Contexto
Uma abordagem centrada no ser humano para a cobrança de dívidas
O modelo de negócio da Enercare baseia-se fortemente em chamadas de saída para o envolvimento do cliente em várias funções críticas, incluindo manutenção preventiva, cobranças e apoio ao cliente.
À medida que a Enercare migrava as suas operações de chamadas de fornecedores externos para equipas internas, atingir taxas de contacto elevadas e uma comunicação eficiente tornou-se uma prioridade máxima.
Problema
A incapacidade de se ligar
Os desafios comuns nas chamadas efectuadas - como as etiquetas de spam, as chamadas não atendidas e os problemas de qualidade dos dados - colocaram obstáculos significativos, incluindo
- Elevada taxa de chamadas não atendidas: Muitas chamadas eram ignoradas ou assinaladas como spam, reduzindo a probabilidade de envolvimento do cliente.
- Identificação de spam e desconfiança no identificador de chamadas: Os clientes consideravam frequentemente as chamadas da Enercare como telemarketing devido à falta de identificação do autor da chamada ou de etiquetagem de spam, o que levava a taxas de resposta mais baixas.
- Problemas com o contacto correto (RPC): As baixas taxas de RPC significavam que, mesmo quando as chamadas eram atendidas, os agentes da Enercare muitas vezes não conseguiam estabelecer a ligação com o contacto correto, afectando o sucesso das cobranças e das chamadas de serviço.
- Problemas de qualidade dos dados: Informações de contacto incorrectas ou desactualizadas levaram a chamadas mal direcionadas, reduzindo a eficiência operacional e frustrando os clientes.
Solução
A solução de identificação de chamadas com a marca Hiyaforneceu uma marca clara e reconhecível para a Enercare
A Branded Call da Hiya ajudou a distinguir as suas chamadas legítimas das chamadas fraudulentas e de spam.
A parceria com a Hiya produziu resultados impressionantes, melhorando significativamente as principais métricas da Enercare durante a fase piloto:
- Aumento da taxa de atendimento em 37%: O identificador de chamadas com a marca Hiya Connect tornou as chamadas facilmente reconhecíveis, levando a um aumento notável na taxa de atendimento dos clientes na primeira tentativa.
- Aumento de 55% na taxa de contactos diretos (RPC): A visibilidade melhorada traduziu-se em mais conversas com o destinatário pretendido, simplificando a programação da manutenção preventiva e as cobranças.
- Redução da duração das chamadas de 1 a 4 segundos em 44%: As chamadas de curta duração, muitas vezes indicativas de desligamentos, diminuíram significativamente, sinalizando uma maior confiança e preparação do cliente para se envolver quando viu a marca da Enercare no identificador de chamadas
