Métricas da experiência do cliente

1. Índice de satisfação do cliente

A pontuação de satisfação do cliente é uma métrica tradicional que mede a satisfação dos clientes com uma empresa, uma compra ou uma interação. Para recolher as informações necessárias para calcular esta métrica, os clientes recebem um inquérito e é-lhes pedido que classifiquem o seu nível de satisfação de 1 a 5, sendo este último a classificação mais elevada. Depois, o número de clientes que responderam com uma classificação de 4 ou 5 é dividido pelo número total de respostas ao inquérito e multiplicado por 100. Por exemplo, se 1.000 pessoas responderam a um inquérito e 800 delas deram uma classificação de 4 ou 5, então a pontuação de satisfação do cliente seria de 80%. Com esta métrica e as outras mencionadas abaixo, é importante acompanhá-las ao longo do tempo. Se as pontuações de satisfação do cliente mostrarem um aumento, provavelmente estás a fazer as coisas certas e a melhorar a experiência do cliente. Se as tuas pontuações estiverem a diminuir, isso não é um bom sinal e tens de avaliar porquê.

2. Pontuação líquida do promotor

Esta é outra métrica comummente monitorizada porque reflecte o que o público sente em relação à tua empresa ou à tua marca como um todo. Enquanto o Índice de Satisfação do Cliente mede frequentemente a lealdade a curto prazo, o Net Promoter Score é utilizado para avaliar a lealdade do cliente a longo prazo. O Net Promoter Score é um índice que varia entre -100 e +100 e mede a vontade dos clientes de recomendar os produtos ou serviços de uma empresa. Para começar, os clientes recebem um inquérito no qual classificam a empresa. Dependendo da pontuação, os clientes são classificados como promotores, passivos ou detractores. O Net Promoter Score é atribuído tomando a percentagem de promotores menos a percentagem de detractores. As pontuações negativas indicam que uma empresa precisa de ser melhorada. As pontuações entre 0 e 30 são consideradas boas; 30-70 são óptimas e 70-100 são excelentes.

Mais uma vez, esta é uma boa métrica a medir ao longo do tempo para garantir que estás a fazer progressos e a melhorar continuamente a experiência do cliente.

3. Taxa de rotatividade

Também conhecida como taxa de desgaste, a taxa de churn mede a taxa a que os clientes deixam de fazer negócio com uma entidade. É mais comummente expressa como a percentagem de assinantes de serviços que interrompem as suas subscrições num determinado período de tempo. É uma métrica importante a observar porque o custo de aquisição de um novo cliente é normalmente muito mais elevado do que o da retenção de um cliente atual. Uma taxa de rotatividade elevada pode indicar que os clientes estão insatisfeitos com o teu serviço ou, possivelmente, que um concorrente está a atrair os teus clientes. Todas as empresas têm uma certa quantidade de rotatividade, pelo que deves observar a taxa durante um período de meses. Um pico na tua taxa de rotatividade normal pode indicar um problema que precisa de ser resolvido.

4. Resolução do primeiro contacto e encerramento da primeira chamada

A resolução no primeiro contacto é uma métrica que mede a capacidade de uma empresa para os seus agentes resolverem o pedido de informação ou o problema de um cliente na primeira chamada ou contacto. A resolução dos problemas dos clientes durante a interação inicial é considerada uma métrica importante porque os clientes que têm de contactar as empresas em várias ocasiões tendem a ter uma experiência negativa. A resolução no primeiro contacto é calculada dividindo o número total de chamadas resolvidas na primeira tentativa pelo número de chamadas efectuadas. Nos centros de contacto de saída, o fecho da primeira chamada é a métrica que mede a frequência com que os agentes completam as conversões na primeira vez que falam com os clientes. Uma conversão pode significar o fecho de uma venda, a marcação de uma reunião ou a realização de um inquérito a um cliente. As taxas de fecho na primeira chamada não só são um sinal de uma audiência envolvida, como também conduzem a maiores lucros, reduzindo o tempo gasto em chamadas não atendidas.

5. Tempo de espera

O tempo de fila, também designado por tempo de primeira resposta, é a quantidade de tempo que os clientes têm de esperar antes de começarem a interagir com um agente. As partes interessadas precisam examinar as tendências diárias e semanais, além de acompanhar cuidadosamente as mudanças que ocorrem durante longos períodos de tempo. Para calcular o tempo de espera, divide o tempo total de espera dos clientes pelo número de pedidos. Quanto mais baixo for o valor final, melhor será a experiência do cliente.Intimamente relacionado com o tempo de fila está o número de chamadas em espera activas. Esta métrica é utilizada para descrever o número de clientes que estão em espera para a interação inicial. Quando todos os agentes estão ocupados, os clientes têm de esperar. Esta métrica pode ajudar os centros de contacto a determinar se existem agentes suficientes para atender as chamadas. Taxas elevadas de chamadas em espera activas traduzem-se geralmente numa má experiência do cliente.

6. Taxa de abandono de chamadas

Os clientes que passam muito tempo em espera têm tendência a desligar e a abandonar os seus pedidos. Isto pode criar uma experiência negativa e prejudicar a reputação da empresa, pelo que os intervenientes devem estar atentos às taxas de abandono de chamadas e mantê-las o mais baixas possível. A taxa de abandono é calculada de forma diferente para os centros de contacto de entrada e de saída. Um abandono de chamadas de saída ocorre quando uma chamada é ligada à parte marcada, mas essa parte termina a chamada antes de um agente ser ligado. Com os abandonos de chamadas recebidas, a taxa é medida para cada chamada que está em fila de espera para o agente, mas o autor da chamada termina a chamada antes de ser ligado ao agente.

7. Taxa de transferência

A taxa de transferência indica aos centros de contacto quantas das interações tratadas são enviadas para outro departamento para serem concluídas. A taxa de transferência é calculada dividindo o número de chamadas transferidas pelo número total de chamadas. As transferências são um incómodo para os clientes, pelo que este número tem de se manter baixo para melhorar a experiência do cliente.