Contexto
OppFi é uma empresa de serviços financeiros cujo objectivo é capacitar os consumidores quotidianos para reconstruir a saúde financeira através da facilitação do acesso ao crédito.
Permitir poupanças, e construir riqueza. Para alcançar esta missão, OppFi conta com o seu call center para alcançar o maior número de clientes possível, a fim de os ajudar a obter o acesso ao crédito de que necessitam.
Problema
Robocalls tornam um desafio alcançar e ajudar os clientes
A proliferação de chamadas automáticas só veio tornar as coisas mais difíceis para a equipa da OppFi. "Fazemos muitas chamadas para orientar os nossos clientes no processo de candidatura a
e fazer com que peguem no telefone é um desafio em si mesmo", disse um dos membros da equipa de estratégia. As principais métricas de sucesso da OppFi incluem a taxa de financiamento, ou seja, a taxa de aprovação das pessoas que solicitam um empréstimo. Diretamente ligada a este KPI está a taxa de resposta, também conhecida como taxa de recolha, que mede a taxa a que os consumidores atendem o telefone quando a OppFi telefona. "O aumento das taxas de recolha está diretamente relacionado com a melhoria das taxas de financiamento, porque haverá sempre clientes que precisamos de ajudar verbalmente para passar à fase seguinte do processo", disse o associado da OppFi.
Solução
Com Hiya's Branded Call, a OppFi aumenta as taxas de recolha em 25%
Uma vez que o sucesso no canal de voz é tão essencial para cumprir a missão da OppFi, a equipa sabia que precisava de uma plataforma que lhes permitisse aumentar drasticamente as taxas de resposta. "Podemos enviar e-mails e mensagens de texto, mas, com os nossos clientes, verificámos que as chamadas telefónicas são mais eficazes, porque podemos responder melhor às suas experiências pessoais em tempo real", afirma um membro da equipa de estratégia. Para ajudar a quantificar o impacto de Hiya, a equipa OppFi mediu as taxas de resposta com e sem Hiya implementado. O resultado? Sem Hiya, a sua taxa média de respostas aumentou 40% e, com a adição de Hiya, as taxas de respostas aumentaram para 50%, ou seja, um aumento de 25%. Com o Hiya, a equipa da OppFi consegue agora chegar a mais clientes por telefone e, mais importante ainda, ajudar ainda mais consumidores a concluir o processo de pedido de empréstimo com a experiência personalizada que só o canal de voz pode proporcionar.
