Hiyarevela que 28% das chamadas desconhecidas eram spam ou fraude e que 16% dos consumidores foram vítimas de burlas telefónicas em 2023
Seattle, Washington (28 de março de 2024) HiyaA empresa de segurança de voz, Inc., líder mundial em segurança de voz, publicou seu relatório State of the Call 2024, um estudo global sobre as tendências que moldam o setor de chamadas de voz. Uma das principais conclusões do relatório é que, embora os consumidores e as empresas continuem a dar prioridade às chamadas de voz, a fraude telefónica e o spam estão a aumentar - e os utilizadores de telefones estão a pagar por isso.
Os consumidores e as empresas identificam sistematicamente a voz como o seu método preferido de comunicação em diversas circunstâncias, devido à eficiência, fiabilidade e toque humano que só as chamadas de voz podem proporcionar. E, no entanto, nunca antes os utilizadores de telefones estiveram tão vulneráveis a ameaças à segurança. De acordo com Hiya, 28% de todas as chamadas desconhecidas em 2023 eram fraudes ou spam. Embora apenas 16% dos consumidores tenham relatado ter perdido dinheiro com fraudes telefónicas em 2023, em comparação com 22% em 2022, a perda financeira média relatada pelos consumidores que perderam dinheiro com fraudes telefónicas foi de 2.257 dólares - um aumento de 527% em relação aos 360 dólares em média relatados pelos consumidores burlados no ano passado. A perda média relatada pelos consumidores em 2023 é quase 4x o que os consumidores gastam mensalmente em alimentos, de acordo com o Bureau of Labor Statistics dos EUA.
Num esforço para compreender melhor o que os consumidores e as empresas sentem em relação às chamadas de voz e o que os leva a continuar a utilizar este meio de comunicação, apesar dos problemas de segurança, a Hiya analisou mais de 221 mil milhões de chamadas telefónicas a partir de 2023 e inquiriu 12 000 consumidores, 1800 trabalhadores e 600 profissionais de segurança e de TI. Os inquiridos estavam sediados no Reino Unido, EUA, Canadá, França, Alemanha e Espanha. Eis as cinco conclusões mais significativas do estudo:
Tendência #1: Os consumidores e as empresas continuam a dar prioridade às chamadas de voz
Os consumidores em 2023 preferem as chamadas de voz ao correio eletrónico ou ao texto por uma larga margem, especialmente quando comunicam sobre informações sensíveis ou decisões comerciais importantes. Por exemplo, 36% dos consumidores afirmaram preferir a voz quando contactam com prestadores de cuidados de saúde, 33% preferem a voz para comunicações com bancos/credores e 32% optaram pela voz quando falam com empresas de cartões de crédito. Do lado das empresas, 66% afirmaram que as chamadas vocais eram "essenciais" ou "muito importantes" para atingir os seus objectivos, como por exemplo, efetuar vendas. No entanto, 44% das empresas referiram que estão a envidar esforços para diversificar os canais de comunicação através do correio eletrónico, do chat e das redes sociais.
Tendência #2: As chamadas de spam e de fraude são um problema grave que só está a piorar
De acordo com Hiya's pesquisa, os consumidores relataram receber 5 chamadas indesejadas por semana em média, embora o número varie de acordo com a região, com os consumidores dos EUA relatando a maior taxa de chamadas indesejadas, com 8 por semana. HiyaOs dados da empresa confirmam que o problema está a piorar: em 2023, mais de 28% dos 46,75 mil milhões de chamadas desconhecidas analisadas por Hiya eram spam ou fraude, em comparação com 24% em 2022. Apesar dessa tendência, poucos consumidores estão usando aplicativos projetados para melhorar a proteção de chamadas. Apenas cerca de um terço dos consumidores baixaram aplicativos de prevenção de fraudes telefônicas e 59% disseram que não estariam dispostos a pagar a mais por proteção.
