Devo ligar, mandar uma mensagem de texto, um e-mail ou fazer uma videochamada? Uma nova pesquisa mostra que os consumidores e as empresas preferem a voz.

Destaques

• Mais de 12.000 consumidores e 2.000 empresas classificaram a chamada telefónica como a opção número um para interações remotas, superando mensagens de texto, e-mail, videochamadas e chatbots.
• Quase metade das empresas americanas acham que o uso do telefone vai aumentar nos próximos 12 meses. 
• Só se atendem duas em cada dez chamadas não identificadas, enquanto se atendem sete em cada dez chamadas identificadas.
• Os americanos receberam em média 18 chamadas de spam e fraude por mês em 2021, um aumento de 13% em relação a 2020. 
• Só 42% dos consumidores em todo o mundo acham que a sua operadora está fazendo o suficiente para reduzir as chamadas de spam e fraude. 

SEATTLE – 3 de março de 2022 – Hiya, a nuvem líder em gestão de desempenho de chamadas, publicou o seu quinto relatório anual State of the Call, baseado em mais de 150 mil milhões de chamadas analisadas e 12 000 consumidores e 2000 empresas inquiridas nos EE, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Espanha e França. O relatório conclui que os consumidores e as empresas preferem as chamadas telefónicas a qualquer outro método de comunicação e que as chamadas de spam e fraudulentas são um problema crescente a nível mundial. 

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Os consumidores e as empresas preferem o telefonema 

Em todo o mundo, os consumidores preferem pegar o telefone quando precisam falar com o banco, a empresa de cartão de crédito, o agente de seguros, o prestador de cuidados de saúde, a farmácia, o serviço de entrega e, principalmente, com os colegas de trabalho, amigos e familiares. 

Principais canais de comunicação, classificados pelos consumidores: 

1. Chamada telefónica: 32%
2. Email: 20%
3. Mensagens de texto/mensagens instantâneas: 12%
4. Videochamada: 6%
5. Chatbots de sites: 5%.
6. Outros/NA: 26%
   

Para se conectar com os clientes, as empresas recorreram à voz, especialmente para interações urgentes, como responder a consultas de clientes, agendar compromissos e fechar vendas, e prevêem que o uso da voz aumentará (36% das empresas) ou permanecerá igual (50%) nos próximos 12 meses. 

As chamadas não identificadas prejudicam os negócios legítimos. 

Os consumidores estão a filtrar a maioria das chamadas não identificadas. Só duas em cada dez chamadas não identificadas são atendidas, em comparação com sete em cada dez chamadas identificadas que são atendidas. Os consumidores começam a desconfiar das chamadas não identificadas e dizem que acham que elas podem ser fraudulentas em 94% das vezes. E essa desconfiança prejudica o desempenho empresarial: metade de todas as empresas inquiridas informaram que perderam um cliente ou um negócio por não conseguirem comunicar com eles por telefone. Para combater este problema, as empresas acreditam que adicionar identidade às suas chamadas efetuadas é a forma mais eficaz de aumentar as taxas de resposta, e 97% das empresas americanas inquiridas pagariam um prémio por chamada por um identificador de chamadas de marca. 

As chamadas de spam e fraudulentas são um problema cada vez maior em todo o mundo. 

Nos seis países pesquisados (EE, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Espanha e França), houve cerca de 117 mil milhões de chamadas de spam e fraude no ano passado, com uma média de 14 chamadas de spam e fraude por mês por utilizador. Um quarto dos consumidores nesses países disse ter perdido dinheiro em um golpe telefónico em 2021, com uma perda média de US$ 542 por vítima. 

Chamadas de spam e fraude em 2021:

• EE: 80,1 mil milhões (18 por utilizador por mês) 
• França: 12,400 milhões (21 por utilizador por mês) 
• Espanha: 8,900 milhões (20 por utilizador por mês) 
• Reino Unido: 6,600 milhões (12 por utilizador por mês) 
• Alemanha: 5,900 milhões (6 por utilizador por mês) 
• Canadá: 3,100 milhões (6 por utilizador por mês) 
  

Enquanto os Estados Unidos lideraram a lista com o maior volume de chamadas de spam e fraudulentas, os habitantes da França e da Espanha tiveram o maior número de chamadas por utilizador, a primeira vez que um país europeu superou os Estados Unidos. 

Os temas das campanhas de spam mais populares nos Estados Unidos em 2021 incluíram: 

1. Garantia do carro 
2. Número da Segurança Social
3. Cartão de crédito
4. IRS
5. Empréstimo para estudantes 
   

Ao longo de 2021, a campanha de spam sobre garantias de automóveis foi a chamada de spam mais comum, representando mais de 1 em cada 10 chamadas de spam recebidas pelos americanos. 

Os operadores estão a fazer o suficiente para reduzir o spam e as chamadas fraudulentas?

As operadoras estão numa posição única para reduzir as chamadas de spam e fraudulentas, mas só 42% dos consumidores acham que elas estão a fazer o suficiente. Nos EE, os assinantes da AT&T as notas mais altas (61%) e as mais baixas (18%) para o serviço de proteção de chamadas da sua rede.

Acho que a minha operadora está a fazer o suficiente para reduzir as chamadas de spam e fraudulentas – segundo os consumidores: 

• EE: 47% concordam; 25% discordam
• Alemanha: 47% concordam; 18% discordam
• Reino Unido: 46% concordam; 16% discordam
• Espanha: 46% concordam; 25% discordam
• França: 35% concordam; 38% discordam
• Canadá: 34% concordam; 32% discordam

Do diretor executivo e fundador da Hiya, Alex Algard: 

Apesar de todas as mudanças que o nosso mundo passou nos últimos dois anos, o telefonema continua sendo uma parte importante da forma como a gente se comunica", disse Alex Algard, fundador e CEO da Hiya "Esses resultados mostram mais uma vez que não tem nada melhor do que um telefonema quando não dá para se encontrar pessoalmente. É por isso que vemos que as empresas e os consumidores preferem a voz como canal, e é por isso que, quando as pessoas querem conseguir algo ou precisam de ter uma conversa importante, pegam no telefone."

Para saber mais, dá uma olhada em hiya.com/state-of-the-call ou baixa o relatório completo State of the Call aqui.