Contexto
Conectar-se prontamente com os clientes é uma grande prioridade para um dos principais call centers da maior organização automobilística do Reino Unido.
Tendo como principal objetivo o serviço e a integridade, o contacto rápido com os clientes é uma das principais prioridades de um dos principais call centers da maior organização automóvel do Reino Unido. Com mais de 100 anos, esta instituição tem vindo a fornecer uma variedade de serviços automóveis a milhões de membros há anos, incluindo seguros de veículos, empréstimos, lições de condução, assistência na estrada, conselhos sobre automóveis, classificações de restaurantes e alojamentos e roteiros.
Com 70 agentes a fazer 20.000 chamadas por dia, a otimização do seu tempo é fundamental, uma vez que a organização tenta atingir uma variedade de objectivos ligados às receitas: tentar contactar os clientes que vão ser renovados, contactar os clientes que não efectuaram pagamentos, contactar os clientes potenciais do site e reencontrar os clientes que abandonaram a empresa.
Problema
A empresa começou a ver um número crescente de chamadas marcadas como suspeitas de spam ou fraude, e uma correspondente erosão da sua marca de confiança.
"Nossa imagem é a melhor do país quando se trata de confiança e honestidade", reportou o gerente de discagem deles, "mas nosso número estava sendo cada vez mais reportado como spam". Os potenciais respondentes incapazes de compreender o propósito ou a natureza da chamada estavam, na sua esmagadora maioria, fazendo a opção de não atender. As baixas taxas de resposta estavam prejudicando a eficácia da organização na conexão com clientes potenciais, bem como com clientes existentes.
Solução
A empresa procurou em Hiya aumentar as taxas de contacto para ter impacto nas receitas, na eficiência operacional e na confiança na marca.
Depois de se envolver com Hiya, o principal centro de atendimento telefónico registou uma queda no número de chamadas indicadas como spam para quase zero. Verificaram um aumento significativo na qualidade e na pontualidade do serviço de apoio ao cliente e das ligações de prospeção, com um aumento global de 55,6% nas taxas de atendimento de chamadas e um aumento de 33% nas chamadas de retorno. Com o Hiya Connect, esta organização alcança mais contactos de entrada, clientes de renovação e clientes que abandonaram recentemente a empresa, o que tem um impacto positivo nos seus resultados.
