Contexto
A história da Penske e os novos desafios
Com mais de 327.000 veículos para locação comercial e para o consumidor e mais de 2.500 agências de locação, a Penske é uma das empresas de transporte mais reconhecidas e confiáveis nas estradas atualmente. Com aproximadamente 200 funcionários, a central de reservas da Penske atende as chamadas telefônicas recebidas e faz o acompanhamento das consultas feitas pelo site da empresa.
Problema
As baixas taxas de resposta estavam a afetar o resultado final
Para otimizar ainda mais as operações e aumentar as taxas de resposta, Emerson Jacobelli, diretor da central de atendimento ao consumidor da Penske, experimentou várias gravações como parte do alcance da Penske, mudando a voz automatizada, adaptando as mensagens e fazendo testes A/B entre chamadas ao vivo e gravadas. Apesar das várias táticas, nenhuma estava tendo o impacto desejado nas taxas de resposta dos clientes.
Solução
Otimizar o alcance com o Hiya Connect
A Penske então recorreu à Hiya para dar identidade à chamada de voz, para que os clientes potenciais pudessem saber e confiar em quem estava ligando e aumentar a probabilidade de atender o telefone. Somente influenciando essa última etapa após a ligação é que a Penske saberia com confiança que estava fazendo tudo para otimizar o alcance. Com a Hiya, eles sabiam que poderiam ter um impacto positivo na capacidade de interagir com os clientes potenciais no momento crítico em que o cliente está mais interessado em alugar um veículo.
Aumenta a conversão de vendas com o Hiya
Depois de implementar Hiya e trazer a confiança e a identidade de volta à chamada de voz, os resultados foram surpreendentes. No final de 2019, a central de atendimento da Penske apresentava taxas de atendimento que variavam de 14 a 17%. Com a Hiya, as taxas de atendimento saltaram para 26-33%, o que representa um aumento de mais de 100%! Com essa duplicação na taxa de resposta, além de 46,7% mais chamadas atendidas na primeira tentativa, a Penske conseguiu alcançar mais clientes em potencial mais rapidamente e viu uma redução considerável no tempo para converter esses leads.A probabilidade de a central de atendimento receber uma chamada de volta depois de deixar uma mensagem também era um grande desafio, de acordo com Jacobelli. "Em 2019, lutámos para ver estes números. Com a adição da Hiya, estamos agora a ver um forte retorno nas nossas percentagens de retorno de chamadas."
Liberta um call center mais poderoso com a Hiya
Existem inúmeras tácticas que podem ser utilizadas para influenciar as métricas do centro de atendimento e a taxa de resposta, mas sem identidade e confiança na chamada, esta não será atendida. Hiya Hiya fornece aos destinatários das chamadas informações sobre quem está a ligar, de modo a que as hipóteses de uma chamada de marca aumentem de forma tão significativa que compensem outros efeitos externos negativos para a tua empresa, como uma pandemia, que não tens forma de controlar.
