aumento nos índices de resposta
aumento das chamadas com duração superior a 60 segundos
aumento das chamadas atendidas na primeira tentativa
A Penske é uma empresa global de transporte, oferecendo serviços completos de leasing de caminhões comerciais, manutenção de frotas de caminhões, caminhões de consumo. e vendas de camiões usados a clientes na América do Norte há mais de 50 anos. Com mais de 327.000 veículos para aluguel comercial e de consumo e mais de 2.500 locadoras, a Penske é uma das mais reconhecidas e confiáveis empresas de transporte na estrada hoje. Os aluguéis de caminhões de mudanças para consumidores amarelos brilhantes da Penske são uma parte significativa do seu negócio e um elemento importante da sua marca. Com aproximadamente 200 associados, a central de reservas para aluguel de caminhões da Penske atende tanto as chamadas de entrada quanto as de saída em consultas que chegam através do website da empresa.
Para otimizar ainda mais as operações e aumentar suas taxas de resposta, Emerson Jacobelli, diretor do Centro de Atendimento ao Consumidor da Penske, experimentou várias gravações como parte do alcance da Penske, alterando a voz automatizada, personalizando as mensagens e fazendo testes A/B entre chamadas ao vivo e gravadas. Os associados do contact center também foram reorganizados em equipes regionais para serem mais direcionados em diferentes áreas. Apesar das várias táticas, nenhuma delas estava tendo o impacto desejado nas taxas de resposta dos clientes.
Após implementar o Hiya e trazer confiança e identidade de volta à chamada de voz, os resultados são surpreendentes. No final de 2019, o centro de contato da Penske estava experimentando taxas de resposta que variavam de 14-17%. Com o Hiya, as taxas de atendimento saltaram para 26-33%, o que representa um aumento de mais de 100%! Com essa duplicação na taxa de atendimento junto com mais 46,7% de chamadas atendidas na primeira tentativa, a Penske alcança mais perspectivas mais rapidamente e vê uma diminuição considerável no tempo para converter esses contatos. A probabilidade de o contact center receber uma chamada de volta após deixar uma mensagem também tinha sido um grande desafio, segundo Jacobelli. "Em 2019, tivemos dificuldades para ver esses números. Com a adição do Hiya, estamos vendo agora um forte retorno em nossas percentagens de retorno de chamadas". Mesmo com os volumes de chamadas de 2020 desafiados pelo coronavírus, "Hiya está fazendo maravilhas para o nosso call center". Apesar da COVID, ela está nos colocando acima do nível do ano passado. Estamos a seguir para atingir o nosso plano de negócios, o que não são muitos os que podem dizer este ano." O poder que o Hiya tem proporcionado para melhorar a capacidade da Penske de se conectar com os potenciais clientes está impulsionando as conversões em tempo hábil, apesar de um período sem precedentes.
Ligar as empresas aos clientes, proteger as pessoas do spam e ajudar as operadoras na proteção das suas redes.
Junte-se a mais de 5 milhões de pessoas identificando as chamadas que querem atender e bloqueando os números que querem evitar com o altamente avaliado aplicativo móvel Hiya
