Contexto
A fiabilidade é a base de qualquer chamada de serviço bem sucedida
Zoom Drain of Washington fornece serviços especializados de drenagem e esgoto em todo o condado de Pierce, Washington. Com foco na eficiência e no atendimento ao cliente, a empresa orgulha-se de um agendamento rápido e flexível que respeita o tempo dos clientes.
Para o proprietário Gordon Bock, a reputação é a base dessa promessa. Como prestador de serviços local, a confiança da comunidade não é apenas uma coisa agradável de se ter - é a sobrevivência. Sem ela, a empresa não consegue atrair novos clientes, manter os compromissos em dia ou manter relações duradouras.
Problema
As etiquetas de spam e a falsificação destruíram a confiança e a fiabilidade dos clientes
Antes da Hiya, dois problemas graves estavam a prejudicar as operações da Zoom Draine a confiança na marca:
- Etiquetas de spam → chamadas não atendidas: Os clientes disseram à empresa que as suas chamadas estavam a aparecer com uma etiqueta de spam e muitas ficaram sem resposta.
- Falsificação de marca: Um malfeitor apoderou-se de um dos seus números e enviou spam aos residentes durante a noite, dando origem a queixas furiosas.
Estes problemas não só prejudicaram a reputação, como também perturbaram as operações e a moral. Os técnicos não conseguiam contactar os clientes para confirmar as chegadas, o que levou a reprogramações, perda de tempo e frustração de ambas as partes.
"As chamadas não atendidas custam-nos tempo e dinheiro, porque se um cliente não responde, temos de remarcar. E isso afecta a nossa marca, a nossa reputação e a nossa capacidade de cumprir a nossa palavra", afirma Gordon.
Pior ainda, Zoom Drain não tinha visibilidade. Só se apercebeu dos problemas depois dos factos, quando os clientes se queixaram.
Solução
Hiya Caller Reputation e Branded Call dão ao Zoom Drain visibilidade e controlo
Com a confiança dos clientes e as operações diárias em risco, Zoom Drain implementou Hiya Caller Reputation e Branded Call para:
- Marca o identificador de chamadas de saída para cada membro da equipa
"Conseguimos fornecer identificadores de chamadas a todos os membros da nossa equipa, para que os clientes vejam o nome 'Zoom Drain' quando ligam, em vez de apenas o seu nome ou um número aleatório. Isso é muito importante para a reputação, para saberes que é uma empresa que está a ligar e não apenas um indivíduo", explica Gordon. - Marca linhas apenas de entrada como Não Originar (DNO)
Como muitas empresas, Zoom Drain tem números de telefone reservados apenas para chamadas de entrada. Com o Hiya, pode designar essas linhas como DNO.
"Isto diz às operadoras que se alguém está a ligar deste número, não deveria estar - e a chamada deveria ser sinalizada", diz Gordon.
- Obtém visibilidade sobre o estado do spam e os factores de risco
"Hiya Caller Reputation ajuda-nos a perceber as causas potenciais se formos rotulados como spam", diz Gordon. "É um número que estamos a utilizar inadvertidamente de forma errada numa das nossas campanhas ou que um dos nossos parceiros está a utilizar de forma errada?"
Resultados: As taxas de resposta aumentaram 30%; as reclamações caíram para quase zero
Com o Hiya, Zoom Drain rapidamente eliminou a lacuna de chamadas perdidas e estabilizou as operações:
- As taxas de resposta aumentaram: Antes da Hiya, 30% das chamadas não eram atendidas. Agora, Zoom Drain reduziu a diferença e essas chamadas estão a ser atendidas novamente.
- As queixas dos clientes praticamente pararam: Os relatos frequentes de chamadas falsas e etiquetas de spam caíram para quase zero.
- A eficiência operacional aumentou: Menos reprogramações e uma equipa mais coordenada e confiante mantêm os trabalhos a decorrer a tempo e os clientes satisfeitos.
"O número de reclamações diminuiu drasticamente e a taxa de resposta das chamadas dos nossos técnicos aumentou drasticamente", partilha Gordon.
Com a Hiya, a reputação é um KPI mensurável
Antes da Hiya, Zoom Drain sabia que a reputação era fundamental para o seu sucesso, mas não tinha forma de a medir. Queriam que cada chamada reforçasse a confiança do cliente, não a corroesse, mas os únicos sinais que tinham eram as queixas dos clientes e uma taxa de resposta decrescente.
Como diz Gordon: "Quero que a comunidade confie em nós - não só pelo trabalho que fazemos, mas pela forma como tratamos os nossos clientes e potenciais clientes com respeito. Enviar spam às pessoas não é tratar os teus clientes com respeito".
Caller Reputation mudou isso. Pela primeira vez, Zoom Drain pode quantificar a proteção da marca com dados claros e rastreáveis. Em vez de adivinharem, podem ver o desempenho das suas chamadas, detetar riscos antes que estes aumentem e confirmar quando as suas práticas estão a funcionar.
"Antes, as únicas medidas que tínhamos para o sucesso das chamadas eram as reclamações dos clientes e a taxa de resposta das nossas chamadas efectuadas", diz Gordon. "Hiya Caller Reputation dá-nos uma medição quantitativa, eliminando as suposições. Todos os tipos de factores podem ter impacto na reputação, e ter as métricas para poder geri-la eficazmente é muito importante."
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