Contexto
Uma abordagem focada no ser humano para cobrar dívidas
O modelo de negócios da Enercare muito de ligações para envolver o cliente em várias funções essenciais, como manutenção preventiva, cobranças e suporte ao cliente.
À medida que a Enercare suas operações de chamadas de fornecedores externos para equipas internas, conseguir altas taxas de contacto e uma comunicação eficiente virou uma prioridade.
Problema
A incapacidade de se conectar
Desafios comuns em chamadas de saída, como marcações de spam, chamadas não atendidas e problemas de qualidade dos dados, criaram obstáculos significativos, incluindo:
- Alta taxa de chamadas não atendidas: muitas chamadas eram ignoradas ou marcadas como spam, diminuindo a chance do cliente se envolver.
- Identificação de spam e desconfiança no identificador de chamadas: os clientes muitas vezes achavam Enercare as chamadas da Enercare telemarketing porque não aparecia quem estava a ligar ou porque eram marcadas como spam, o que fazia com que menos pessoas atendessem.
- Problemas com o contato certo (RPC): as baixas taxas de RPC faziam com que, mesmo quando as chamadas eram atendidas, as equipas da Enercare vezes não conseguiam falar com a pessoa certa, o que afetava o sucesso das cobranças e das chamadas de serviço.
- Problemas com a qualidade dos dados: informações de contacto erradas ou desatualizadas faziam com que as chamadas fossem para os lugares errados, o que diminuía a eficiência operacional e deixava os clientes frustrados.
Solução
A solução personalizada de identificação de chamadas da Hiya uma identidade clara e fácil de reconhecer para a Enercare
O Branded Call Hiya a diferenciar chamadas legítimas de chamadas fraudulentas e de spam.
Essa ideia de chamadas personalizadas foi criada para melhorar as taxas de resposta, as taxas de contacto com as pessoas certas e a experiência geral do cliente. A parceria com a Hiya resultados incríveis, com melhorias significativas nas principais métricas da Enercare a fase piloto:
- Aumento de 37% na taxa de resposta: o identificador de chamadas personalizado do Hiya Connect as chamadas fáceis de reconhecer, o que fez com que a taxa de resposta aumentasse bastante logo na primeira tentativa.
- Aumento de 55% na taxa de contacto com a pessoa certa (RPC): a maior visibilidade fez com que tivéssemos mais conversas com a pessoa certa, facilitando o agendamento de manutenções preventivas e as cobranças.
- Redução de 44% na duração das chamadas entre 1 e 4 segundos: chamadas muito curtas, que geralmente são associadas a desligamentos rápidos, diminuíram bastante, mostrando que o cliente está mais confiante e disposto a interagir quando vê a marca Enercare identificador de chamadas.
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