Contexto
A confiabilidade é a base de toda chamada de serviço bem-sucedida
A Zoom Drain Washington oferece serviços especializados de drenagem e esgoto em todo o condado de Pierce, no estado de Washington. Focando na eficiência e atendimento ao cliente, a empresa se destaca pelo agendamento rápido e flexível, que respeita o tempo de cada cliente.
Para o dono, Gordon Bock, a reputação mantém essa promessa. Como prestador de serviços local, a confiança da comunidade não é só um diferencial. É essencial para o negócio. Sem ela, a empresa não consegue atrair novos clientes, cumprir os compromissos assumidos nem manter relacionamentos duradouros.
Problema
Os rótulos de spam e spoofing abalaram a confiança e a credibilidade dos clientes.
Antes da Hiya, dois problemas sérios estavam a afetar as operações da Zoom Drain a confiança na marca:
- Rótulos de spam que faziam com que as chamadas não fossem atendidas: os clientes disseram que as chamadas da empresa apareciam como spam, o que fazia com que muitas não fossem atendidas.
- Falsificação de marca: um cara mal-intencionado pegou um dos números da empresa e fez chamadas de spam durante a noite para os moradores da região, gerando reclamações indignadas.
Esses problemas não só prejudicaram a reputação da Zoom Drain, como também afetaram as operações e o moral da equipa. Os técnicos tinham dificuldade para entrar em contacto com os clientes e confirmar as visitas, o que resultou em reagendamentos, perda de tempo e frustração para todos os envolvidos.
As chamadas não atendidas nos custam tempo e dinheiro, porque, quando um cliente não responde, precisamos remarcar. Isso afeta a nossa marca, a nossa reputação e a nossa capacidade de cumprir o que prometemos», diz Gordon.
Para piorar, a Zoom Drain sabia o que estava a acontecer. A empresa só ficou a par dos problemas depois que os clientes começaram a reclamar.
Solução
O Caller Reputation o Branded Call Hiya visibilidade e controlo à Zoom Drain
Com a confiança dos clientes e as operações diárias em risco, a Zoom Drain o Caller Reputation e o Branded Call da Hiya :
- Identificação de chamadas de saída com a marca para toda a equipa
“Conseguimos fornecer identificadores de chamadas para todos os membros da nossa equipa, de modo que os clientes veem o nomeZoom Drainquando ligamos, em vez de apenas o nome de uma pessoa ou um número aleatório. Isso é muito importante para a reputação, porque mostra que é uma empresa que está a ligar, não apenas um indivíduo”, explica Gordon. - Marcação de linhas apenas de entrada como Do Not Originate (DNO)
Como muitas empresas, a Zoom Drain números de telefone só para chamadas de entrada. Com o Hiya, essas linhas podem ser marcadas como DNO.
Isso avisa as operadoras que, se alguém estiver a fazer uma chamada a partir desse número, isso não deveria acontecer, e a ligação deve ser sinalizada», diz Gordon.
- Visibilidade do status de spam e dos fatores de risco
“O Hiya Caller Reputation ajuda a entender as possíveis causas de sermos rotulados como spam”, diz Gordon. “Estamos a usar um número de forma errada em alguma campanha? Ou talvez um parceiro esteja a usar esse número de forma incorreta?”
Resultados: as taxas de atendimento subiram 30% e as reclamações caíram quase a zero.
Com o Hiya, o Zoom Drain resolveu o problema das chamadas perdidas e estabilizou as operações:
- Antes da Hiya, 30% das chamadas não eram atendidas. Agora, a Zoom Drain essa lacuna, e essas chamadas voltaram a ser atendidas.
- Queda quase total nas reclamações dos clientes: os relatos frequentes de chamadas falsas e rótulos de spam caíram para quase zero.
- Mais eficiência operacional: menos reagendamentos e uma equipa mais coordenada e confiante ajudam a manter os serviços em dia e os clientes satisfeitos.
O número de reclamações caiu bastante, e a taxa de atendimento das chamadas feitas pelos nossos técnicos aumentou bastante», conta Gordon.
Com o Hiya, a reputação vira um KPI que dá pra medir.
Antes da Hiya, a Zoom Drain que a reputação era essencial para o sucesso do negócio, mas não tinha como medir isso. A empresa queria que cada chamada aumentasse a confiança do cliente, não a diminuísse. Mas, os únicos sinais que tinham eram as reclamações dos clientes e a queda nas taxas de resposta.
Como explica Gordon: “Quero que a galera confie em nós, não só pelo trabalho que fazemos, mas pela forma como tratamos os clientes e possíveis clientes com respeito. Mandar spam para as pessoas não é tratar os seus clientes com respeito.”
O Caller Reputation esse cenário. Pela primeira vez, a Zoom Drain a medir a proteção da marca com dados claros e rastreáveis. Em vez de ficar a adivinhar o que estava a acontecer, a equipa consegue ver o desempenho das chamadas, identificar riscos antes que se tornem um problema e confirmar quando as práticas adotadas estão a funcionar.
“Antes, as únicas métricas que tínhamos para ver se as chamadas estavam a dar certo eram as reclamações dos clientes e a taxa de atendimento”, diz Gordon. “O Hiya Caller Reputation uma medida quantitativa e acaba com as suposições. Muitos fatores podem afetar a reputação, e ter métricas para gerir isso de forma eficiente é muito importante.”
Veja a sua reputação e ganhe a confiança do cliente com o Hiya
Fique de olho no seu status de spam, entenda por que suas chamadas são sinalizadas e pegue dicas práticas para construir uma confiança duradoura com os clientes. Quer saber a reputação das chamadas da sua marca? Comece a usar o Hiya .
.png)
