Contexto
A fiabilidade é a base de qualquer chamada de serviço bem sucedida
Zoom Drain Washington oferece serviços especializados de drenagem e esgoto em todo o condado de Pierce, Washington. Com foco na eficiência e atendimento ao cliente, a empresa se orgulha de oferecer agendamento rápido e flexível, respeitando o tempo dos clientes.
Para o proprietário Gordon Bock, a reputação é a base dessa promessa. Como prestador de serviços local, a confiança da comunidade não é apenas uma coisa agradável de se ter - é a sobrevivência. Sem ela, a empresa não consegue atrair novos clientes, manter os compromissos em dia ou manter relações duradouras.
Problema
As etiquetas de spam e a falsificação destruíram a confiança e a fiabilidade dos clientes
Antes da Hiya, dois problemas graves estavam a prejudicar as operações da Zoom Draine a confiança na marca:
- Etiquetas de spam → chamadas não atendidas: Os clientes disseram à empresa que as suas chamadas estavam a aparecer com uma etiqueta de spam e muitas ficaram sem resposta.
- Falsificação de marca: Um malfeitor apoderou-se de um dos seus números e enviou spam aos residentes durante a noite, dando origem a queixas furiosas.
Estes problemas não só prejudicaram a reputação, como também perturbaram as operações e a moral. Os técnicos não conseguiam contactar os clientes para confirmar as chegadas, o que levou a reprogramações, perda de tempo e frustração de ambas as partes.
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Pior ainda, Zoom Drain não Zoom Drain visibilidade. Só ficavam a saber dos problemas depois de acontecerem, quando os clientes reclamavam.
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Hiya Caller Reputation e Branded Call dão ao Zoom Drain visibilidade e controlo
Com a confiança dos clientes e as operações diárias em risco, Zoom Drain implementou Hiya Caller Reputation e Branded Call para:
- Marca o identificador de chamadas de saída para cada membro da equipa
"Conseguimos fornecer identificadores de chamadas a todos os membros da nossa equipa, para que os clientes vejam o nome 'Zoom Drain' quando ligam, em vez de apenas o seu nome ou um número aleatório. Isso é muito importante para a reputação, para saberes que é uma empresa que está a ligar e não apenas um indivíduo", explica Gordon. - Marca linhas apenas de entrada como Não Originar (DNO)
Como muitas empresas, Zoom Drain tem números de telefone reservados apenas para chamadas de entrada. Com o Hiya, pode designar essas linhas como DNO.
"Isto diz às operadoras que se alguém está a ligar deste número, não deveria estar - e a chamada deveria ser sinalizada", diz Gordon.
- Obtém visibilidade sobre o estado do spam e os factores de risco
"Hiya Caller Reputation ajuda-nos a perceber as causas potenciais se formos rotulados como spam", diz Gordon. "É um número que estamos a utilizar inadvertidamente de forma errada numa das nossas campanhas ou que um dos nossos parceiros está a utilizar de forma errada?"
Resultados: As taxas de resposta aumentaram 30%; as reclamações caíram para quase zero
Com Hiya, Zoom Drain resolveu o problema das chamadas perdidas e estabilizou as operações:
- As taxas de resposta aumentaram: Antes da Hiya, 30% das chamadas não eram atendidas. Agora, Zoom Drain reduziu a diferença e essas chamadas estão a ser atendidas novamente.
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- A eficiência operacional aumentou: Menos reprogramações e uma equipa mais coordenada e confiante mantêm os trabalhos a decorrer a tempo e os clientes satisfeitos.
"O número de reclamações diminuiu drasticamente e a taxa de resposta das chamadas dos nossos técnicos aumentou drasticamente", partilha Gordon.
Com a Hiya, a reputação é um KPI mensurável
Antes da Hiya, Zoom Drain sabia que a reputação era fundamental para o seu sucesso, mas não tinha forma de a medir. Queriam que cada chamada reforçasse a confiança do cliente, não a corroesse, mas os únicos sinais que tinham eram as queixas dos clientes e uma taxa de resposta decrescente.
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Caller Reputation isso. Pela primeira vez, Zoom Drain quantificar a proteção da marca com dados claros e rastreáveis. Em vez de adivinhar, eles podem ver o desempenho das suas chamadas, identificar riscos antes que eles aumentem e confirmar quando as suas práticas estão a funcionar.
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Vê o teu estado de spam, compreende por que razão as chamadas são assinaladas e obtém informações práticas para criar uma confiança duradoura nos clientes. Queres conhecer a reputação do autor da chamada da tua marca? Começa a trabalhar gratuitamente com o Hiya.
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