Contexto
A história da Penske os novos desafios
Com mais de 327.000 veículos para aluguer comercial e para consumidores e mais de 2.500 agências de aluguer, a Penske uma das empresas de transporte mais reconhecidas e confiáveis da atualidade. O aluguer de camiões amarelos de mudança para consumidores é uma parte significativa dos seus negócios e um elemento central da sua marca. Com cerca de 200 profissionais, a central de reservas da Penske tanto chamadas telefónicas recebidas quanto solicitações geradas pelo site da empresa.
Problema
As baixas taxas de resposta afetavam os resultados
Para melhorar ainda mais as operações e aumentar as taxas de resposta, o Emerson Jacobelli, diretor da central de atendimento ao consumidor da Penske, testou várias abordagens no alcance telefónico da empresa. As iniciativas incluíram a mudança da voz automatizada, a adaptação das mensagens e testes A/B entre chamadas ao vivo e gravadas. Os atendentes do call center foram reorganizados em equipas regionais, permitindo uma atuação mais direcionada e eficiente em cada área. Apesar dessas estratégias, nenhuma gerou o impacto esperado nas taxas de resposta dos clientes.
Solução
Otimizando o alcance com o Hiya Connect
A Penske pediu ajuda à Hiya identificar as chamadas de voz, permitindo que os clientes em potencial reconhecessem e confiasem em quem estava a ligar, o que aumenta a probabilidade de atenderem o telefone. Ao influenciar esse momento decisivo após o início da chamada, a Penske a ter mais confiança de que estava a fazer tudo o que era possível para otimizar o alcance. Com a Hiya, a empresa sabia que poderia impactar positivamente a capacidade de interagir com clientes potenciais no momento crítico, quando o interesse em alugar um veículo está no auge.
Aumentando a conversão de vendas com a Hiya
Depois de implementar o Hiya devolver identidade e confiança às chamadas de voz, a Penske resultados expressivos. As taxas de resposta, que variavam entre 14% e 17% no final de 2019, passaram para 26% a 33%, um aumento de mais de 100%. Houve também 46,7% mais chamadas atendidas na primeira tentativa, permitindo alcançar clientes potenciais mais rapidamente e reduzir o tempo de conversão. A probabilidade de o centro de contacto receber uma chamada de retorno após deixar uma mensagem também representava um grande desafio, segundo Jacobelli. «Em 2019, tínhamos dificuldade em acompanhar esses números. Com a adição do Hiya, agora vemos um forte aumento nas taxas de retorno de chamadas.»
Liberando o potencial do seu call center com a Hiya
Várias táticas podem influenciar as métricas do call center e as taxas de atendimento, mas sem identidade e confiança na chamada, os clientes simplesmente não atendem. A Hiya aos destinatários das chamadas informações claras sobre quem está a ligar, aumentando significativamente as hipóteses de os potenciais clientes atenderem, a ponto de compensar impactos externos negativos nos negócios, como uma pandemia, que estão fora do nosso controlo. Segundo Jacobelli, «A Hiya estava na nossa lista no final de 2019 ou início de 2020, mas este projeto tornou-se prioritário e fez toda a diferença.»
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