Contexto
A história da Penske novos desafios
Com mais de 327 000 veículos para aluguer comercial e de consumo e mais de 2500 locais de aluguer, Penske uma das empresas de transporte mais reconhecidas e confiáveis que circulam atualmente. Os alugueres de camiões de transporte de consumo da Penske, com a sua cor amarela brilhante, são uma parte importante do seu negócio e um elemento fundamental da sua marca. Com cerca de 200 colaboradores, o centro de contacto central de reservas para alugueres de consumo da Penske chamadas e faz chamadas para acompanhar as consultas que chegam através do site da empresa.
Problema
As baixas taxas de resposta estavam a afetar os resultados.
Para otimizar ainda mais as operações e aumentar as taxas de resposta, Emerson Jacobelli, diretor do Centro de Contacto para Consumidores da Penske, experimentou várias gravações como parte do trabalho de divulgação da Penske, mudando a voz automatizada, adaptando as mensagens e fazendo testes A/B entre chamadas ao vivo e gravadas. Os colaboradores do centro de contacto também se reorganizaram em equipas regionais para se segmentarem melhor em diferentes áreas. Apesar das diferentes táticas, nenhuma teve o impacto desejado nas taxas de resposta dos clientes.
Solução
Otimização do alcance com Hiya Connect
Penske então Penske à Hiya dar identidade à chamada de voz, de modo que os possíveis clientes pudessem saber quem estava a ligar, confiar nele e aumentar a probabilidade de atender o telefone. Apenas influenciando essa última etapa após fazer uma chamada, Penske com confiança que estava a fazer tudo o que podia para otimizar o seu alcance. Com Hiya, eles sabiam que poderiam ter um impacto positivo na sua capacidade de interagir com clientes potenciais no momento crítico em que o cliente está mais interessado em alugar um veículo.
Aumenta a conversão de vendas com Hiya
Depois de implementar Hiya devolver a confiança e a identidade às chamadas de voz, os resultados foram surpreendentes. No final de 2019, o centro de atendimento da Penske taxas de resposta que oscilavam entre 14% e 17%. Com Hiya, as taxas de resposta passaram para 26-33%, o que representa um aumento de mais de 100%! Com essa duplicação da taxa de resposta, juntamente com um aumento de 46,7% nas chamadas atendidas na primeira tentativa, Penske alcançar mais clientes potenciais mais rapidamente e viu uma redução considerável no tempo para converter esses clientes potenciais. A probabilidade de o centro de contacto receber uma chamada de retorno após deixar uma mensagem também tinha sido um grande desafio, de acordo com Jacobelli. «Em 2019, era difícil vermos esses números. Com a incorporação do Hiya, agora estamos a ver um forte retorno nas nossas percentagens de retorno de chamadas».
Dá asas a um centro de chamadas mais potente com o Hiya
Tem várias táticas que podem ser usadas para influenciar as métricas do call center e a importante taxa de respostas, mas sem identidade e confiança na chamada, ela não vai ser atendida. Hiya aos destinatários das chamadas informações sobre quem está a ligar, para que as chances de chamadas de marca aumentem bastante e compensem outros efeitos externos negativos no seu negócio, como uma pandemia, que a gente não consegue controlar. Segundo Jacobelli,Hiya estava na nossa lista no final de 2019 ou início de 2020, mas este projeto acabou por ter prioridade sobre tudo o resto e fez a diferença».
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