Você deve ligar, mandar uma mensagem, enviar um e-mail ou fazer uma videochamada? Uma nova pesquisa mostra que os consumidores e as empresas preferem a voz.

Resumos

• Mais de 12.000 consumidores e 2.000 empresas classificaram a chamada telefónica como a número 1 em interações remotas, superando mensagens de texto, e-mail, videochamadas e chatbots.
• Quase metade das empresas americanas acham que o uso do telefone vai aumentar nos próximos 12 meses. 
• Só duas em cada dez chamadas não identificadas são atendidas, enquanto sete em cada dez chamadas identificadas são atendidas.
• Os americanos receberam uma média de 18 chamadas de spam e fraudulentas por mês em 2021, um aumento de 13% em relação a 2020. 
• Só 42% dos consumidores em todo o mundo acham que a sua operadora está fazendo o suficiente para reduzir o spam e as chamadas fraudulentas. 

SEATTLE – 3 de março de 2022 – Hiya, a principal nuvem de gestão de desempenho de chamadas, publicou o seu quinto relatório anual State of the Call, baseado em mais de 150 mil milhões de chamadas analisadas e 12 mil consumidores e 2 mil empresas inquiridos nos EE, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Espanha e França. O relatório mostra que os consumidores e as empresas preferem o telefonema a qualquer outro método de comunicação, e que o spam e as chamadas fraudulentas são um problema cada vez maior em todo o mundo. 

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Os consumidores e as empresas preferem o contacto por telefone. 

Em todo o mundo, os consumidores preferem pegar o telefone quando precisam entrar em contacto com o seu banco, empresa de cartão de crédito, agente de seguros, prestador de serviços de saúde, farmácia, serviço de entrega e, especialmente, colegas de trabalho, amigos e familiares. 

Principais canais de comunicação, classificados pelos consumidores: 

1. Chamada telefónica: 32%
2. E-mail: 20%
3. Mensagens de texto/IM: 12%
4. Videochamada: 6%
5. Chatbots de sites: 5%
6. Outros/NA: 26%
   

Para se conectar com os clientes, as empresas têm usado a voz — especialmente para interações urgentes, como responder a perguntas dos clientes, marcar compromissos e fechar vendas — e acham que o uso da voz vai aumentar (36% das empresas) ou continuar igual (50%) nos próximos 12 meses. 

As chamadas não identificadas prejudicam os negócios legítimos. 

Os consumidores estão a filtrar a maioria das chamadas não identificadas. Só duas em cada dez chamadas não identificadas são atendidas, em comparação com sete em cada dez chamadas identificadas que são atendidas. Os consumidores começaram a desconfiar das chamadas não identificadas, indicando que acham que as chamadas não identificadas podem ser fraudulentas em 94% das vezes. E essa desconfiança prejudica o desempenho empresarial: metade de todas as empresas inquiridas informou que perdeu um cliente ou um acordo por não conseguir contactá-los por telefone. Para combater este problema, as empresas acreditam que adicionar identidade às suas chamadas efetuadas é a forma mais eficaz de aumentar as taxas de resposta, e 97% das empresas americanas inquiridas pagariam um preço premium por chamada por identificador de chamadas com marca. 

O spam e as chamadas fraudulentas são um problema cada vez maior em todo o mundo. 

Nos seis países pesquisados (EE, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Espanha e França), calcula-se que no ano passado foram registadas 117 mil milhões de chamadas de spam e fraudulentas, com uma média de 14 chamadas de spam e fraudulentas por mês por utilizador. Um quarto dos consumidores nesses países relatou ter perdido dinheiro devido a um golpe telefónico em 2021, com uma perda média de 542 dólares por vítima. 

Chamadas de spam e fraudulentas em 2021:

• EE: 80,1 mil milhões (18 por utilizador por mês) 
• França: 12,4 mil milhões (21 por utilizador por mês) 
• Espanha: 8,900 milhões (20 por utilizador por mês) 
• Reino Unido: 6,600 milhões (12 por utilizador por mês) 
• Alemanha: 5,9 mil milhões (6 por utilizador por mês) 
• Canadá: 3,100 milhões (6 por utilizador por mês) 
  

Enquanto os Estados Unidos lideraram a lista com o maior volume de chamadas de spam e fraudulentas, as pessoas na França e na Espanha tiveram o maior número de chamadas por utilizador, a primeira vez que um país europeu ultrapassa os Estados Unidos. 

Os temas das campanhas de spam mais populares nos Estados Unidos em 2021 incluíam: 

1. Garantia do carro 
2. Número da Segurança Social
3. Cartão de crédito
4. IRS
5. Empréstimo para estudantes 
   

Em 2021, a campanha de spam sobre garantias de automóveis foi a chamada mais comum, representando mais de 1 em cada 10 chamadas de spam recebidas pelos americanos. 

Os operadores estão a fazer o suficiente para reduzir o spam e as chamadas fraudulentas?

As operadoras estão numa posição única para reduzir o spam e as chamadas fraudulentas, mas só 42% dos consumidores acham que elas estão fazendo o suficiente. Nos Estados Unidos, os assinantes da AT&T as notas mais altas de aprovação (61%) e as mais baixas de desaprovação (18%) para o serviço de proteção de chamadas da sua rede.

Acho que a minha operadora está a fazer o suficiente para reduzir o spam e as chamadas fraudulentas – segundo os consumidores: 

• EE: 47% concordam; 25% não concordam
• Alemanha: 47% concordam; 18% não concordam
• Reino Unido: 46% concordam; 16% não concordam
• Espanha: 46% concordam; 25% não concordam
• França: 35% concordam; 38% não concordam
• Canadá: 34% concordam; 32% não concordam

Do CEO e fundador da Hiya, Alex Algard: 

Apesar de todas as mudanças que o nosso mundo passou nos últimos dois anos, o telefonema continua sendo essencial na forma como a gente se comunica», disse Alex Algard, fundador e CEO da Hiya. «Essas descobertas são mais uma prova de que nada é melhor do que uma chamada telefónica quando não há interações presenciais disponíveis. É por isso que vemos empresas e consumidores preferindo a voz como canal e, por isso, quando as pessoas querem fazer algo ou precisam ter uma conversa importante, elas pegam o telefone.»

Para saber mais, dá uma olhada em hiya.com/state-of-the-call ou baixa aqui o relatório completo sobre o estado da chamada.