Contexto
Fundada em 1985 pelo governo provincial, a British Columbia Lottery CorporationBCLC) administra os jogos de azar em benefício de todos os habitantes da Colúmbia Britânica.
Com mais de 3.400 locais de venda a retalho de lotarias, 36 casinos e centros de jogo, e apostas desportivas presenciais e online, BCLC não só proporciona entretenimento e ganhos aos jogadores, como as receitas ajudam a financiar os cuidados de saúde, a educação e as iniciativas comunitárias em B.C.
BCLC aplica uma estratégia de contacto de alto nível em várias equipas: desde o contacto com revendedores e distribuidores sob a marca "PlayNow" até ao envolvimento proactivo com jogadores de elevado valor.
Problema
Antes de implementar a Branded Call da Hiya, as chamadas ficavam frequentemente sem resposta - mesmo as chamadas feitas em resposta a questões diretas ou relacionadas com a conta.
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- Marcação repetitiva: Os agentes eram obrigados a fazer várias tentativas - por vezes, 5 a 10 chamadas - para chegar ao contacto pretendido, especialmente em equipas como a Retenção e Recompensas, onde as taxas de ligação eram tão baixas como 3%.
- Lacunas de confiança com jogadores de alto valor: As chamadas para jogadores de elite careciam de credibilidade sem um branding adequado, o que afectava tanto o envolvimento como a retenção.
- Ineficiências operacionais: As chamadas repetidas redireccionavam o tempo e a atenção das principais funções de apoio ao cliente e de vendas.
- Sem visibilidade do spam ou do bloqueio de chamadas: BCLC não conseguia identificar se as chamadas eram marcadas como spam, bloqueadas ou ignoradas, o que limitava as informações sobre o que estava a funcionar e o que não estava.
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- Nos primeiros 8 meses de implementação da Branded Call da Hiya, BCLC conseguiu aumentar a receita em CA$1 milhão, o que eles atribuem à identificação de suas chamadas.
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- As equipas de agentes reduziram o total de marcações por retalhista, aumentando o moral e a produtividade dos agentes.
- Os agentes tiveram mais sucesso a chegar aos jogadores VIP. Alguns destes indivíduos apostam mais de 1 milhão de dólares canadianos por ano, pelo que a sua retenção é muito importante.
- BCLC reduziu o risco de perder clientes de elevado valor para concorrentes não canadianos devido a chamadas não atendidas.
Ao utilizar a Hiya Analytics Console, BCLC ganhou uma visibilidade mais profunda:
- Taxas de resposta, duração das chamadas e padrões de hora do dia.
- Eficácia do guião com base no desempenho das chamadas.
- Feedback em tempo real para otimizar a estratégia de chamadas.
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