Contexto
En los servicios financieros, la falta de confianza = negocio perdido
North One tiene la misión de proporcionar a las pequeñas y medianas empresas las herramientas financieras modernas que necesitan para crecer. Si bien los bancos tradicionales suelen infravalorar a estas empresas, North One las convierte en una prioridad.
Hoy, la empresa atiende a una creciente base de clientes de más de 320 000 pymes en todo Estados Unidos. El ejecutivo de cuentas fundador, Connor Mank, es responsable tanto de impulsar el crecimiento como la fidelización, pero con el aumento de las estafas, las llamadas no identificadas suelen ser recibidas con desconfianza, especialmente cuando provienen de instituciones financieras.
Problema
Bajas tasas de respuesta, escepticismo y falta de visibilidad
Connor se enfrentaba a este desafío de primera mano al contactar con clientes potenciales y clientes:
«Las tasas de respuesta eran bajas. Si conseguía contactar, la gente a menudo me decía que mi número aparecía como spam. Otras personas colgaban de inmediato simplemente porque no sabían quién era yo».
Esto generaba tres barreras importantes para la adquisición y fidelización de clientes:
- Las bajas tasas de conexión de llamadas frenaban el crecimiento del negocio y dificultaban el servicio a los clientes existentes, lo que llevaba a la pérdida de clientes.
- El escepticismo y la desconfianza de los clientes potenciales que recelaban de las estafas hacían que las conversaciones rara vez despegaran.
- Ausencia de visibilidad sobre el etiquetado de spam: North One solo se enteraba de que sus llamadas estaban etiquetada como spam si alguien informaba de ello.
Solução
North One recurrió a Hiya para mejorar la visibilidad y la confianza de los clientes
Para restablecer la confianza y mejorar las conexiones, North One implantó Caller Reputation y Branded Call de Hiya en los equipos de ventas, asistencia y confianza y seguridad. Esto le proporcionó a North One lo que le faltaba: visibilidad proactiva y reconocimiento instantáneo.
«Es estupendo ver en tiempo real si tu número corre el riesgo de ser etiquetado como spam», dice Connor. «El informe de reputación analiza por qué puede ser así: si se trata de un problema de conexión, si la gente no contesta, si no permanecen en línea o si se bloquean las llamadas, puedes ver dónde está el problema».
Esta información vincula el estado del spam con las prácticas de llamadas, lo que ayuda a North One a guiar su enfoque sobre la salud de las llamadas a largo plazo y la experiencia del cliente.
«Claro, puedes tener una cantidad ilimitada de números para llegar a los clientes, pero, si no utilizas esta información para mejorar tus prácticas de llamadas, cambiarás constantemente de números sin que los destinatarios tengan una buena experiencia», afirma Connor.
Branded Call de Hiya también refuerza la confianza en el momento al mostrar «North One» en las llamadas salientes.
«Dado que marcamos nuestras llamadas con Hiya, hay momentos en que las personas levantan el teléfono e inmediatamente comienzan a hablar sobre su cuenta», comparte Connor. «Hace que las llamadas sean más eficientes y ayuda a construir relaciones sólidas».
El doble de las tasas de respuesta lleva a mayores conversiones y a la fidelización de clientes
Tras implantar Hiya, las tasas de respuesta de North One casi se duplicaron, pasando del 15 % a nada menos que el 30 %.
Ese aumento creó un efecto dominó en toda la empresa:
- Las conversiones de nuevos clientes aumentaron casi un 50 %, donde las llamadas de marca jugaron un papel claro al permitir más conversaciones.
- Las interacciones con los clientes mejoraron, con menos interrupciones y llamadas más eficientes, lo que contribuyó directamente a la fidelización.
«Tengo mucha más confianza para comunicarme ahora», dice Connor. «Los clientes pueden ver quién llama, entienden que somos una empresa de confianza y eso ha cambiado completamente el resultado de esas llamadas. Recomendaría absolutamente Hiya a las empresas que tienen problemas con las tasas de conexión de llamadas o con la confianza que perciben de sus clientes».
Con Hiya, North One gana (y conserva) la confianza del cliente
Hoy en día, North One no tiene problemas con el etiquetado de spam. A medida que la empresa crezca, Caller Reputation garantiza que tengan información transparente para detectar los riesgos desde el principio. Si su estado de spam alguna vez cambia, la tarjeta de informe brinda a los equipos el contexto que necesitan para una capacitación efectiva de los agentes, refinando las prácticas y haciendo que las llamadas sigan resultando fiables.
Comprueba tu reputación y crea la confianza de los clientes con Hiya
Consulta tu estado de spam, entiende por qué las llamadas son etiquetadas como spam y obtén información útil para generar una confianza duradera con el cliente. ¿Quieres saber la reputación del número de tu marca? Empieza gratis con Hiya.
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