Contexto
Conectar-se prontamente com os clientes é uma grande prioridade para um dos principais call centers da maior organização automobilística do Reino Unido.
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Com 70 agentes a fazer 20.000 chamadas por dia, a otimização do seu tempo é fundamental, uma vez que a organização tenta atingir uma variedade de objectivos ligados às receitas: tentar contactar os clientes que vão ser renovados, contactar os clientes que não efectuaram pagamentos, contactar os clientes potenciais do site e reencontrar os clientes que abandonaram a empresa.
Problema
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"Nossa imagem é a melhor do país quando se trata de confiança e honestidade", reportou o gerente de discagem deles, "mas nosso número estava sendo cada vez mais reportado como spam". Os potenciais respondentes incapazes de compreender o propósito ou a natureza da chamada estavam, na sua esmagadora maioria, fazendo a opção de não atender. As baixas taxas de resposta estavam prejudicando a eficácia da organização na conexão com clientes potenciais, bem como com clientes existentes.
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A empresa procurou em Hiya aumentar as taxas de contacto para ter impacto nas receitas, na eficiência operacional e na confiança na marca.
Depois de contratar Hiya, o centro de atendimento principal registou uma queda no número de chamadas indicadas como spam para quase zero. Observa um aumento significativo na qualidade e pontualidade do atendimento ao cliente e nas ligações de prospeção, com um aumento geral de 55,6% nas taxas de atendimento de chamadas e um aumento de 33% nas chamadas de retorno. Com o Hiya Connect, esta organização alcança mais de seus leads de entrada, clientes de renovação e aqueles que recentemente se desligaram para impactar positivamente seu resultado final.
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