Conscientes do custo da inação, a maioria dos operadores de rede e das empresas estudadas por Hiya afirmou estar a planear aumentar o seu investimento em segurança vocal em 2023
Seattle, Washington (5 de abril de 2023) HiyaA empresa de segurança de voz , líder na plataforma de segurança de voz, anunciou hoje o seu estudo anual sobre a utilização da chamada de voz por empresas e consumidores em todo o mundo. Incluindo informações de milhares de consumidores e empresas, bem como de operadoras de rede, e tendo em conta dados de mais de 243 mil milhões de chamadas telefónicas, o relatório 2023 State of the Call da Hiya é o relatório mais abrangente do sector das telecomunicações deste tipo.
Hiyadeterminou que 10% de todos os 243,5 mil milhões de chamadas telefónicas que passaram pela sua rede em 2022 eram spam ou fraude. O relatório anual, que procurou compreender os vários desafios e oportunidades relacionados com as chamadas de voz que as empresas, os consumidores e os reguladores enfrentam, identificou uma série de tendências e dados surpreendentes.
"As chamadas de spam - incluindo tanto as chamadas ilegais fraudulentas como as chamadas legais incómodas - estão a aumentar de frequência", afirmou Kush Parikh, Presidente da Hiya . "As chamadas indesejadas corroem a confiança dos consumidores na sua ferramenta de comunicação favorita - o telefone - e, por conseguinte, tornam mais difícil para as empresas legítimas e de confiança contactá-los por telefone. Como examinamos neste relatório, isso tem consequências muito reais para as vendas, a experiência do cliente e outras áreas críticas."
De um modo geral, o relatório da Hiyadestacou várias tendências fundamentais relacionadas com as chamadas vocais:
A voz continua a ser a escolha certa para as comunicações mais importantes
Quase metade (47%) dos consumidores inquiridos preferem chamadas telefónicas quando interagem com prestadores de cuidados de saúde. O correio electrónico é um segundo lugar distante com 16% seguido de mensagens de texto (6%) e chat ao vivo (5%). Da mesma forma, 37% dos consumidores preferem voz para transacções bancárias e financeiras em comparação com 23% que preferem correio electrónico e 5% que preferem mensagens de texto.
Os trabalhadores e consumidores que dependem do telefone estão a utilizá-lo mais do que nunca
48% dos trabalhadores disseram que a sua utilização do telefone aumentou nos últimos 12 meses, e 42% esperam que a utilização aumente durante o próximo ano. Entretanto, 42% dos consumidores disseram que a sua utilização do telefone aumentou ao longo dos últimos 12 meses, e 34% esperam que aumente este ano.
As empresas estão a ser prejudicadas pela sua incapacidade de se ligarem aos clientes através do telefone
38% dos trabalhadores relataram que a sua empresa foi financeiramente afectada por uma incapacidade de alcançar perspectivas e/ou clientes. Embora este seja um problema global, é especialmente urgente nos EUA, Reino Unido e Espanha, onde mais de metade dos profissionais em cada país relataram um impacto financeiro negativo como resultado da impossibilidade de se ligarem a potenciais clientes e clientes por telefone. 42% disseram ter perdido clientes ou um potencial negócio devido à impossibilidade de se ligarem por telefone.
O spam telefónico e a fraude são problemas em todos os principais mercados geográficos
Nos EUA, o spam representava 35% de todas as chamadas, enquanto a fraude era de apenas 0,9%. No Reino Unido, 28% das chamadas eram spam e 13% eram fraudes. No Canadá, o spam e as chamadas fraudulentas foram de 21% e 6%, respectivamente. Em França, 43% das chamadas eram spam e 2% eram fraudes. Na Alemanha, o spam foi 21% de todas as chamadas e a fraude foi de .21%. Em Espanha, o spam e a fraude foram 44% e 5%, respectivamente.
Spam e chamadas de fraude custam tempo e dinheiro aos consumidores
Nos EUA, os consumidores perderam uma média de 431,26 dólares no ano passado devido a spam telefónico ou fraude. Entre os países inquiridos, o Canadá teve a maior taxa de perdas em 2022, com $472,87 em média por consumidor, enquanto que o consumidor médio do Reino Unido perdeu $324,04. Em França, Alemanha e Espanha, os consumidores perderam $360,62, $325,87 e $282,35, respectivamente, em 2022.
Os consumidores também relataram uma perda significativa de tempo devido a spam telefónico e fraude em 2022. Nos EUA, os consumidores perderam em média 31,87 minutos, a maioria dos países inquiridos, seguidos pela Espanha (27,44 minutos), Canadá (27,21 minutos), França (27,04 minutos) e Reino Unido (23,34 minutos). Os consumidores na Alemanha perderam o menor tempo - 22,47 minutos.
As empresas podem melhorar a experiência telefónica para os clientes, concentrando-se na confiança
A grande maioria dos consumidores - 87% - em todos os mercados inquiridos pensam que os números não identificados podem ser fraudulentos, e um em cada três consumidores diz que uma chamada falsa/impessoal os fez desconfiar de quaisquer chamadas provenientes desse negócio. Isto cria uma oportunidade para as empresas e transportadoras: Ao investir na confiança e segurança nas chamadas, podem melhorar a experiência global do cliente, eliminando ao mesmo tempo efeitos indesejáveis como a perda de vendas no processo. A saber, 63% dos transportadores disseram que o seu investimento em segurança de voz e protecção de chamadas irá aumentar em 2023.
Metodologia
A Censuswide realizou um inquérito em nome de Hiya de 17 a 23 de janeiro de 2023. No total, foram inquiridos 2.209 profissionais de negócios, 13.326 consumidores e 624 decisores de operadoras de redes móveis nos EUA, Canadá, Reino Unido, Alemanha, França e Espanha. Separadamente, a Hiya analisou mais de 243,5 mil milhões de chamadas que passaram pela sua Rede de Segurança de Voz, que inclui mais de 250 milhões de utilizadores em todo o mundo através das integrações da Hiyacom operadoras sem fios e fabricantes de dispositivos, e da aplicação Hiya .
Hiya define o spam como chamadas não desejadas, que incluem tanto as chamadas ilegais fraudulentas como as chamadas legais incómodas. A taxa de sinalização de spam neste relatório representa as chamadas desconhecidas, fora da lista de contactos de um indivíduo, que o Hiya identificou e sinalizou como fraude ou incómodo.
Para ver o relatório completo Hiya 2023 State of the Call, aceda a hiya.com/state-of-the-call.
Sobre Hiya
Hiya tem a confiança de empresas, operadoras e consumidores globais para fornecer ligações seguras e envolventes e impedir chamadas indesejadas. Construído sobre a Plataforma de Segurança de Voz líder mundial, Hiya liga as empresas aos seus clientes, ajuda as operadoras a proteger as suas redes e protege as pessoas de chamadas de spam e fraude. HiyaAs aplicações SaaS da Hiya , Connect e Hiya Protect, servem mais de 400 milhões de utilizadores na Rede de Segurança de Voz Hiya , proporcionando proteção de chamadas e identidade para a AT&T, EE, Samsung, Ericsson e muito mais. Saiba mais em www.hiya.com.
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