HiyaO quinto relatório anual sobre o estado das chamadas revela as principais tendências e ideias para o canal de voz
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SEATTLE - 3 de março de 2022 - HiyaA empresa de serviços de comunicação, Inc., líder em nuvem de gerenciamento de desempenho de chamadas, divulgou seu 5º relatório anual State of the Call, com base em mais de 150 bilhões de chamadas analisadas e 12.000 consumidores e 2.000 empresas pesquisadas nos EUA, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Espanha e França. O relatório conclui que os consumidores e as empresas preferem a chamada telefónica a todos os outros métodos de comunicação e que o spam e as chamadas fraudulentas são um problema crescente a nível mundial.
Consumidores e empresas preferem o telefonema
Em todo o mundo, os consumidores preferem pegar no telefone quando precisam de se ligar ao seu banco, empresa de cartões de crédito, agente de seguros, fornecedor de cuidados de saúde, farmácia, serviço de entregas, e especialmente colegas de trabalho, amigos, e família.
Canais de comunicação de topo, classificados pelos consumidores:
Para se ligarem aos clientes, as empresas voltaram-se para a voz - particularmente para interacções sensíveis ao tempo, tais como responder a consultas de clientes, marcar compromissos e fechar vendas - e prever que a sua utilização da voz aumentará (36% das empresas) ou permanecerá a mesma (50%) nos próximos 12 meses.
Chamadas não identificadas prejudicam empresas legítimas
Os consumidores estão a rastrear a maioria das chamadas não identificadas. Apenas duas em cada 10 chamadas não identificadas são atendidas, em comparação com sete em cada 10 chamadas identificadas que são atendidas. Os consumidores têm vindo a suspeitar de chamadas não identificadas, notando que pensam que as chamadas não identificadas podem ser fraudulentas 94% das vezes. E esta desconfiança prejudica o desempenho empresarial: Metade de todas as empresas inquiridas relataram ter perdido um cliente ou um negócio por não conseguirem contactá-los por telefone. Para combater este problema, as empresas acreditam que acrescentar identidade às suas chamadas de saída é a forma mais eficaz de aumentar as taxas de resposta, e 97% das empresas americanas inquiridas pagariam um prémio por chamada para a identificação do interlocutor de marca.
Spam e chamadas de fraude são um problema crescente a nível global
Nos seis países inquiridos (EUA, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Espanha e França), calcula-se que no ano passado se tenham registado 117 mil milhões de chamadas de spam e fraude, com uma média de 14 chamadas de spam e fraude por mês por utilizador. Um quarto dos consumidores nestes países relataram perder dinheiro para um esquema telefónico em 2021, com uma perda média de 542 dólares por vítima.
Spam e chamadas fraudulentas em 2021:
Enquanto os Estados Unidos encabeçaram a lista com o maior volume de chamadas de spam e fraude, as pessoas em França e Espanha registaram o maior número de chamadas por utilizador - a primeira vez que um país europeu ultrapassou os EUA.
Os tópicos das campanhas de spam mais populares nos Estados Unidos em 2021 incluíram:
Ao longo de 2021, a campanha de spam da garantia automóvel foi a chamada spam mais comum, representando mais de 1 em cada 10 chamadas spam recebidas pelos americanos.
Os transportadores estão a fazer o suficiente para reduzir o spam e as chamadas de fraude?
Os transportadores estão numa posição única para reduzir as chamadas de spam e fraude, mas apenas 42% dos consumidores pensam que os transportadores estão a fazer o suficiente. Nos EUA, os assinantes da AT&T relataram a maior aprovação (61%) e a menor desaprovação (18%) da classificação do serviço de protecção de chamadas da sua rede.
"Penso que a minha transportadora está a fazer o suficiente para reduzir o spam e as chamadas de fraude" -- de acordo com os consumidores:
De Hiya CEO e fundador Alex Algard:
"Apesar das muitas formas em que o nosso mundo mudou nos últimos dois anos, a chamada telefónica continua a ser fundamental para a forma como comunicamos", afirmou Alex Algard, fundador e CEO da Hiya . "Estes resultados são mais uma prova de que nada é melhor do que uma chamada telefónica quando as interacções pessoais não estão disponíveis. É por isso que vemos as empresas e os consumidores a preferirem a voz como canal, e é por isso que quando as pessoas querem fazer alguma coisa, ou precisam de ter uma conversa importante, pegam no telefone."
Para saber mais, visite hiya.com/state-of-the-call ou descarregue aqui o relatório completo do Estado da Chamada.
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