Contexto
A OppFi uma empresa de serviços financeiros que ajuda as pessoas a reconstruir a sua saúde financeira através da ampliação do acesso ao crédito.
Para cumprir a missão de possibilitar economias e construir património, a OppFi com a sua central de atendimento telefónico para alcançar o maior número possível de clientes e ajudá-los a obter o acesso ao crédito de que precisam.
Problema
As chamadas automáticas dificultam o contacto e o atendimento aos clientes.
A quantidade de chamadas automáticas deixou tudo ainda mais complicado para a equipa da OppFi. “Fazemos muitas ligações para orientar os clientes durante o processo de inscrição no site, e fazer com que atendam ao telefone já é um desafio por si só”, disse alguém da equipa de estratégia. As principais métricas de sucesso da OppFi a taxa de financiamento, que mede a proporção de solicitantes de empréstimo que conseguem aprovação. Diretamente relacionada a esse indicador está a taxa de resposta, também conhecida como taxa de captação, que mede a frequência com que as pessoas atendem quando a OppFi . “O aumento das taxas de atendimento está diretamente ligado à melhoria das taxas de financiamento, pois sempre haverá clientes que precisam de apoio por voz para avançar para a próxima etapa do processo”, explicou um membro da equipa da OppFi.
Solução
Com o Hiya Branded Call, a OppFi as taxas de captação em 25%
Como o sucesso no canal de voz é essencial para cumprir a missão da OppFi, a equipa sabia que precisava de uma plataforma capaz de aumentar significativamente as taxas de resposta. “Podemos enviar e-mails e mensagens de texto, mas com os nossos clientes percebemos que as chamadas telefónicas são mais eficazes, pois nos permitem interagir com a experiência deles em tempo real”, explica um membro da equipa de estratégia. Para medir o impacto do Hiya, a equipa da OppFi as taxas de resposta com e sem a plataforma. O resultado? Sem o Hiya, a taxa média de resposta era de 40%. Com o Hiya, esse número subiu para 50% — um aumento impressionante de 25%. Com o Hiya, a equipa da OppFi consegue alcançar mais clientes por telefone e, mais importante, ajudar ainda mais pessoas a concluir o processo de solicitação de empréstimo com a experiência personalizada que somente o canal de voz pode oferecer.
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