Contexto
Nos serviços financeiros, falta de confiança = perda de negócios
A North One tem a missão de dar às pequenas e médias empresas as ferramentas financeiras modernas de que necessitam para crescer. Embora estas empresas sejam frequentemente subestimadas pelos bancos tradicionais, a North One faz delas a prioridade.
Atualmente, a empresa serve uma base de clientes crescente de mais de 320.000 PMEs nos Estados Unidos. O executivo de contas fundador, Connor Mank, é responsável por impulsionar o crescimento e a retenção - mas com o aumento das burlas, as chamadas não identificadas são frequentemente recebidas com desconfiança, especialmente quando provêm de instituições financeiras.
Problema
Baixa taxa de respostas, ceticismo e falta de visibilidade
Connor enfrentou este desafio em primeira mão quando contactou potenciais clientes e clientes:
"As taxas de resposta eram baixas. Quando conseguia falar, as pessoas diziam-me muitas vezes que o meu número estava a ser considerado spam. Outras pessoas desligavam logo o telefone porque não sabiam quem eu era."
Esta situação criou três grandes obstáculos à aquisição e retenção de clientes:
- As baixas taxas de ligação de chamadas abrandaram o crescimento do negócio e dificultaram o serviço aos clientes existentes, levando à rotatividade.
- O ceticismo e a desconfiança dos potenciais clientes, que desconfiam de fraudes, significavam que as conversas raramente começavam.
- Não tem visibilidade da rotulagem de spam - a North One só sabia que as suas chamadas eram marcadas se alguém as denunciasse.
Solução
A North One recorreu à Hiya para melhorar a visibilidade e a confiança dos clientes
Para restaurar a confiança e melhorar as ligações, a North One implementou Hiya Caller Reputation e Branded Call nas equipas de vendas, apoio e confiança e segurança. Isto deu à North One o que lhe faltava: visibilidade proactiva e reconhecimento imediato.
"É ótimo ver em tempo real se o teu número está em risco de ser rotulado como spam", diz Connor. "O boletim de reputação analisa a razão pela qual isso pode acontecer - se é um problema de ligação, se as pessoas não atendem, se não ficam em linha ou se as chamadas estão a ser bloqueadas - podes ver onde está o problema."
Estas informações associam o estado do spam às práticas de chamada, ajudando a North One a liderar o caminho com o seu enfoque na saúde das chamadas a longo prazo e na experiência do cliente.
"Claro que podes obter uma quantidade ilimitada de números para contactar os clientes, mas se não utilizares esta informação para melhorar as tuas práticas de chamadas, estarás constantemente a passar de um número para outro sem proporcionar aos destinatários uma boa experiência", diz Connor.
O Hiya Branded Call também reforça a confiança no momento, apresentando "North One" nas chamadas efectuadas.
"Como estamos a marcar as nossas chamadas com Hiya, há alturas em que as pessoas pegam no telefone e começam imediatamente a falar sobre a sua conta", partilha Connor. "Torna as chamadas mais eficientes e ajuda a construir relações fortes."
As taxas de resposta 2x conduzem a conversões e retenção de clientes mais elevadas
Após a implementação da Hiya, as taxas de resposta da North One quase duplicaram, passando de 15% para 30%.
Essa elevação criou um efeito de onda em toda a empresa:
- As conversões de novos clientes aumentaram quase 50%, com as chamadas de marca a desempenharem um papel claro ao possibilitarem mais conversas.
- As interações com os clientes melhoraram, com menos interrupções e chamadas mais eficientes, apoiando diretamente a retenção.
"Agora tenho muito mais confiança em contactá-los", diz Connor. "Os clientes podem ver quem está a ligar, percebem que somos uma empresa de confiança e isso mudou todo o resultado das chamadas. Recomendo vivamente Hiya às empresas que se debatem com taxas de ligação de chamadas ou com a confiança que sentem dos seus clientes."
Com a Hiya, a North One ganha - e mantém - a confiança dos clientes
Atualmente, a North One não enfrenta desafios com a etiquetagem de spam. Mesmo com o crescimento da empresa, o Caller Reputation garante que eles terão insights transparentes para detetar riscos antecipadamente. Se o seu estatuto de spam mudar, o boletim informativo dá às equipas o contexto de que necessitam para uma formação eficaz dos agentes - aperfeiçoando as práticas e mantendo as chamadas fiáveis.
Vê a tua reputação e constrói a confiança dos clientes com o Hiya
Vê o teu estado de spam, compreende por que razão as chamadas são assinaladas e obtém informações práticas para criar uma confiança duradoura nos clientes. Queres conhecer a reputação do autor da chamada da tua marca? Começa a trabalhar gratuitamente com o Hiya.
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