Os consumidores dos EUA exigem agora que os reguladores, as operadoras sem fio e as próprias empresas imitadoras enfrentem este problema.
SEATTLE, 10 de fevereiro de 2021 - Empresas e consumidores estão confiando na chamada de voz mais do que nunca durante a pandemia, com o tráfego de voz aumentando 184% em 2020 em comparação com 2019, de acordo com dados exclusivos do Relatório do Estado da Chamada de Hiya2021. Entretanto, esse aumento nas chamadas de voz está sendo explorado por golpistas que estão roubando dinheiro de vítimas insuspeitas e prejudicando a confiança em um dos canais de comunicação mais confiantes.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo Censo Mundial com mais de 2.000 consumidores e 300 profissionais de negócios encomendada pela Hiya, 75% dos americanos pesquisados foram alvo de golpistas nos últimos 12 meses. Em 2020, Hiya estima que mais de 50 bilhões de chamadas spam foram feitas aos americanos e mais de 157 bilhões de chamadas spam foram feitas na América do Norte e Europa - 58% das quais foram fraudulentas.
Estas chamadas não só são irritantes e confusas, como também têm consequências económicas significativas. Mais de 7% dos americanos relataram perder mais de 500 dólares como resultado de um esquema telefónico em 2020 - numa altura em que as empresas estão fechadas e as pessoas estão a perder os seus empregos como resultado da pandemia.
Pode ser difícil detectar uma chamada fraudulenta. Uma das táticas comuns dos golpistas é falsificar o número de telefone de um negócio legítimo e explorar seus clientes. Quase metade dos consumidores americanos inquiridos (44%) são regularmente visados por estas chamadas falsas, sendo que as grandes empresas tipicamente falsificam mais do que as PME. Isto também está a ter consequências negativas para as empresas, com 48% dos consumidores inquiridos a relatarem que suspeitam de chamadas subsequentes provenientes de uma empresa que tenha sido falsificada.
A chamada de voz é agora mais importante do que nunca.
Este dano à confiança dos consumidores está a chegar numa altura em que as empresas estão ainda mais dependentes das chamadas de voz para se ligarem aos clientes. De acordo com a pesquisa do Censuswide, mais de 72% dos profissionais dos EUA pesquisados aumentaram o uso da voz nos últimos 12 meses. Além de operar em uma sociedade sem contato, esse aumento no uso da voz também se deve à preferência do consumidor. Os consumidores pesquisados indicaram preferir a chamada de voz em relação a todos os outros canais de comunicação para interações pessoais e profissionais, batendo em e-mails, textos, mensagens instantâneas e chamadas de vídeo.
No entanto, 44% dos americanos inquiridos regularmente perdem chamadas importantes por não estarem identificados. De acordo com Hiya, 94% das chamadas não identificadas ficaram sem resposta em 2020, já que 85% dos entrevistados da pesquisa indicaram que estão preocupados que as chamadas não identificadas possam ser fraudulentas.
As empresas estão consequentemente a perder a oportunidade de se ligarem aos seus clientes. Mais de 47% dos profissionais norte-americanos inquiridos disseram que os seus negócios foram negativamente afectados como resultado de não conseguirem chegar aos clientes por telefone, sendo as vendas a área com maior impacto negativo. O que é ainda mais preocupante é que a satisfação do cliente (43% dos entrevistados) e o fluxo de caixa (36% dos entrevistados) também estavam entre as áreas mais negativamente impactadas pelo declínio dos clientes que pegam o telefone.
Agora é a hora de agir.
Quase metade dos americanos pesquisados (48%) quer ver os reguladores abordando a questão do spam e das chamadas fraudulentas. Quase 42% dos entrevistados querem que sua operadora sem fio ponha um fim ao problema, enquanto 37% dos consumidores querem que as empresas que estão sendo falsamente imitadas pelos golpistas resolvam o problema.
Olá, disse o CEO Alex Algard:
"Os eventos sem precedentes dos últimos 12 meses significam que a chamada de voz se tornou um ponto de conexão ainda mais essencial tanto para as empresas como para o público em geral. As empresas estão usando a chamada de voz mais do que nunca para chegar aos clientes e as pessoas estão pegando o telefone para se conectar com amigos, familiares e colegas. Ao mesmo tempo, este canal de comunicação crucial está sendo sequestrado por hackers e golpistas, explorando a nossa necessidade de nos sentirmos conectados e informados. Todos são afetados negativamente por esta onda de chamadas fraudulentas e é hora de as operadoras sem fio, os reguladores e as empresas resolverem este problema antes que ele se agrave ainda mais".
Para saber mais, baixe o relatório completo aqui e registre-se aqui para se juntar ao CEO do Hiya, Alex Algard, no próximo webinar sobre o Estado da Chamada, em 25 de fevereiro.
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