência nº 1: Os consumidores e as empresas continuam a dar prioridade às chamadas de voz.

Em 2023, os consumidores preferiram, por uma larga margem, as chamadas de voz em relação a e-mails ou mensagens de texto, especialmente ao comunicar informações confidenciais ou decisões comerciais importantes. Por exemplo, 36% dos consumidores disseram preferir a comunicação por voz ao interagir com profissionais de saúde, 33% preferem a comunicação por voz para bancos/instituições financeiras e 32% optaram pela comunicação por voz ao falar com empresas de cartão de crédito. No âmbito empresarial, 66% das empresas afirmaram que as chamadas de voz eram “essenciais” ou “muito importantes” para atingir seus objetivos, como realizar vendas. No entanto, 44% das empresas relataram esforços contínuos para diversificar os canais de comunicação, incluindo e-mail, chat e mídias sociais. 

Tendência nº 2: Chamadas de spam e fraude são um grande problema que só está piorando.

De acordo com uma pesquisa da Hiya, os consumidores disseram que recebem, em média, 5 chamadas indesejadas por semana, embora esse número mude dependendo da região, com os consumidores dos EUA relatando a maior taxa de chamadas indesejadas, com 8 por semana. Os dados da Hiya que o problema está piorando: em 2023, mais de 28% das 46,75 bilhões de chamadas desconhecidas analisadas pela Hiya spam ou fraude, comparado com 24% em 2022. Apesar dessa tendência, poucos consumidores utilizam aplicativos desenvolvidos para melhorar a proteção de chamadas. Apenas cerca de um terço dos consumidores baixou aplicativos de prevenção de fraudes por telefone, e 59% disseram que não estariam dispostos a pagar mais por proteção.

Tendência nº 3: O custo financeiro das chamadas de spam e fraude também está a aumentar.

O impacto das chamadas de spam e fraude nos consumidores vai muito além de um mero incómodo. Eles também estão a perder dinheiro – e o custo financeiro aumentou significativamente no último ano. Dezesseis por cento dos consumidores entrevistados pela Hiya ter perdido dinheiro em golpes por telefone no último ano, e os números são ainda maiores na Alemanha (19%) e na França (18%). As chamadas indesejadas também fazem os consumidores perderem tempo. Em média, os consumidores relatam gastar nove minutos por semana – ou mais de 7,6 horas por ano – a filtrar chamadas indesejadas. Diante do flagelo persistente das chamadas indesejadas, 11% dos consumidores afirmaram ter mudado de operadora na tentativa de melhorar a sua experiência com as chamadas. Outros 27% estão a pensar em mudar.

Tendência nº 4: As empresas também estão cada vez mais preocupadas com a ameaça que as chamadas de spam e fraude representam para as suas operações, reputação e resultados financeiros.

Relatórios anteriores do State of the Call mostraram que as empresas estavam com dificuldades para falar com consumidores e possíveis clientes porque as chamadas eram marcadas como spam ou fraude, ou não eram identificadas. Os dados mais recentes mostram que esse problema continua sendo um grande desafio para as organizações: 46% das chamadas não identificadas não são atendidas – mesmo quando são de empresas legítimas. Além do desafio de não conseguir contactar os consumidores por meio de comunicação por voz, as empresas também sofrem danos à sua reputação causados por golpistas que se fazem passar por elas ao tentar fraudar os consumidores. Trinta e três por cento dos funcionários de empresas disseram que os golpistas usaram o nome de suas empresas em ligações telefónicas, e 25% disseram que seus números de telefone foram sequestrados ou falsificados por golpistas.

Tendência nº 5: Soluções que melhoram a identificação de chamadas são essenciais para reduzir spam e fraudes. A proteção de chamadas também é importante, especialmente para empresas.

A chave para resolver os desafios que falamos acima é melhorar a identificação e proteção das chamadas, fazendo com que os consumidores fiquem mais à vontade para atender – já que 77% deles dizem que são mais propensos a atender uma chamada se souberem quem está a ligar. Além disso, os trabalhadores empresariais concordam (31%) que adicionar identificação é a maneira mais eficaz de aumentar as taxas de atendimento de chamadas. 

Noventa e dois por cento dos consumidores acham que chamadas não identificadas são fraudulentas», disse Kush Parikh, presidente da Hiya. «Por causa disso, quase metade dessas chamadas não são atendidas. Já a outra metade das chamadas não identificadas – aquelas que os consumidores atendem – geralmente são atendidas com relutância, por medo de que seja uma chamada importante. Essa falta de confiança não é só um pequeno inconveniente; é um grande obstáculo para interações eficazes e seguras entre empresas e seus clientes, sem falar em amigos e familiares.”

Para ver o relatório completo "Hiya State of the Call", dá uma olhada em hiya.com/state-of-the-call. 

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Sobre o Hiya

A Hiya uma empresa de confiança para empresas, operadoras e consumidores em todo o mundo, oferecendo conexões seguras e envolventes e bloqueando chamadas indesejadas. Construída sobre a plataforma de segurança de voz líder mundial, a Hiya empresas com seus clientes, ajuda as operadoras a proteger suas redes e protege as pessoas contra chamadas de spam e fraude. Os aplicativos SaaS da Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, atendem a mais de 450 milhões de utilizadores na Rede Hiya, fornecendo proteção de chamadas e identidade para empresas como EE, Samsung, Ericsson e outras. Saiba mais em www.hiya.com.