Contexto
Fundada em 1985 pelo governo da província, a British Columbia Lottery Corporation (BCLC) cuida dos jogos de azar dos moradores da Colúmbia Britânica.
Com mais de 3.400 pontos de venda de loterias, 36 cassinos e centros de jogos, além de apostas desportivas presenciais e online, a BCLC só oferece entretenimento e prémios aos jogadores, mas a receita ajuda a financiar iniciativas de saúde, educação e comunidade em toda a Colúmbia Britânica, no Canadá.
A BCLC uma estratégia de contato personalizado com várias equipas: desde alcançar revendedores e distribuidores com a marca "PlayNow" até se envolver de forma proativa com jogadores de alto valor.
Problema
Antes de usar o Branded Call Hiya, muitas vezes as chamadas não eram atendidas, mesmo aquelas feitas por causa de perguntas diretas ou assuntos relacionados à conta.
- Números de telefone não identificados: chamadas que aparecem como números desconhecidos ou só com números, geralmente identificadas de forma errada pelo CNAM ou pelos sistemas da operadora, o que faz com que a gente confie menos nelas.
- Discagem repetitiva: os agentes tinham que tentar várias vezes (às vezes, de cinco a 10 chamadas) para falar com a pessoa certa, principalmente em equipas como Retenção e Recompensas, onde as taxas de conexão eram baixas, tipo 3%.
- Faltava confiança com os jogadores de alto valor: as chamadas para os jogadores de elite não tinham credibilidade sem a marca certa, o que afetava o engajamento e a retenção.
- Problemas operacionais: chamadas repetidas tiravam tempo e atenção das principais funções de suporte de entrada e vendas.
- Sem saber sobre spam ou bloqueio de chamadas: a BCLC conseguia ver se as chamadas estavam marcadas como spam, bloqueadas ou ignoradas, o que limitava a compreensão sobre o que estava a funcionar e o que não estava.
Solução
As chamadas foram marcadas como "PlayNow" ou "BCLC" para melhorar a comunicação com a rede nacional de revendedores de lotaria da BCLC com jogadores de alto valor.
- Os revendedores de loteria reconheceram o nome PlayNow na hora, aumentando as taxas de retirada e reduzindo os ciclos de ida e volta.
- Nos primeiros oito meses de implementação do Branded Call Hiya, a BCLC aumentar a receita em $1 milhão de dólares canadenses, o que eles acham que foi por causa da identificação das chamadas.
- Os lançamentos de produtos e as campanhas de vendas foram feitos mais rápido, com menos tentativas que não deram certo.
- As equipas de agentes diminuíram o total de chamadas por retalhista, melhorando o moral e a produtividade dos agentes.
- Os agentes tiveram mais sucesso em alcançar os jogadores VIP. Alguns desses caras apostam mais de $1 milhão de dólares canadenses por ano. Então, mantê-los é muito importante.
- A BCLC o risco de perder clientes importantes para concorrentes de fora do Canadá por causa de chamadas perdidas.
Ao usar o Console de Análise da Hiya, a BCLC ver melhor:
- Taxas de atendimento, duração das chamadas e padrões de horário do dia.
- Eficácia do script com base no desempenho da chamada.
- Feedback em tempo real para melhorar a estratégia de chamadas.
.png)