Tendência #3: O custo financeiro das chamadas de spam e fraude também está a aumentar
O impacto das chamadas de spam e de fraude nos consumidores é muito mais do que um mero incómodo. Estão também a perder dinheiro - e o custo financeiro aumentou significativamente no último ano. Dezasseis por cento dos consumidores inquiridos pelo site Hiya afirmaram ter perdido dinheiro com uma fraude telefónica no ano passado, sendo os números mais elevados na Alemanha (19%) e em França (18%). As chamadas não desejadas também estão a fazer perder tempo aos consumidores. Em média, os consumidores gastam nove minutos por semana - ou seja, mais de 7,6 horas por ano - a controlar as chamadas não desejadas. Perante o flagelo persistente das chamadas indesejadas, 11% dos consumidores afirmaram ter mudado de operador para melhorar a sua experiência de chamadas. Outros 27% estão a pensar mudar de operador.
Tendência n.º 4: As empresas referem igualmente uma preocupação crescente com a ameaça que as chamadas de spam e de fraude representam para as suas operações, reputação e resultados
Os anteriores relatórios sobre o estado das chamadas revelaram que as empresas tinham dificuldade em contactar os consumidores e potenciais clientes porque as suas chamadas eram classificadas como spam ou fraude, ou não eram identificadas. Os dados mais recentes mostram que esta questão continua a ser um sério desafio para as organizações: 46% das chamadas não identificadas ficam sem resposta, mesmo quando são chamadas de empresas legítimas. Para além do desafio de não conseguir contactar os consumidores através da voz, as empresas também estão a sofrer danos na sua reputação causados por burlões que se fazem passar pelas suas empresas para tentar defraudar os consumidores. Trinta e três por cento dos trabalhadores de empresas afirmaram que os burlões utilizaram o nome da sua empresa nas chamadas e 25% afirmaram que os seus números de telefone foram desviados ou falsificados por burlões.
Tendência #5: As soluções que melhoram a identidade das chamadas são essenciais para reduzir o spam e a fraude. A proteção das chamadas também é importante, sobretudo para as empresas.
A chave para resolver os desafios descritos acima é implementar uma melhor identidade e proteção das chamadas, tornando mais fácil para os consumidores confiarem e atenderem as chamadas - uma vez que 77% dos consumidores afirmam que é mais provável atenderem uma chamada se souberem quem está a ligar. Além disso, os trabalhadores das empresas concordam (31%) que adicionar identidade é a forma mais eficaz de aumentar as taxas de atendimento de chamadas.
"Noventa e dois por cento dos consumidores acreditam que as chamadas não identificadas são fraudulentas", afirmou Kush Parikh, Presidente da Hiya. "Consequentemente, quase metade dessas chamadas não são atendidas. No caso da outra metade das chamadas não identificadas - aquelas que os consumidores atendem - os destinatários normalmente só respondem com relutância, devido à preocupação de que possa ser uma chamada que não podem perder. Esta erosão da confiança não é apenas um pequeno inconveniente; é um obstáculo significativo a interacções eficazes e seguras entre as empresas e os seus clientes, para não falar dos amigos e da família."
Para ver o relatório completo Hiya 2023 State of the Call, aceda a hiya.com/state-of-the-call.
Sobre Hiya
Hiya tem a confiança de empresas, operadoras e consumidores globais para fornecer ligações seguras e envolventes e impedir chamadas indesejadas. Construído sobre a Plataforma de Segurança de Voz líder mundial, Hiya liga as empresas aos seus clientes, ajuda as operadoras a proteger as suas redes e protege as pessoas de chamadas de spam e fraude. HiyaAs aplicações SaaS da Hiya , Connect e Hiya Protect, servem mais de 450 milhões de utilizadores na rede Hiya , permitindo a proteção de chamadas e a identidade para a EE, Samsung, Ericsson e muito mais. Saiba mais em www.hiya.com.
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